汽車后市場服務模型的研究分析

李 偉

（福建新奇特車業服務有限公司，福建 福州350000）

1 汽車后市場的綜述

汽車后市場是指以汽車銷售作為一個分割時點，在汽車被售出以后的服務市場，即在汽車銷售以后，圍繞著汽車使用過程中的各項服務[1]。它涵蓋了消費者買車之后所需的一切服務。也就是汽車從售出到報廢的過程中，圍繞汽車售后使用環節中的各種后繼需要和服務而產生的一系列交易活動的總稱。目前，隨著我國居民汽車數量的迅速增加，汽車售后服務市場注定將發揮越來越重要的作用。

對于汽車售后服務，主要有三種存在形式，一種是4S店，4S店一般采用“前店后廠”模式，針對某一品牌旗下的各種車型并具有先進的診斷儀器、設備和工具，但4S店的一個缺點就是費用高。另一種是零散的汽車美容維修店，這種模式的優勢是費用相對低廉，但是工人的維修水平和服務信譽參差不齊，難以贏得人們的信任，客戶流失比較多。最后一種就是目前正處于發展壯大之中的連鎖經營模式，這種模式模仿了4S店“前店后廠”的連鎖經營模式，不僅可以提高服務水平，得到有關廠商的技術支持，還能形成規模化效應。這種模式源于歐洲，即整車銷售、配件供應、維修服務和信息反饋。歐洲在汽車保有結構方面的特點是車型集中，每種車型有較大的保有量，故“四位一體”的經營模式得以存在和發展[2]。從銷售利潤看，成熟汽車市場中，整車的銷售利潤約占整個汽車業利潤的20%、零部件供應的利潤約占20%，而50%至60%的利潤是在服務領域中產生的。

在汽車售后服務模型中，主要有預約排隊模型、客戶滿意度模型兩種。預約服務排隊，即對將來所需的服務訂立一定契約的約定。通俗來講就是提前告知對方服務的內容及大致時間，進行排隊減少等待時間提高服務效率的一種形式。隨著汽車保有量的增加及有車群體的范圍的擴大，預約服務能夠有效的緩解高峰期的維修壓力，提高維修效率，為客戶節約寶貴時間，提高客戶滿意率，同時為維修商提高效率，實現雙贏。因此，客戶滿意度模型成為當下學者研究的另一個方向。客戶滿意度CSR(Consumer satisfaction research)，也稱為客戶滿意指數。是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數。

2 當前國內外汽車后市場的發展現狀

2.1 國內汽車后市場服務現狀

國內汽車后市場業務范圍繁雜、產業鏈條很長,服務分散。其中汽車行業的產業鏈特點就是以整車總裝企業和關鍵總成企業為龍頭，圍繞產品的生產、銷售和維修服務,形成了由眾多零部件生產商、批發商、經銷商和維修服務站構成的汽車產業鏈[3]。整個產業鏈條中以維修保養、汽車裝備和二手車服務三個領域最具發展潛力。在所有的汽車售后服務中，保養與裝飾越來越受消費者喜愛，汽車零配件的更換、整車的維修保養等成蓬勃發展之態勢。一個成熟的汽車市場，整個行業的競爭主要集中在汽車服務領域[4]。當今人們工作壓力日益增加，消費者都希望享受到高效、便捷的服務。汽車后市場是一個基于客戶的服務型市場，因此，減少客戶不必要的等待時間，提高客戶滿意度對于企業自身的發展至關重要。

2.2 國外汽車后市場服務現狀

目前，在全世界汽車行業最具影響力的三個市場當屬美國、日本和歐洲，這三個地區的市場各有各的特點，經營模式和服務理念也不盡相同。

在美國，汽車售后服務市場比汽車銷售市場更受人關注。美國人對于汽車的理念是“七分養，三分修”。美國的汽車服務業誕生于20世紀初，以美國福特汽車公司生產的新型T型車進入市場為標志，T型車進入市場標志著汽車使用進入了大眾化的階段。NAPA、PEPBOYS和AUTOZONE為代表的三家汽配連鎖經營企業，占據美國汽配市場70%的配件銷售份額。美國目前最主要的汽車售后服務模式是品牌連鎖店經營。這種模式有利于打破縱向壟斷，并能為客戶提供一站式的便捷服務。日本的汽車售后服務模式主要以地區經銷店為代表，這些經銷店除了售后服務之外還負責新車和二手車的銷售業務，地區經銷店必須按照廠家委托的規定進行特定的品牌產品的銷售和售后服務，并且一般只負責某一區域的某一品牌汽車的售后服務，負責組織該地區統一進貨。歐洲汽車的售后服務模式是區域特許經營，售后服務商繳納一定加盟費后，取得該地區的該品牌汽車的整車銷售以及售后服務工作的特權，在售后服務的整個過程中可以獲得生產廠家有關技術上相關指導和支持等。這種模式的優勢就是能得到相關技術支持，使得維修質量得到提升。

3 服務模型的比較分析

3.1 預約服務排隊模型

預約服務排隊，即對將來所需的服務訂立一定契約的約定。通俗來講就是提前告知對方服務的內容及大致時間，進行排隊減少等待時間提高服務效率的一種形式。隨著汽車保有量的增加及有車群體的范圍的擴大，預約服務能夠有效的緩解高峰期的維修壓力，提高維修效率，為客戶節約寶貴時間，提高客戶滿意率，同時為維修商提高效率，實現雙贏。目前，汽車后市場的預約服務排隊模型主要有：①預約客戶在排隊時自動插隊到非預約客戶前面的預約優先服務模型。該模型雖然大大提高了預約客戶的滿意度，卻會隨著預約者的增加而降低非預約客戶的滿意度。②優先服務一定數量的預約客戶，再服務一定數量的非預約客戶的規律插隊模型。其提高了非預約客戶的滿意度。卻無形中增加預約客戶的等待時間，增加了預約的不可控性。③客戶選定預約服務時段，預約客戶早于預約時間到達，則按照普通非預約客戶對待，排在隊列的最后一位，當預約時間點到達時，自動插隊到第一位。然而，客戶晚于預定時間段，則預約作廢，按照非預約客戶對待的預訂時段優先模型。其具有一定的公平性、效率性，但對于連鎖經營的汽車售后店來講實施起來卻不如前面兩種模型簡單。如圖1所示為預約流程和預約服務排隊模型圖。

3.2 客戶滿意度模型

對于服務型企業來講，建立客戶滿意度概念，進行客戶滿意度的研究，找出客戶對所進行消費的預定滿意度、再次消費率、消費缺陷、推薦率等重要指標，這些對于企業提升自己在業界的口碑，改進服務質量具有重要作用。有助于促使企業發現內部、外部存在的核心問題，發現最有效、最快捷的途徑，實現價值的最大化。目前RATER指數可以有效衡量客戶的服務質量,RATER指數是reliability（信賴度）、assurance（專業度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應度）五個英文單詞的縮寫。與汽車后市場的三種形式相對應，客戶滿意度模型有消費者滿意度模型、分店滿意度模型、連鎖企業滿意度模型三種。

3.2.1 消費者滿意度模型

“消費者滿意度”指的是單個消費者對本次所享受服務的實際感受與預期相比的匹配程度。消費者滿意度模型的研究對象是單個消費者對所享受服務的滿意指數，該指數受以下幾個方面的因素影響。①到店時間：即客戶從出發開始到到達維修店面所需要的路程的時間。②等待時間：即客戶到達預約維修店面后到開始接受服務的時間。③維修效果：即客戶所享受到的服務以及服務之后的結果。

3.2.2 分店滿意度模型

“分店滿意度”指的是所有到該店面進行消費的客戶滿意度的均值。分店滿意度模型研究的是一個分店的所有到店客戶對所享受到的服務的滿意度的平均指數，這個指數收以下幾個因素的影響。①維修人員數量：即該店的維修工人數量。②客戶滿意度：即上文所提到的單個到店客戶的客戶滿意度。

3.2.3 連鎖企業滿意模型

“連鎖企業滿意度”指的是該企業所有分店綜合滿意度的一個平均值。連鎖企業滿意度模型研究的是一個企業所有分店所統計上來的平均客戶滿意指數，影響這些指數主要由以下幾個因素。①分店數量：企業每個分店的分店滿意度不盡相同，分店數量作為一個研究基數用作統計分析。②統計時長：每個分店每天的分店滿意度不盡相同，計算時長作為一個研究基數用作統計分析。

圖1 預約流程和預約服務排隊模型

4 結束語

與汽車前市場相比，汽車后市場領域具有更大的發展空間和發展潛力。但目前我國汽車后市場發展受到服務于產品的差異化程度低、服務人員水平參差不齊等問題的制約，客戶預約排隊服務模型、滿意度模型發展不完善。隨互聯網的發展，如何利用大數據深入分析汽車消費者的偏好特征，對不同類型的客戶，盡可能做出貼近其需求和偏好的產品和服務推薦即將成為其發展趨勢。優質的服務是增強培養客戶忠誠度、提高客戶粘度、培養客戶、發展客戶的前提，也是汽車服務也去的進一步突破的有效途徑。

［1］張英祥.中國汽車后市場服務的發展趨勢[J].交通世界(運輸·車輛),2012：76-79.

［2］楊焱.汽車后市場服務連鎖經營模式研究[D].天津大學,2006.

［3］鐘世紅.汽車零部件行業基于 SOA架構的協同服務平臺設計[D].中國海洋大學,2012.

［4］陳廣宇.汽車后市場服務現狀與發展策略探討[J].商業時代,2011：124-125.