淺談供電企業(yè)客戶滿意度提升機制

吳鳳儀

（廣東電網(wǎng)有限責任公司肇慶供電局,廣東 肇慶 526060）

隨著電力市場化改革的深入與推進，供電企業(yè)在日益競爭的環(huán)境中逐漸由過去的壟斷型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，客戶的滿意度將是供電企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的重要手段。供電企業(yè)必須要以客戶為中心，樹立科學的服務(wù)理念，提高供電質(zhì)量，切實滿足用戶需求和保護用戶利益，才能保存客源、提升企業(yè)形象、提高企業(yè)效益、促進電力市場持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量業(yè)已成為供電企業(yè)工作的重中之重，供電企業(yè)結(jié)合實際，找出存在問題，建立機制，有針對性地提出補救措施和解決方案成為當務(wù)之急。

1 供電企業(yè)服務(wù)滿意度現(xiàn)狀

某供電企業(yè)根據(jù)省電網(wǎng)公司深化創(chuàng)先工作總體部署及市場營銷2014年工作重點，為及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，切實提升客戶滿意度，委托第三方機構(gòu)對工業(yè)、商業(yè)、居民及其他四類客戶圍繞供電穩(wěn)定性、95598服務(wù)熱線、供電安全性、繳費服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、營業(yè)廳服務(wù)、信息溝通、問題處理八大維度指標開展2013年滿意度電話調(diào)查。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，從各類客戶來看，工業(yè)、其他類客戶滿意度評價較高，分別為82%和79%；商業(yè)、居民類客戶有待提升。從八大維度關(guān)鍵指標來看，供電安全、用電繳費、業(yè)務(wù)辦理、營業(yè)廳服務(wù)、95598熱線五個維度均表現(xiàn)進步。供電穩(wěn)定性與2012年分數(shù)持平，是八個維度中唯一沒有進步的維度，從2013年影響滿意度敏感因子分析，發(fā)現(xiàn)，“供電穩(wěn)定”不滿意43%，較2012年（41%）上升2個百分點。從第三方機構(gòu)開放性問題調(diào)查得到的91個不滿意評價中，對電壓質(zhì)量不滿意為32宗，占35.2%。在供電信息溝通中，各單位在四類客戶中均有不同程度失分，這說明在供電信息溝通服務(wù)薄弱。在客戶關(guān)系維護中，商業(yè)和其他客戶評價失分較為嚴重。四類客戶中，工業(yè)客戶信息有效率為最高53%，商業(yè)48%，其他46%，居民最低41%，均低于全省平均水平。在問題處理方面，客戶對故障類問題處理速度及電網(wǎng)建設(shè)、供電安全、電壓質(zhì)量等問題處理進度與成效評價不理想。

由此可見，目前薄弱環(huán)節(jié)主要集中在供電穩(wěn)定、客戶溝通、問題解決三方面。總體來說，客戶對停電感知仍然很強烈；部分城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村地區(qū)的電壓低的現(xiàn)狀仍未得到有效解決；對恢復供電的時效性以及停電通知及時性急需提升；提升客戶用電檔案急待開展，確保對客戶提供信息服務(wù)對稱、到位；對于工業(yè)客戶的問題，更應(yīng)注重規(guī)范與時效性；從居民客戶群體應(yīng)注重靈活和政策性溝通，合理引導客戶期望值。不同類型的用戶需要區(qū)別服務(wù)，根據(jù)需求多樣化采取多元措施。

2 構(gòu)建提升供電企業(yè)客戶滿意度的機制

2.1 建立戰(zhàn)略目標管理機制

首先要設(shè)定提升客戶滿意度的戰(zhàn)略目標，從“服務(wù)協(xié)同”和“服務(wù)能力”出發(fā)，通過強化“客戶需求傳遞、客戶服務(wù)協(xié)同、客戶服務(wù)評價”三項機制，推進客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)，以供電所指標綜合排名工作為手段，提升關(guān)鍵指標及服務(wù)效率；其次對戰(zhàn)略目標進行分解，分為省電網(wǎng)公司目標，市供電局目標、縣（區(qū)）供電局目標、各責任部門工作目標以及個人工作目標五個層次，將提升客戶服務(wù)滿意度從戰(zhàn)略目標分解到執(zhí)行層，如各部門、各單位要以提升客戶滿意度為目標，認真分析蓋洛普調(diào)查報告提出的問題，并根據(jù)實際情況，制定符合本單位實際的改進方案，重點解決短板問題；改進方案要有細化措施、落實責任人及班組、完成時間等情況，確保改進行動取得實效。又如對搶修隊要加強搶修隊伍管理，規(guī)范各級搶修人員工作，實行搶修工作時間定額工作制，提升快速復電效率；推動快速復電、停電實時監(jiān)控功能實用化；落實停電監(jiān)控管理機制，及時向客戶反饋信息，努力消除客戶對停電的不良體驗。

2.2 完善保障體系

完善的保障機制是保證提升客戶滿意度工作目標充分落實的必要機制。客戶滿意度提升工作是一個系統(tǒng)性工作，完善保障體系，需要從思想保障、組織保障、物質(zhì)保障和人力資源保障四大方面進行完善。要始終將“以客為尊和諧共贏”南網(wǎng)服務(wù)理念融入供電企業(yè)工作各個方面，貫穿到各個部門運作的每一個環(huán)節(jié)中去，使得“辛苦我一個，幸福千萬家”南網(wǎng)精神武裝到每個員工頭腦，任何部門與個人都是提升客戶滿意度的責任方，為提升客戶滿意度提供強有力的思想保障；組織上，要落實“一把手”工程，切實將提升客戶滿意度作為工作重中之重；要組織一支高效的項目小組，保證計劃有效實施；市場及客戶服務(wù)部、營業(yè)部、生產(chǎn)技術(shù)部、計劃發(fā)展部、工程建設(shè)部、信息部等各部門協(xié)同合作，人人參與，做到群策群力；在資金、技術(shù)、信息方面提供有效的保障，使得客戶對供電質(zhì)量、服務(wù)感知滿意度得以提升。從提升中層管理人員能力、提升全員整體素質(zhì)、建設(shè)一支先進基層營銷班組服務(wù)隊伍，使得服務(wù)人才動態(tài)穩(wěn)定、結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)過硬，有效保障服務(wù)質(zhì)量。

2.3 實施有效的運行機制

運行機制是一個閉循環(huán)，由工作過程監(jiān)控、問題處理情況、計劃實施、成效分析與檢驗、改進五個過程組成。通過調(diào)研、觀察、訪談、專家咨詢等方法有效收集客戶滿意度的現(xiàn)狀信息，圍繞著電力客戶滿意度指標體系內(nèi)容、評估備選方案等來制定問題解決方案，實施計劃，再根據(jù)成效評估指標體系進行成效分析與檢查，最后肯定成功經(jīng)驗，形成工作成果，指出失敗教訓，避免重蹈覆轍，對于未解決問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)。

2.4 設(shè)計科學的評價機制

科學、可行的評價機制是提升電力客戶滿意度有效運行的制度保障。設(shè)計科學的評價機制，在規(guī)劃層面、運行層面、監(jiān)控層面、改進層面、績效層面設(shè)立二級指標，確定項目人員配備、戰(zhàn)略部署情況、工作流程規(guī)范性、部門工作合作度、計劃執(zhí)行進度、監(jiān)督月報制度落實、改進計劃及時性、改進計劃落實度、客戶滿意度、客戶忠誠度二級指標的權(quán)重，采用李克特五點評分法，將分數(shù)乘以權(quán)重最終得到分數(shù)，同時將最終分數(shù)按優(yōu)、良、中、可、差分成五個等級，撰寫評估報告，并將其應(yīng)用到部門與個人績效考核中去。

3 結(jié)論

在電力需求多元化的今天，要提升客戶滿意度需要深入市場調(diào)研，從影響客戶滿意度各個因素考慮，構(gòu)建切實可行的科學管理機制，在提升客戶滿意度的同時，也提高了供電企業(yè)的服務(wù)水平和市場競爭力。

[1] 韋紅云. 創(chuàng)新電力營銷服務(wù)的研究[J] .廣西電業(yè)，2014(05).