急診室護患糾紛原因分析及風險管理應用

余益

【摘要】目前，隨著人們維權意識以及媒體開放程度的不斷提高，越來越多的護患糾紛問題被暴露出來，引起了社會各界的廣泛關注和重視。本文就急診室護患糾紛的引發原因以及其對風險管理的應用措施進行簡單的討論和分析，以期更好的提高醫院急診室的服務水平，切實保障患者及醫護人員的合法權利和利益。

【關鍵詞】急診室；護患糾紛；原因；風險管理

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）04-0323-02

急診科，主要負責危、急、重癥患者搶救工作，由于這類病人通常具有死亡率高、病情緊急、病癥復雜等特點，因此出現意外的風險幾率較高，常常引發護患糾紛，對患者及醫護人員的切身利益以及醫院的聲譽都造成不同程度的影響。下面，本文就急診室護患糾紛的產生原因進行簡單的分析，并提出加強急診室風險管理的措施。

1急診室護患糾紛的原因

1.1 護士方面

目前，有些醫院的急診護士在工作中缺乏責任心，對護理工作不認真、不規范，導致打錯針、發錯藥、錯過巡查時間等行為頻發，引起了患者及家屬的強烈不滿[1]。同時，對急診護理工作缺乏主動性，服務理念滯后，沒有將病人作為護理工作的核心重點，從而導致護患糾紛的發生。此外，護理人員的專業技術不熟練、不規范，對相關護理制度規章落實不到位，缺乏護理經驗，預見性差、法律意識差、自我防護意識低、護理態度差等原因都容易導致護患糾紛的發生。

1.2 患者及其家屬方面

隨著社會的不斷進步和公眾文化水平的提高，人們的維權意識和自我保健意識也得到了極大的提升，這就使得其在就醫過程中對醫療服務質量水平提出更高的要求，不再一味的“忍讓”、“受氣”，對護理中的不合理、不順心的行為、現象敢于發問、質疑，當護患溝通不良時，就會造成糾紛的發生。同時，由于不同患者及家屬的素質水平不同，導致其在對待突發事件時不一定能夠理性、客觀的處理，容易對護理人員進行遷怒、抱怨等，甚至出現辱罵、毆打護理人員等過激行為[2]，從而引起護患糾紛。

1.3 醫院管理方面

有些醫院在急診流程管理上不到位，各科室的配合不通暢、不及時，影響到患者搶救的效果；急診室的護理人員配置不合理，無法滿足護理需求；收費制度不明確、不具體，導致代交費、多收費等不合理現象的發生[3]；醫院格局不合理，急診室、檢查、藥房、收費等部門過于分散，影響到患者的搶救時間和效果等，這就都是導致護患糾紛的重要原因。

2 加強急診室風險管理的措施

2.1 創新醫療服務理念

急診室護士要確立“以人為本”的醫療服務理念，真正將患者作為護理工作的中心，通過科學、規范、正確的護理干預，確保患者的生命安全。同時，還要積極做好同患者及其家屬的溝通交流工作，將相關事宜詳細、全面的告知患者及家屬，從而取得他們的理解、信任和配合。要認真、耐心的聽取患者及家屬的相關需求，對遷怒、抱怨等行為要理解、寬容和忍讓，真正以細心、耐心、誠心和愛心的態度投入到急診護理工作中。

2.2 制定規范、明確的收費、服務制度和流程

急診室要根據本科室的實際情況，針對特殊急診患者、危重患者以及普通急診患者分別編制相應的接診流程，并對其醫療服務步驟和環節進行全面、規范、詳細的明確。同時，還要建立清晰、明確、嚴格的急診收費制度，加強對制度落實的監督管理，并在院內的醒目位置（掛號窗口、急診室門口等）對相關項目和價格進行詳細的公布[4]，從而使患者及其家屬對醫院各項目價格有一個充分、清晰的了解，從而提高對醫院的信任。

2.3 加強醫護人員的法律意識

醫院急診室要積極組織科內醫護人員加強對相關法律法規（如《護士管理辦法》、《醫療事故處理條例》、《藥品管理辦法》等）的了解和學習，加強他們的法律意識和自我保護能力。同時，通過相關醫療法律的學習，使醫護人員在急診護理工作中更好的運用相應法律手段來維護自身和患者的合法權利和利益，切實做到知法、懂法、用法，從而取得融洽的護患關系。

2.4 加強護理人員的合理配置

一般情況下，節假日、夜間以及疾病高發期是護患糾紛的多發時間，因此，急診室在進行護理人員的排班時，要做到科學合理、統籌兼顧。例如，在班組人員搭配上要保證新老護士比例上的合理；在進行雙班制（中班、夜班）排班時，要考慮到護士的切實情況（年齡、家庭、技術能力、身體素質等）；在節假日時，護士長要進行帶頭值班；在疾病高發期時，要合理加派二線、三線班[5]，從而確保急診護理工作的需要。

2.5 提高急診護士的職業素質，加強護理水平

急診室要定期對科內護士進行急診業務技術的集中教育培訓，并請專家進行急診專題講座。鼓勵護理人員通過自學、網絡教育等方式不斷提高自身的業務水平和能力素質，并通過護理查房、晨會提問等途徑督促護士不斷加強和扎實自身的急診護理知識、技術水平和業務能力。此外，還要不斷加強護士的職業道德教育，積極提高她們在急診護理工作中的責任心，提高她們的道德素質水平，從而使其在工作中更好進行護患溝通，融洽護患關系，消除工作過程中的誤解和矛盾，進而更好的降低護患糾紛的發生。

3 小結

目前，隨著人們文化知識水平的不斷提高，其維權意識也越來越強，因此，醫院急診科必須要加強自身的管理監督工作，針對引起護患糾紛的原因采用科學、合理、有效的解決和預防措施，進一步加強風險管理工作，努力提高護士專業水平和職業道德素質，提高醫療服務質量，切實的從根本上消除和降低護患糾紛的發生，進而確保患者和醫護人員的合法權益，維護醫院聲譽，提高其社會效益。

參考文獻：

[1]葉東紅，陳艾華.急診科護患糾紛的原因及防范對策[J].當代護士（下旬刊），2012，34（10）：4-6.

[2]鄧紅梅，徐慧華，周新潮，楊麗貞.急診常見護患糾紛原因分析及安全管理對策[J].吉林醫學，2013，20（18）：3706-3707.

[3]成花玲.急診科低年資護士護患糾紛的原因分析和應對措施[J].當代護士（下旬刊），2013，14（01）：178-180.

[4]王秀琴.急診室護患糾紛原因分析與風險管理[J].中國社區醫師（醫學專業），2011，09（28）：346-347.

[5]方穎，張愛琴，張敏.常見護患糾紛的原因及防范[J].護理實踐與研究，2010，15（23）：92-94.