油田通信運營業服務創新研究

曹麗

【摘要】 油田通信運營業服務創新是其自身發展的需要，也是國際通信運營業改革和發展的需要，本文就油田通信運營業業服務創新的特征和類型展開研究。

【關鍵詞】 通信運營 服務 創新

一、通信運營業服務創新的特征

1、服務型企業服務創新與工業企業創新的差異。服務型企業服務創新與工業企業創新表現出較大差異性主要表現在如下幾個方面：一是前者創新內容比后者創新內容豐富。服務創新包括的不僅是技術創新，還包括產品創新、組織創新、市場創新、形式創新與組織創新等非技術性的創新形式，所以研究服務創新不能只從“技術決定”的層面著手，要以更廣闊的視角研究。服務創新更加注重新知識、新途徑、新方法的整合或者是新的組織形式和員工行為或者是新市場的開拓；二是前者的服務創新過程比后者的技術創新過程更復雜。客戶積極參與到服務創新的過程中來是服務創新與工業企業技術創新最大的不同。服務創新過程涉及眾多個體和部門，而且個體與個體之間、部門與部門之間、部門與個人之間都有復雜的交互作用 2、服務創新過程包含了內部與外部相當豐富的交互內容。服務型企業的創新要以顧客需求為導向，在與顧客交互過程中實現產品服務、文化服務、客戶界面服務等的創新。客戶是服務創新觀念的來源，是服務創新的參與者。通信運營商還與技術、知識、設備等運營商發生交互作用，交互作用的質量也會影響產品服務、文化服務、客戶界面服務等的創新。服務創新在通信運營商內部也會發生交互作用，其服務理念也發生了轉變：從快速的、隨意的理念轉變為系統化、有意識的創新理念；從以特性為基礎的發展軌道理念轉變為以服務組織的發展軌道理念，而且其服務創新呈現“模塊化”的生產模式。

二、通信運營業服務創新類型

一是服務產品創新：這種創新需要某種產品具有獨特性、難以復制性的特征，而且要對創新對象有很準確的描述。但服務產品的創新是無形的，需要用服務理念等的方式來描述，比如通信運營商推出的互聯網業務、移動終端業務、NGN業務以及各種增值業務等等，以不斷增強用戶的體驗，獲得用戶的認可，方便用戶及時獲取自己所需要的各類信息資源。

二是服務過程創新：這類創新第一階段是服務過程創新構思、形成和發展，第二階段是新的服務產品進入市場的應用，第三階段是創新型服務企業要保護其成果不被競爭者抄襲。過程創新是服務傳遞和服務產生的具體體現，包含傳遞過程的創新和服務產生過程的創新。

三是服務組織創新：由于服務組織因素的變化，服務組織形式和結構也進行了調整，從而新的管理方法和手段被引進來。制度與政策、創新結構以及服務組織的創新戰略從都是在創新過程中不可忽略的重要因素。服務企業的所有員工都要努力想出創新性的想法，要從服務概念到專門的創新形式進行操作，然后把營銷部門當做主體，開展服務創新。

四是市場創新：這種創新就是服務組織在市場上新的行為的創新，比如，通信運營商擴大終端產品種類，創新營銷模式，把數字電視業務、光纖服務、固話、小靈通、寬帶等主營業務有機組合，確保其更加符合市場發展需要。

五是服務技術創新：技術創新就是對服務產品進行革新和改進，比如如今的金融專用網，它不同于我們平時用的互聯網，它是一個內部網絡，不僅快速還更安全。大街小巷上ATM機為人們轉賬、提現、存款提供了非常便利的服務。通信運營商也不失時機的推出手機等移動終端的支付功能，比如手機、寬帶費用都可以在移動終端支付，較好的實現了技術創新。

六是服務傳遞創新：這種創新是新服務產品的生產和傳遞過程的創新，是通過組織與客戶的交互作用的界面變化體現的，這種創新也體現出了客戶交互作用的特點，其效率的高低和方式的好壞都會對客戶感知的服務質量產生影響。

七是網絡模式的創新：這種創新得以進行的支撐是：服務組織形式現有的知識、技術及其戰略軌道。其創新是通過調整或重新整合組織形式而進行的結構上的創新。這種創新形式能在獨立的服務組之間產生關聯并進行集群創新，比如通信運營業將產品與服務進行捆綁等的創新。產品、知識、特性以及制度組成了創新重組的因素，通過這些因素的重新組合來進行網絡創新，而且此類網絡化的服務組織之間也進行相互支持，從而使得服務創新戰略形成聯盟，而且進一步擴大了服務創新的外部作用。

三、結語

油田通信行業通過增強網絡綜合接入、防病毒和綜合業務服務能力，滿足油田生產經營建設；對骨干傳輸資源網擴容改造，完善油區主干光纖網絡線路，解決業務承載量擴大和傳輸質量問題；加強無線寬帶技術研究，創造條件促進油田信息化建設，探索和開發無線寬帶業務在油氣生產中的應用，積極為原油主生產區實施無線系統改造、升級，使之能夠承載高速數據業務傳輸，為油水井、計量（集輸）站等遠程監控、數據采集傳輸、自動處理提供強有力的服務保障。但油田通信行業在運營創新上仍存在著一些問題亟待改善。

參 考 文 獻

[1] 姚 輝，陳繼恩.我國電信運營業改革的產業鏈效應[J]. 科技管理研究. 2012（02）