淺談構建客戶導向型業擴報裝體系

石國鈺

引言：業擴報裝工作是客戶和供電企業建立供用電關系的首要環節，關系到供電企業的經濟效率與社會形象。文章分析業擴報裝現狀，通過統一歸口管理、前移服務窗口、統一驗收標準、落實“契約式”服務、加強重點項目前瞻性工作、落實考核機制等措施，構建以客戶需求為導向的業擴報裝體系，提高業擴報裝效率與客戶滿意率。

引言

業擴報裝工作包括從受理客戶用電申請到向客戶正式供電為止的全過程，是客戶和供電企業建立供用電關系的首要環節，是供電企業擴大再生產、不斷滿足國民經濟發展和人民生活用電需求的一項重要工作，也是供電企業增供促銷的主要途徑。客戶導向是指企業以滿足客戶需求，以客戶價值為企業經營出發點，在經營過程中特別注意客戶的消費能力、消費偏好、消費行為的調查分析，重視新產品的開發和營銷手段的創新，以動態地適應客戶需求。

當前，在堅持“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的工作原則同時，如何縮短客戶業擴報裝工作的時間，加快業擴報裝速度，滿足客戶用電需求，為客戶提供優質高效的服務是擺在供電企業面前的重要課題。簡言之，構建客戶導向型業擴報裝體系是供電企業的重要任務。

一、業擴報裝工作目前存在的問題

1、業擴報裝制度尚不完善

供電企業通過不斷改革創新和標準化建設，業擴報裝相關制度已經基本建立起來。作為企業文化范疇的制度建設，必然有一個建設過程，不可能一勞永逸。因此，相關制度不可避免地會存在缺陷，特別是在涉及跨部門協調處理問題機制尚不完善、系統與現場操作中的具體細節、工作人員對時限的掌控等方面，還存在某些缺陷。由于相關部門的配合能力限制， 往往客戶找多次都不能及時解決，客戶認為業擴手續復雜，要找的部門太多，嚴重影響了客戶的滿意度和企業形象。

2、服務人員素質有待提升

隨著客戶用電需求的不斷增長，市場環境對服務的要求日益規范，政府部門對供電企業服務水平的監管力度也日益加大。供電企業的業擴報裝項目逐漸增多，對業擴報裝管理也提出了更高的要求，特別是在對人員素質和服務意識的要求方面。從整體上說，當前供電企業工作人員素質還有待提高， 服務意識有待增強，技能還不能完全滿足業務需求，工作經常顯得被動，工作效率不高。目前的業擴項目服務是被動式服務，客戶有需求，工程進展到某一環節，一般是由客戶或施工單位主動找客戶經理，客戶經理再組織召集相關部門進行處理。客戶經理未能做到主動跟蹤業擴流程的進度、主動提供服務，上門服務也是客戶提出需求后才開展的。

3、重點項目前瞻性亟需強化

隨著供電企業改革與創新的深入，業擴報裝工作更加注重前期服務，即站在客戶角度，做好超前服務，特別是重點做好對政府、大企業、招商引資項目的相關服務。業擴報裝特別需要強化企業與眾多客戶、各級政府、上級主管、各部門和客戶服務中心各班組間的溝通與協調。供電企業雖然形成了諸多應對策略與措施，但在加強重點項目前瞻性工作方面仍存在問題，需要進一步強化。

二、構建客戶導向型業擴報裝體系的措施

1、 明確職責權限， 統一歸口管理

以“大營銷”建設為契機，由客戶服務中心對業擴報裝進行統一管理， 發布 10kV業擴報裝管理實施細則和低壓業擴報裝管理實施細則， 規范業擴報裝管理， 做到統一制度、 統一管控。客戶服務中心設立大客戶經理，集中管理10kV及以上高壓業擴項目，各供電營業所負責轄區內所有低壓客戶業擴報裝工作。做到各司其職，統一歸口管理。

2、簡化報裝流程， 前移服務窗口

進一步梳理業擴報裝流程，對可以實行單節點審批的環節，一律按照單節點進行審批， 對可以并行運行的環節， 一律采取并行運行。將服務窗口前移，及時、主動進村入戶為客戶提供家用電器用電咨詢服務和業務指導， 提供一對一零距離優質服務，對需要現場報裝用電的低壓居民用戶，一律現場確定供電方案、完成裝表接電、報裝資料拍照存檔工作，確保用戶當日用上電，全面推行低壓居民業擴報裝“一日通”覆蓋。

3、統一驗收標準，規避監管風險

供電企業需要對業擴報裝客戶受電工程設計審查、中間檢查及竣工檢驗等環節進行標準化規范管理，統一工作標準，創建公平、公正、公開的市場環境。 驗收標準統一體系是由營銷部門牽頭， 生產技術部門制定設計審查、竣工檢驗工作標準，對設計審查、中間檢查、竣工檢驗等環節根據各專業確定檢查項目、檢查標準，做到驗收工作標準化。借以減少因人員業務素質不到位造成的重大遺漏風險，規避由于不同人員驗收造成的標準不一的監管風險，從而提高業擴報裝質量。

4、落實“契約式”服務，增強服務意識

在整個業擴項目管理過程中，全力推行 “契約式”服務。全面落實一個項目、一名專責、一包到底、一日一調度“四個一”服務機制，客戶經理全程負責解決客戶在業擴工程中的難題和問題，做到包項目建設進度、包問題協調解決、包政策落實到位。以客戶用電需求為服務時限，全面簽訂客戶業擴報裝服務契約，以客戶期望的送電時間為基準點，優化、簡化協同工作流程，變鏈條式服務為扁平式服務，做到客戶需求“即時響應”。

5、加強重點項目前瞻性工作，實行重點項目“提級管理”

加強與重點項目的提前溝通，針對其用電性質及用電特點進行前瞻性分析，提出切實可行的專業意見及建議，積極配合，努力做好電力供應，為確保政府招商引資項目落地做好有力保障。對擴大內需重點項目、重點工程進行提級管理，由專人直接跟蹤服務，為重點工程用電提供上門服務，解用電需求，掌握用電負荷情況，做好內部協調， 超前規劃重點項目用電問題，制訂最安全快捷的供電方案，確保重點工程程用電滿足需求。

6、落實考核機制，強化質量考評

1）建立業擴報裝稽查和客戶服務回訪常態機制。各級營銷部門全過程督辦業擴報裝各環節的工作進度，加強對業擴報裝工作標準、政策制度和服務規范執行情況的稽查。稽查內容應該包括：供電方案答復、設計審查、中間檢查、竣工檢驗、接火送電五個環節的業擴服務時限達標率，供用電合同簽訂率和到期續簽，業擴報裝基礎數據可用率等內容。通過95598供電服務中心開展客戶回訪和滿意度調查，定期提出改進業擴報裝服務的措施建議。

2）強化業擴報裝考核評價工作。完善業擴報裝質量考核制度，將業擴報裝客戶滿意度、主要環節質量指標納入同業對標體系；建立客戶受電工程“三指定”治理長效機制，將整治成效納入業績考核指標。通過持續評價，不斷規范業擴報裝，提升服務水平。

3）實行業擴報裝服務責任追究制度。加強客戶投訴管理，建立健全業擴報裝服務責任追究制度，對涉嫌“三指定”、侵害客戶利益的事件以及在業擴報裝工作過程中造成重大社會影響、重大經濟損失的事件，應嚴格追究有關責任人的責任。

三、結語

供電企業要想在激烈的市場競爭環境下，實現增供擴銷，提高效益，提升良好的社會形象，只有做到以客戶需求為導向，實行電力客戶業擴報裝項目全過程跟蹤服務， 實現“一口 對外”、響應迅速、客戶滿意，才能持久更好的發展。

參考文獻

[1]陳姝婕.淺談客戶導向的供電業擴報裝集約化管理. 重慶電力高等專科學校學報，2013.

[2]汪劍.關于新形勢下大客戶業擴報裝服務問題的探討.科技創新與應用，2013.

[3]常保倉.淺談提高高壓客戶業擴報裝工作的策略.

（作者單位：國網山東五蓮縣供電公司）