鐵路客運服務質量綜合提升的探討

馮智敏

【摘 要】鐵路客運管理中服務質量的提升對于提升整個鐵路客運形象有很大的作用，尤其是在旅客對服務質量要求不斷增強的大背景下，提高鐵路客運服務綜合質量顯得更加重要。論文將圍繞當前鐵路運輸過程中客運服務質量存在的相關問題，從多方面探討提升鐵路客運服務質量的綜合管理模式，從而更好的提高鐵路客運服務的整體水平。

【關鍵詞】鐵路客運；服務質量；管理手段

鐵路旅客運輸中客運服務是一個重要的管理環節，在具體的管理過程中，要結合鐵路運輸中客運服務的各項要求，以旅客對客運服務的需求為出發點，從售票、乘降組織的便捷性，站車客運設備設施的完善，站車人性化服務，列車運行平穩、安全、正點等方面提出提高服務質量的措施和辦法，本文將以人性化服務為重點進行分析探討。

1 簡述制約鐵路客運服務質量提升的相關因素

1.1 服務意識的淡薄

鐵路運輸在注重人性化的服務過程中，一直以來受到傳統服務思想的影響，有些客運服務人員心理依舊存在固有的“鐵老大”思想，在服務意識的轉變上還不能適應鐵路跨越式發展的需要，更加不能主動改變現有的服務方式，在滿足旅客需求、改善服務、創新服務上下功夫，尤其是客運服務的意識相對淡薄，思想觀念滯后，對于鐵路運輸客運服務的相關知識以及人際關系的處理能力等方面，都不能與時代發展相適應，有些客運服務工作人員還存在安于現狀的思想，用消極的心態在參與工作。

1.2 培訓管理的漏洞

在當前鐵路客運服務管理中，仍存在忽視客運服務人員服務水平培訓的現象，還停留在原有的客運規章制度、消防安全、電氣化安全管理等方面的教育，對于客運工作人員個人素質包括修養、文化氣質、服務意識、工作能力等方面還存在重視程度不足，培訓管理不到位的情況。客運服務人員的形象管理，服務人員在工作中的語言、行為、態度都不能適應客運服務質量提升的需要，有些客運工作人員將個人的情緒帶到工作之中，憑借個人愛好與一時心情辦事，不利于整個客運服務質量的整體跟進。

2 探討鐵路客運服務質量綜合提升的方式

2.1 創新綜合管理方式

在鐵路運輸客運服務質量的綜合管理中，要突出使用現代化的管理技術，在提升服務質量、縮短旅程等方面下大力氣，尤其是將面向旅客服務作為一種重要的服務手段，將優質服務貫穿在整個鐵路運輸客運管理之中。一是，充分采用現代化的傳播媒介，通過微博、微信、qq群等網絡化管理手段，使服務商融入信息化的主流方式中，采用貼近公眾生活的傳播方式，形成鐵路運輸客運服務的企業文化形象。二是，形成“以人為本”的服務理念。“以人為本”的服務是一種突出旅客為主的服務模式，在具體的服務過程中，要細化每一個服務環節，形成服務型的客運模式。在整個客運服務過程中與旅客形成相互理解、尊重、平等的服務氛圍，凸顯出工作人員的熱情、熱心和愛心，引導式、自助式、無干擾、無障礙、VIP等服務方式全面推行，滿足旅客多樣化多層次的服務需求，全面提高服務質量。

2.2 加大培訓管理力度

采用培訓管理師對客運職工進行培訓是提升鐵路客運服務水平的有效方法。通過與相應的培訓機構合作，聘請有經驗的培訓管理師，傳授給客運服務職工靈活多變的服務技能。同時，安排相關職教工作人員到培訓機構進行進修，掌握相關的培訓方法、技巧和藝術形式。日常培訓中，要結合旅客的心理需求、服務要求等，在整個培訓工作中，融入客運服務的每一個細節，對工作人員在提升服務技能、圍繞服務過程中的聲音訓練、站姿培養、手勢訓練、迎賓禮儀等方面進行全方位的培訓，讓工作人員形成主人翁的服務意識與“以人為本”的服務態度，使服務意識深入到腦海之中，更好的提升整體形象。同時構建常態化的培訓機制：一是，可采用實地培訓與異地參觀相結合的方式，走出去請進來；二是，在整個培訓過程中融入服務考核與監督機制；三是，加大培訓管理的經費支持，使培訓能有序推進。

2.3 優化服務管理機制

優化企業管理機制，通過對客運工作人員采用多種方式的管理，從愛護、教育、幫助等多角度采用靈活的方式，采用激勵獎懲機制，對于在鐵路客運服務過程中表現優秀、收到旅客歡迎的形象代言人，要進行一定的宣傳，對其優秀事跡與表現進行褒揚；對于有些表現平凡、對旅客態度冷漠的工作人員，進行相應的批評教育。讓旅客參與到整個服務管理之中，并在客運服務管理中推行新聞媒體監督機制，對于在服務過程中出現的問題廣泛征求意見，找準問題與對策，更好的培養業務精湛、素質過硬的服務隊伍。

2.4 注重微笑服務的整體運用

微笑服務是鐵路客運服務過程中的一個關鍵因素，在具體的服務過程中，要追求微笑服務的效果，構建和諧、自然、熱情的客運服務模式。一是，要注重與旅客的及時溝通。在微笑服務的實現過程中，通過使用甜美的聲音，從提高形象的角度出發，保證與旅客之間良好的溝通，更好的確保微笑服務的質量，同時工作人員要及時加強與旅客的溝通，用積極的心態傾聽旅客的牢騷，讓旅客感受到微笑、熱情帶來的力量。二是，注重微笑服務聲音的音色控制。在整個微笑服務過程中，鐵路客運人員要形成一個溫和、專業的形象，讓旅客更加容易接受，采用上揚的聲調，讓旅客感覺到一種尊重，重視，拉近與旅客之間的距離。三是，注重微笑服務的具體實施方式。在鐵路客運服務過程中，對于微笑一面的展示，要根據具體服務場景、服務情況，采用不同的表達方式，同時精準的控制好語音的節奏感，既讓旅客感受到溫暖，展示出微笑有力量的一面，又不失大方專業。

3 結語

在鐵路客運服務質量的綜合管理中，采用高標準、嚴要求、抓細節的管理方式，堅持科學、細致、熱情、周到的服務，不斷提高服務質量，在具體的服務過程中，形成“以人為本”的服務理念，更好的達到優質高效的服務效果，尤其要圍繞旅客的心理需求與服務要求進行整體的服務管理，使服務水平的提高在促進鐵路客運效益的提高中發揮更好的作用。

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