基于微信公眾平臺的高校圖書館服務研究

摘要：介紹微信公眾平臺的特點，針對高校圖書館微信的應用情況，分析高校圖書館微信的現狀及存在的問題，對高校圖書館利用微信的發展策略進行了建設性探討。

關鍵詞：微信；圖書館；信息服務；發展策略

一、微信公眾平臺及特點

1.微信公眾平臺概述

微信是騰訊公司推出的，提供類似于Kik免費即時通訊服務的免費聊天軟件。用戶可以通過手機、平板、網頁快速發送語音、視頻、圖片和文字。微信提供公眾平臺、朋友圈、消息推送等功能，用戶可以通過搖一搖、搜索號碼、附近的人、掃二維碼方式添加好友和關注公眾平臺，同時用戶可將看到的精彩內容分享到微信朋友圈。

根據中國互聯網信息中心（CNNIC）于2013年1月15日發布的《第31次中國互聯網絡發展狀況統計報告》數據顯示，2012年我國網民數量為4.2億，其中多達74.5%網民使用手機類終端上網，居第一位。其中，學生是網民群體中最大的群體，占全國網民總數的25.1%。《第33次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，社交類網站面臨用戶流失的問題。減少使用社交網站的網民中，32.6%的人轉而使用微信，20.3%的人轉而去上微博；減少使用微博的人中37.4%的轉移到了微信。可見微信的用戶資源優勢在日益擴大。

2.微信公共平臺的功能特點

（1）信息傳播的實時性、交互性、溝通多樣化

微信用戶不受時間空間的限制，隨時隨地都可以接收訊息。讀者可向圖書館公眾賬號提問、留言、咨詢業務。微信公眾平臺針對用戶的特殊疑問，提供一對一的對話解答服務。由于微信的發表與回復都是即時的，所以當用戶提交問題后，只要微信在線，就可以馬上對用戶的問題進行解決，不受時間與空間限制。

（2）信息傳播精準、高效、私密

微信公眾賬號可以通過用戶分組和地域控制，實現消息的精準推送。相對微博而言，微信是點對點的傳播，更加精準、高效，微信用戶不會錯過任何一條信息。微信公眾賬號發布一條信息，所有關注的用戶都會立刻收到，并按不同關注對象分類顯示，不會因信息泛濫而錯過。此外，微信一對一的交流模式還具有高度私密性，一些用戶不便公開表述的問題或想法，可以通過微信表達。這種模式極大地減少了信息外泄的可能性，有利于保護用戶隱私。

二、微信在高校圖書館中的應用

1.信息推送平臺

為了讓讀者在第一時間獲取圖書館最新工作動態，館員可以通過圖書館微信公眾賬號將各類信息定向發送給每一位關注的讀者，包括日常公告信息、新聞動態、講座通知、新書通報、新增數據庫情況以及各類文化活動咨詢等。

讀者可以通過微信平臺迅速了解到圖書館發布的動態信息，也可與圖書館即時溝通，快速獲取相關信息。圖書導讀、資源推介、文化講座等信息推送服務，增強了讀者對圖書館的認知度，促進了讀者和圖書館的交流合作，完善了圖書館的服務體系。

為滿足不同讀者的個性化閱讀需求，高校圖書館還應重點推送對讀者有價值或讀者關心的信息，杜絕推送廣告或庸俗信息，最大限度避免因消息內容不適而消減讀者的忠誠度和影響圖書館公眾形象，進而導致讀者群的流失。

2.業務辦理平臺

圖書館微信平臺可以通過開發模式介入應用程序實現業務辦理。利用微信開展圖書館OPAC查詢，是圖書館微信的主要服務項目。例如：館藏圖書查詢、借閱信息查詢、辦理圖書續借和綁定、解綁一卡通等業務。

讀者可以通過微信平臺了解圖書館的整體狀況，了解個人證件的管理使用情況、書目推薦、書目信息檢索及預約、續借等業務。書目信息檢索業務的應用，在很大程度上提升了讀者的找書效率，也使圖書借還等業務操作更加輕松便捷。

微信公眾平臺還可與圖書館的管理系統進行整合，實現利用微信預約座位和研討室的功能。通過微信辦理業務，將改變圖書館傳統的工作流程，使服務更加便捷、高效，一方面方便了讀者，一方面能夠解放出館員去拓展其他館務工作。

3.咨詢互動平臺

微信平臺的運動，既可以讓讀者從被動的信息接收者，轉換為主動參與者，又可以使他們與圖書館互動交流，針對自己感興趣的問題進行評價與討論。

此外，微信還具有自動應答功能，包括被訂閱時的自動歡迎語、非人工服務時間的消息自動回復、關鍵詞識別的自動回復等。讀者可根據系統的信息提示，輸入相應關鍵字，就能得到系統已設定好的回復內容。圖書館借助微信的自定義設置，針對讀者的常見問題諸如館藏分布、數據庫使用、放開時間等的及時回復，實現咨詢平臺的全時服務。既方便了讀者，又提高了圖書館的工作效率。

三、國內高校圖書館微信應用服務現狀調查

1.現狀分析

從微信開放公眾平臺以來，有100多個圖書館開通了微信公共平臺服務，且發展速度十分驚人。在圖書館的微信服務中，100%提供了基于自動回復的信息咨詢功能，82%提供了館內最新新聞公告的推送功能，66%開通了基于開放API、與集成系統相連接的用戶自助閱讀信息查詢，32%開放了圖片相冊和音視頻的訂閱推送。

雖然目前各大高校圖書館微信應用取得了一定成效，但由于微信發展時間短，發展速度快，在國內高校圖書館信息服務應用中仍存在以下問題：

從內容上看，大部分高校圖書館微信服務主要集中在信息推送上，內容主要包括日常信息公告、數據庫使用動態、新書推薦等圖書館動態，服務內容較為單一。此外，目前大多高校圖書館未能有效利用微信互動交流的功能，普遍存在回復滯后、交流不深入等問題，降低了學生用戶對圖書館微信平臺的興趣。從形式上看，大部分高校圖書館使用較多的是文字及圖片加文字的形式，而作為微信的最大優勢--語音與視頻，則很少被有效利用；從發布頻率上看，目前大部分高校圖書館微信的發布頻率都比較低，甚至開通后便沒有應用起來。

2.問卷結果分析

此次問卷共設計了18道題，主要調查內容包括：微信的使用習慣、微信推送的時間和頻率、微信公眾平臺設置、對圖書館微信服務的需求四個方面。問卷以紙質和電子方式隨機發放，共發放問卷230份，回收220份，有效問卷220份。

通過調查，有超過70%的在校學生使用微信。可見，圖書館微信群體主要面向在校學生。74%的學生愿意關注圖書館微信，63%的人愿意將微信推薦給其他讀者。在使用微信的時長和時頻方面，絕大部分學生平均每天花費1～3小時，其中32.4%的學生一有空閑就會刷新。經統計，40%在校生使用微信的時間段在晚上臨睡前，15.7%在課間休息的時候。可見微信的服務形式為大部分讀者喜聞樂見，且固定保持著較高的使用頻率，可以預見其推廣使用后可能產生的廣泛影響。

在對“您希望從微信平臺獲取哪些信息”選項統計中，有54.6%的讀者希望圖書館微信提供個人借閱信息查詢、借還書服務，有54.6%的讀者希望提供新書推薦、數據庫更新服務。其中，85.65%的學生對圖書館微信能提供的OPAC查詢服務十分期待，74%的受訪者認為信息推送服務的及時更新會有很大幫助。在“對圖書館微信平臺的建議”中，有學生希望獲得借閱到期提醒服務。調查表明，大學生的微信服務需求主要集中在較為實用的功能上，OPAC查詢服務和圖書館的即時信息推送服務，是學生最希望獲得的微信服務內容。

3.微信服務展望

微信公共平臺服務注冊簡單，使用方便，功能強大，是圖書館移動服務的一個有益補充。自助化、移動化的圖書館服務是信息時代圖書館服務變革的重要組成部分。此外，微信平臺在不斷更新版本，所支持的功能和內容也越來越多，開發潛力很大，圖書館的參考咨詢部門和系統部門人員有實力去開發更利于用戶使用的基于微信平臺的圖書館服務。圖書館工作者應緊跟信息技術發展，充分了解新技術的特點，結合圖書館業務，將更多更好的信息技術應用到圖書館服務中來，為讀者提供更加便捷和優質的服務。

四、高校圖書館利用微信發展策略探討

1.明確定位，加強宣傳，打造品牌

高校圖書館在新媒體時代背景下，積極利用微信的意義，歸根結底還是在于教育職能的發揮。微信公眾平臺應以讀者為本，優化服務，充分利用現代化的傳播技術手段，為科研和教學服務。

圖書館應加大微信宣傳力度，廣泛吸引讀者參與到圖書館的微信服務中來。讀者對圖書館開展基于微信的信息服務還不太了解，高校圖書館在開通官方微信賬號后，可以通過網絡、紙質媒介宣傳圖書館的微信服務。如在活動中向讀者公布圖書館的微信公眾號，在圖書館手冊上印制圖書館二維碼標識，擴大讀者群體，有效發揮微信公眾平臺的影響力。

要正確對待微信服務的目標與意義，明確開通微信是為了發布圖書館消息、解答讀者問題、為讀者提供個性化服務，并且當作一項長期的工作。因此，必須指定為新平臺建設的計劃與目標，對微信的服務對象、功能、內容和結構等，都要有明確的定位，整合有價值的信息，打造圖書館品牌，促進微信和圖書館工作緊密結合，推進高校圖書館事業更好更快地發展。

2.專人管理，精心編輯，及時更新

如何維持高校圖書館微信的適時更新、良性運轉才是高校圖書館長遠發展的關鍵。圖書館工作人員要在了解讀者需求的基礎上，堅持信息發布對稱的原則，本著對學校、對學生負責的態度來推送微信內容。

微信平臺屬于新興事物，無論是圖書館管理人員還是用戶都需要有一個接受的過程，而且不是每一位人員都能接受。微信的高層次應用，對賬號運營者的技術水平和信息素養有較高的要求，這對于圖書館來說也是一個挑戰。

所以，高校圖書館開通微信后，要由圖書館內業務比較熟悉的專人負責，且要分工明確，負責信息發布、回復用戶等日常工作。高校圖書館微信需及時更新信息、及時回復，增加讀者對官方微信的信任度，促使高校圖書館微信的良好發展。

3.拓展內容，形式多樣，靈活服務

如何拓展服務內容，優化服務手段，完善服務方式，為用戶提供多形式、多層次、多途徑的信息服務成為高校圖書館微信發展的一大關鍵。

一方面，高校圖書館微信服務內容應該往更高層次的方向發展，如圖情資訊、學術交流、培訓教育、參考咨詢等。圖書與數據庫資源建設是圖書館核心業務之一。通過微信，讀者可以與圖書館員進行專業文獻資源建設的交流，推薦專業研究領域中學術價值高、能夠滿足研究或學習需要的圖書，為圖書館采編部門訂購圖書提供參考。同時，圖書館微信還可以將歷史薦購信息定期推送給相關讀者，指引讀者關注感興趣的書目，激發更多讀者參與薦購，提升讀者對高校圖書館的利用率和關注度。館際互借、文獻傳遞等服務讀者的擴展業務如何通過圖書館為新平臺辦理也需要進一步探索實現。

另一方面，圖書館還可以針對用戶需要，開展個性化信息推送服務，比如通過開展個性化的專題咨詢，如就業指導、畢業論文寫作、出國、考研、職稱評審等專題咨詢，為讀者提供更貼心的服務。

圖書館可以面向臨近畢業的學生，借助微信把已經整理好的畢業論文專題咨詢內容鏈接發送到客戶端上，讓他們全面了解論文撰寫的步驟、圖書館相關數據庫的使用方法、往屆畢業生的論文心得等。為有需要的讀者開展個性化咨詢，同時借助微信一對一推送服務，避免了其他讀者收到相關信息的騷擾，讓圖書館的信息服務更具針對性。

此外，微信服務形式過于呆板單一，容易使讀者失去興趣。高校圖書館可通過比如活動、競賽、熱門話題、積分換禮物等形式引導用戶關注圖書館微信活動，讓用戶積極參與互動，提高用戶對圖書館的興趣。

微信在高校圖書館未來發展中應用前景廣闊，它為圖書館提供了服務的利器、創新的空間。隨著微信平臺的發展成熟，更多圖書館業務都可探索通過微信平臺辦理。高校圖書館微信平臺的應用向縱深發展也必將對其服務理念、服務方式和管理體系產生深遠影響。

基于微信的圖書館服務正處于高速發展狀態，其服務內容、服務方式都在經歷著巨大的變化。從SNS、微博，到移動圖書館、微信，圖書館的移動服務在不斷更新演變，但其為讀者提供各類創新服務和知識咨詢的本質卻沒有改變。在移動互聯網高度普及的今天，圖書館應當保持服務創新、知識中介 的本質角色，在信息爆炸時代為用戶提供更好、更高效的服務。

高校圖書館應順應時代潮流，有效借助微信這一新媒體平臺，提供新穎使用的信息服務，優化信息的呈現方式，拓展與讀者的溝通渠道，提升讀者服務體驗，積極向數字化、現代化的復合型圖書館發展，更好地推動和實現其文化服務的功能。

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（作者單位：哈爾濱工業大學）