心內(nèi)科護理糾紛的成因及對策分析

【摘要】目的：探討臨床心內(nèi)科護理糾紛的產(chǎn)生原因和防控對策。方法：通過對心內(nèi)科護理糾紛案例的分析和總結(jié)，尋找糾紛發(fā)生的原因。結(jié)果：造成心內(nèi)科護理糾紛的原因多方面，但主觀原因主要集中在護理人員責任心不強、專業(yè)技能較低、安全護理意識欠缺等方面；客觀原因主要集中在醫(yī)患溝通渠道不暢、護理人員法律意識淡薄、醫(yī)療費用收取標準不合理等方面。結(jié)論：護理人員應當建立“以人為本，患者至上”的服務理念，樹立融洽的醫(yī)惠關(guān)系，全力以赴的提高心內(nèi)科臨床護理服務質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】心內(nèi)科 護理糾紛 成因分析 對策

“護患關(guān)系指護理人員通過醫(yī)療護理等活動與病人建立起的特殊人際關(guān)系。當前，患者維權(quán)意識日益提升，他們不但對心內(nèi)科臨床醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展和進步提出較高要求，而且對臨床護理人員的職業(yè)道德、專業(yè)能力、技術(shù)水平、服務質(zhì)量等方面也提出了愈來愈高的要求和期望。

一、成因分析

（一）主觀因素——護理人員素質(zhì)局限性

護理人員素質(zhì)局限性是導致心內(nèi)科護理糾紛的主要原因，也是促使醫(yī)患糾紛日益尖銳的主觀因素。護理人員素質(zhì)局限性體現(xiàn)如下方面：第一，責任心缺失。心內(nèi)科患者的治療過程與其他科室患者的治療過程有著本質(zhì)區(qū)別——個性化用藥以及用藥的精確劑量是其典型特征。換言之，不同患者的治療方案會迥然不同；相同患者在不同治療時期的治療方案也會前后有別。因此，這更要求護理人員具備較強責任心，細致觀察患者治療過程中的各項病征，準確把握患者身體機能恢復的精確數(shù)據(jù)，嚴格執(zhí)行護理規(guī)程的“三查七對”制度，避免出現(xiàn)各類護理事故。第二，服務意識薄弱。護理人員應樹立“以人為本，患者至上”的服務意識，這對其工作質(zhì)量的提升至關(guān)重要。對于大多數(shù)心內(nèi)科患者來說，他們對自身用藥和恢復情況異常敏感。因此，護理人員務必要耐心、細致、準確的為其答疑解惑，消除患者內(nèi)心的不安情緒，為患者的全面康復創(chuàng)造良好的醫(yī)患關(guān)系環(huán)境。第三，業(yè)務水平低下。當前，心內(nèi)科臨床護理領(lǐng)域普遍存在護理人員臨床經(jīng)驗不足，業(yè)務能力有限，對常規(guī)醫(yī)療設施的操作欠缺基本常識等嚴重問題。第四，法律意識淡薄。護理人員只注重臨床護理的具體操作，缺乏法律意識和證據(jù)觀念也是影響心內(nèi)科護理水平提升的重要因素。

（二）客觀因素——患方維權(quán)意識因素

法制的進步使人們的法律意識逐漸提升，醫(yī)患糾紛領(lǐng)域也面臨著由于患者法律意識的增強所引發(fā)的維權(quán)行為日益增多的現(xiàn)象。患者自我保護意識增強，使其對臨床護理過程中的問題和疑慮的知情同意要求程度更高。但囿于醫(yī)學專業(yè)知識的欠缺，當出現(xiàn)臨床治療效果與患者預期效果存在差距時，維權(quán)意識便會促使其“打破砂鍋問到底”，并且強制性要求醫(yī)方做出明確合理的解釋和說明。

二、對策分析

（一）完善規(guī)章制度，明確護理職責

俗話說：”不以規(guī)矩，難以成方圓。“規(guī)章制度的意義在于嚴格操作規(guī)程，規(guī)范操作行為，明確責任劃分。為此，臨床護理人員應當嚴守護理規(guī)程，規(guī)范護理行為，明確護理權(quán)限，落實護理職責。對臨床護理規(guī)定的查對制度、交接班制度，無菌操作規(guī)程、巡視制度等等，護理人員務必盡到高度的注意義務，防止護理行為存在瑕疵和過錯。

（二）提升服務質(zhì)量，更新護理觀念

“以人為本，患者至上”是法治社會對護理行業(yè)提出的基本要求，也是護理人員提升服務質(zhì)量所應秉承的執(zhí)業(yè)理念。“態(tài)度決定行為”！護理人員對于患者的職業(yè)態(tài)度是其正確、規(guī)范、適當實施護理行為的前提。護理人員只有“想患者之所想，急患者之所急”，才能真正從患者的實際需要出發(fā)，設身處地的為患者利益著想。

（三）提高人員素質(zhì)，加強安全管理

對于護理人員的業(yè)務素質(zhì)普遍較低的現(xiàn)實問題，醫(yī)療單位應當切實負責，真抓實干的落實護理人員的再教育和繼續(xù)學習機制，確保護理人員的業(yè)務水平和執(zhí)業(yè)能力不斷提高。為此，醫(yī)療單位應定期開展不同層面和內(nèi)容的護理人員基礎理論學習和專業(yè)基本技能培訓，增強護理人員的知識儲備和緊急情況的處理能力，提升護理人員的臨床看護、病征觀察、患者病情判斷等方面的實際能力。

（四）強化法律意識，規(guī)范證據(jù)存留

法律對醫(yī)患糾紛規(guī)定了“舉證責任倒置”原則。換言之，一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，患者只要說明其在醫(yī)療單位就診治療的事實和損害的實際情況即可；其他證據(jù)資料的提供，全部歸于醫(yī)方負責。此時，醫(yī)方面臨舉證不能的風險。倘若醫(yī)方舉證不能，則必定會承擔敗訴后果。

（五）公開合理收費，消除糾紛根源

醫(yī)療單位應當明確、合理、公開其醫(yī)療收費標準，防止患者由于醫(yī)院收費方面的誤解或質(zhì)疑導致不同程度的醫(yī)患糾紛和矛盾沖突。作為一線的護理人員有責任向患者及其家屬解釋清楚醫(yī)院的收費標準和收費情況，使患者消除誤解，降低疑惑，以便融洽醫(yī)患關(guān)系，將醫(yī)患糾紛消滅于無形。對于患者治療過程采用的特殊治療方式或者貴重用藥方案，護理人員應當配合醫(yī)療單位全面、認真、細致、準確的向患者及其家屬解釋清楚，使患者真正的知情同意。

三、結(jié)語

總之，護理人員是聯(lián)結(jié)醫(yī)方和患方的重要媒介，是緩解醫(yī)患關(guān)系和消除醫(yī)患糾紛的中堅力量。“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”，希望所有的護理人員能夠真正身體力行的擔當責任，切切實實的履行義務，為臨床護理糾紛的減少貢獻綿薄之力！

參考文獻：

[1]彭雪花，醫(yī)護配合與醫(yī)療糾紛[J]，當代護士，2007（5）：22-23.