基于供應鏈交付指標優化的關鍵客戶識別

摘 要：在供應鏈管理中，按時交付率和前置期達成率是衡量供應鏈穩定性的重要指標。文章分析了在供應鏈環境下識別關鍵客戶的方法和流程，為交付指標加入面向關鍵客戶的數據維度，有助于提高客戶在供應鏈的參與度和滿意度。

關鍵詞：供應鏈管理；交付指標；關鍵客戶識別

中圖分類號：F252 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）33-0115-02

某公司作為有線數字電視設備行業領先的設備和解決方案供應商，擁有全球運營的供應鏈和先進的管理體系，主要的客戶來自北美市場。全球的有線數字電視市場經過了前期的快速增長，目前發達國家有線電視網絡和終端用戶市場日趨飽和，有線電視運營商調整洗牌，供應鏈話語權被牢牢掌握在買方市場，行業競爭日趨激烈。為了應對整個市場快速變化后的一些新特質，公司積極制定了相應的戰略來迎合變化并謀求新的發展。該公司在原有運營績效的基礎上，開展了諸多項目，著手進行運營的調整和優化。其中有一個大型的供應鏈績效提升項目，目標是要提升整個供應鏈的效率，達到降低成本，提高供應鏈整體交付水平和相應速度的目的。

1 基于全球協作的某公司供應鏈管理模式

公司除了強大的技術實力之外，其供應鏈管理能力也處于領先地位。在國際研究暨顧問機構顧能（Gartner）公布的全球前25大供應鏈廠商排名榜上，該公司始終占據一席之地。其供應鏈的優勢在于高度集成的全球協作供應鏈模式。從產品開發到最終交付給客戶的整個價值鏈上，該公司的供應鏈上各個職能機構通過和業務合作伙伴的合作，分別完成產品和服務的設計、采購、計劃、制造、交付等環節的管理和監控。同時，供應鏈管理部門與其他團隊，例如市場，銷售，研發共同對客戶的訂單進行端到交付端的質量和管理。

供應鏈上不同職能部門的相互協作和環環相扣的全球運營模式幫助公司高效低耗的實現了客戶的價值傳遞和訂單履行。該公司的訂單交付流程大致分為如下的步驟：訂單確認、計劃交期、在制品庫存管理、采購需求生成、制造合作伙伴的訂單執行、組裝廠商的組裝和測試、完成包裝和裝運、發貨確認和發票生成等9各環節。

2 客戶溝通管理問題

客戶是供應鏈交付產品的最終采購或使用方，也是供應鏈績效的最終檢驗者。該公司的供應鏈管理集成度非常高，體系較為成熟，設計、制造、裝配以及交付和物流環節均采用外包模式，供應鏈管理團隊的職責是監控整個供應鏈的健康狀況，通過流程和方法的改進不斷提升供應鏈的效率。客戶溝通管理中主要存在的問題包括：

①客戶在項目中的參與度和滿意度不高，對供應鏈的績效提升效果不滿意，特別是對整個供應鏈的交付情況提出了諸多抱怨。

②因為處在離客戶較遠的位置，供應鏈管理團隊缺乏行之有效的方法加強與客戶的溝通，難以進一步提出改善供應鏈績效的措施。

3 供應鏈交付指標的定義

供應鏈運作參考（SCOR？誖）模型是由國際供應鏈理事會（SCC）開發的產品，是第一個跨不同行業的供應鏈標準流程參考模型，亦是供應鏈管理的通用語言和流程診斷工具；SCOR模型將供應鏈界定為計劃（Plan）、采購（Source）、生產（Make）、交付（Deliver）、退貨（Return）五大流程，并分別從供應鏈劃分、配置和流程元素這三個層次切入，描述了各個流程的標準定義、對應各流程績效的衡量指標，提供了供應鏈的“最佳實施”和人力資源方案。

供應鏈參考運作模型（SCOR）大約包括386個指標。如同SCOR流程的垂直體系，指標也具有不同的等級，并且可以進行逐層分解。其中第一層指標指出了五個供應鏈管理績效屬性：可靠性、反應度、靈活性、供應鏈資產管理以及成本管理。

供應鏈交付指標是采用了訂單按時交付率（OTS，On Time Shipment）和前置期達成率（LTA，Lead Time Attainment）來衡量供應鏈的交付可靠性。

3.1 訂單按時交付率（OTS，On Time Shipment）

①定義：在規定的時間段，按照訂單最初承諾日期交貨的訂單百分比。需要具有完整而準確的文檔資料，并且沒有運輸破損。目標值：98%。

②要素：已確認承諾交貨日期的訂單總數；可以用來衡量任意要求時間段（周/月/季度）內的按時完好履行的訂單總數。

③計算公式：（按時發貨訂單數/承諾出貨的訂單數總數）×100%

3.2 前置期達成率（LTA，Lead Time Attainment）

①定義：在規定的時間段，滿足前置期目標交貨的訂單百分比。需要具有完整而準確的文檔資料，并且沒有運輸破損，目標值：90%。

②要素：已確認前置期目標在目標時間段內的訂單總數；可以用來衡量任意要求時間段（周/月/季度）內的滿足前置期目標交貨的訂單數。

③計算公式：（滿足前置期目標交貨的訂單數/前置期目標在目標時間段內的訂單總數）×100%。

如何改善和提升供應鏈的交付可靠性，作為晴雨表和風向標，交付指標的使用并沒有全面和滿足信息溝通的需求，切實地反映相關問題。提升供應鏈的交付能力，最重要的是通過一套流程、指標和行為來改善客戶交付體驗。要對供應鏈的交付徹底進行改善，首先要改善信息溝通的效果，要從交付指標的管理方法優化開始。交付指標的優化應從如下幾個方面進行：

①跨職能的供應鏈協同。

②項目集中協調和當地領導和管理。

③增加交付指標中的客戶維度并改進治理方法，開發可視化在線儀表盤。

④持續的客戶溝通，及時準確的信息傳遞。

從以上的優化方法上可以看出，加強供應鏈管理團隊內部的溝通，加強信息溝通方式和途徑，加強與客戶的持續溝通和及時準確信息傳遞，是改善項目管理的重點。主要的途徑是通過開發面向客戶的交付指標維度，從行為、文化來進行改變和提升內外部溝通機制。

4 關鍵客戶的定義和識別

我們可以總結出該公司的客戶具備如下特征：

①客戶主要為大型的有線電視運營商，經過整合和合并，形成區域性的壟斷經營，掌握著供應鏈的話語權，議價能力強。

②客戶數量龐大，但大客戶集中。

③客戶對于供應鏈的交付情況的滿意度不高，對供應鏈管理的了解程度和參與度較低。

④客戶均為跨區域和地區運營的大型集團公司，下屬分公司眾多，同時啟用了多家代理和渠道商來經營采購業務，交易方式復雜多樣。

⑤客戶的分布具有集中性，公司主要面對的市場是北美洲和拉丁美洲，大客戶均集中在上述地區，其他新興市場仍屬于開拓狀態，只有少量業務往來。

由以上客戶的特點可以看出，對于該公司的客戶管理應采用關鍵客戶管理策略，既可以對供應鏈交付指標起到改善的積極作用。關鍵客戶，也可以稱為核心客戶，通常指的是對公司有較大現實貢獻的客戶。不同于大客戶，關鍵客戶不僅包含那些為公司貢獻交大銷售額的大客戶，還包括一些具有戰略意義的客戶。例如，在未來會有較大增長潛力的客戶，或是在地理區域市場擴張上具有標志性意義的客戶。另外，發貨量最大的客戶也有區別與銷售額最大的客戶。在數據統計上不僅要計算發貨量還要加持貨品售價進行考慮。對于關鍵客戶的的識別過程計劃大致包含以下四個步驟：

①制定關鍵客戶的區分標準。選定北美洲和拉丁美洲的銷售額居前的客戶，銷售量加總為公司全部銷售額的80%左右。

②按照年度銷售額對所有現實客戶進行排序。

③從排序表中截選符合要求的客戶。

④運用德爾菲技術確定最終客戶名單。

根據以上的方法，從該公司的銷售數據統計和相關供應鏈前端部門的客戶信息，得出了相關排序信息。根據銷售額排名，確定了10個客戶為關鍵客戶，80.51%的銷售額由前10大客戶貢獻。

在提取了相關的訂單交付基礎數據后，對原始數據維度進行梳理。在指定的一條訂單交付記錄中包括了原始訂單基礎數據、產品信息，訂單流轉時間信息、生產流程標志信息、客戶信息等眾多數據。其中關于客戶的數據維度眾多，信息量很大，很難用單一的數據篩選條件進行過濾。關于客戶的數據維度分為銷售客戶、交付客戶、付款客戶、終端客戶等四個方面，首先要確定由哪一個維度來進行數據篩選。經過數據整理和清洗，發現了一定的數據規律，銷售客戶和終端客戶這兩個維度的信息僅僅是作為參考信息出現在數據記錄里，存在數據缺失的情況，并不是唯一指向性數據。在交付客戶和付款客戶中，交付客戶的含義是負責收貨的客戶信息，重要的是送貨信息，而非客戶的固定信息。而付款客戶則是最適合作為篩選條件的維度。因為該公司客戶均為跨區域和地區運營的大型集團公司，下屬分公司眾多，同時啟用了多家代理和渠道商來經營采購業務，交易方式復雜多樣，所以在每一個關鍵客戶的賬戶信息之下，存在著多個付款客戶的賬戶。換而言之，關鍵客戶和付款客戶賬號存在一對多的映射關系。

在確定了數據篩選的維度為付款客戶賬號之后，需要對原始的訂單交付歷史數據進行提取，在歷史數據的基礎上建立關鍵客戶和產品編碼，關鍵客戶和付款客戶賬號之間的映射關系。數據處理是數據分析前必不可少的步驟，主要包括數據清洗，數據轉化，數據提取和數據計算等處理方法。通過提煉和整理，得到的關鍵客戶和付款客戶賬號之間的映射關系，關鍵客戶和產品編碼的映射。

5 結 語

在供應鏈交付指標的管理中，關鍵客戶識別的方法和步驟為關鍵客戶定義、關鍵客戶信息維度分析和數據處理等。識別關鍵客戶并以客戶為導向，建立面向客戶的交付指標管理體系，將有助于企業提高供應鏈的交付水平和客戶滿意度。

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