周到服務客戶滿意，密切溝通活動出彩

當前，除了硬件設施必須達標，活動組織者對場館的“軟性因素”，即場館服務方面的要求也越來越高。在過去25年，香港會議展覽中心（HKCEC）在服務方面做得可謂有聲有色。

要想出類拔萃，就必須敢于創新，打破常規。由于展會主辦方常常臨時要求增加展覽面積，HKCEC現在已經學會在需要增加展覽面積時，把停車場改造成臨時展廳。據HKCEC運營方HML公司董事總經理Monica Lee-Müller女士介紹，停車場改造成展廳，增加了額外的6，996平方米的展示面積，以滿足超大型展會的需要。這個由停車場改造的展廳，第一次投入使用是在2006年4月。現在，這個展廳被HKCEC的工作人員稱為“兩用車道展廳”。雖然這個展廳只是臨時改造而成，但配套設備也相當齊備，有電梯、寬敞舒適的休息室，溫馨的燈光以及空調系統。在這個展廳亦可使用在館內其他展廳廣泛使用的最新的數據傳輸技術。展商和觀眾可以通過有線連接或無線網絡，滿足用網需求。

另一方面，雖然在技術上越來越先進，但HKCEC跟客戶的聯系一如繼往地緊密。Lee-Müller女士表示，“在我們眼中，每一個客戶都是獨一無二的，值得我們全心對待。例如，為了收集到一手的客戶反饋，HKCEC會邀請每個活動組織者填寫兩張電子問卷調查表。其中一張在與客戶簽訂活動承辦協議后即發出，一張在活動結束后發出。”問卷調查的內容包括活動預訂過程，展會現場服務，安保措施，技術支持與硬件設施，保潔度，以及餐飲服務等各個方面。每一張從客戶反饋回來的表格，亦會分享給HKCEC的所有高層管理人員，以確保HKCEC的各項服務落實到位，銜接無隙，從硬件設施的升級到員工服務都有章可循。這些問卷調查沒有白做。在2012-2013財政年度，Lee-Müller女士獲得了高達98%的客戶滿意度。

按照“要贏得客戶的心，就要先征服他的胃”的說法，優質的餐飲服務是贏得客戶滿意的根本。因此，雖然很多會展中心都外包場館內的餐飲服務，但HKCEC沒有這樣做。據Lee-Müller女士介紹，“在HKCEC，我們有自己的由300位廚師組成的烹飪團隊。我們的整個餐飲服務團隊包括榮獲烹飪大獎的廚師，富有經驗的餐廳員工與專業的餐飲項目經理。現在，活動組織者不僅僅是舉辦晚宴。如能為賓客呈現富有創意、精彩紛呈的宴會，將使整個活動錦上添花。在歷年重復舉辦的活動中，創新元素的出彩效果不可小覷。例如，HKCEC的廚師在烹制宴會菜肴時，充分發揮創意，并運用時新的材料，使賓客每次都有全新的體驗。”

此外，為了提高運營回報率，HKCEC早在十五年前就設立了一批客戶獎勵方案。例如，活動組織者如果選擇在會議與展覽活動較少的淡季舉辦活動，將可享受優惠方案。此外，HKCEC也鼓勵客戶舉辦新的展覽活動，或對現有的展會活動進行擴大。這些優惠方案極大地促進了HKCEC所在地維多利亞港的會展活動的繁榮。每年，平均有50家展會組織者在HKCEC舉辦115個展會活動。自1988年開業以來，HKCEC已承辦42，000項活動，接待超過八千萬名賓客。此外，HKCEC從2013年開始有自己的Facebook粉絲主頁，不斷增長的客戶群體可以運用社交網絡對HKCEC的服務做出評價。

值得一提的是，密切的交流是 HKCEC內部工作人員高效協作的秘訣，也是場館企業文化的一部分。Lee-Müller女士介紹，“在HKCEC，我們設有各種各樣的溝通渠道。例如，“快速對話”平臺使HKCEC的董事們可以與公司上下各個部門的員工交流。此外，HKCEC也進一步開設了各種溝通渠道，包括每月一期的內部通訊簡報以及iKnowledge平臺，員工可通過公司內部網絡連接到各類網站與學習資料。對HKCEC而言，通過各類教育與培訓項目培養新員工的技能一直是重中之重。此外，HKCEC也設立了相關平臺，高級職員可以通過這些平臺，得到自己在領導才能和管理水平方面的反饋。