推動(dòng)金融服務(wù)外包學(xué)校教育和企業(yè)需求的完美“聯(lián)姻”

摘要：本文從我國目前金融服務(wù)外包專業(yè)人才供求矛盾切入，分析了國內(nèi)金融服務(wù)外包專業(yè)的辦學(xué)現(xiàn)狀，深入分析傳統(tǒng)人才培養(yǎng)模式的缺陷與不足，針對(duì)金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的知識(shí)特點(diǎn)和對(duì)人才的要求，從學(xué)校人才培養(yǎng)入手，著重從教師、課程、校企合作和評(píng)價(jià)四個(gè)方面提出如何解決金融服務(wù)外包人才培養(yǎng)桎梏的對(duì)策與建議。

關(guān)鍵詞：金融服務(wù)外包；學(xué)校教育；企業(yè)需求

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-0568（2014）02-0027-03

隨著我國金融服務(wù)外包的深入發(fā)展及服務(wù)領(lǐng)域的不斷擴(kuò)展，金融服務(wù)外包人才供求矛盾日益凸顯：一方面每年都有大量的畢業(yè)生找不到對(duì)口的工作，學(xué)生和父母都在埋怨選錯(cuò)了專業(yè)；另一方面相關(guān)的企業(yè)卻又很難找到稱心如意的人才，實(shí)用性人才嚴(yán)重不足，影響和制約了我國金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。為解決這一矛盾，筆者試圖從專業(yè)教師的發(fā)展，合理課程的設(shè)置，有效的校企聯(lián)合，多元化的評(píng)價(jià)這四個(gè)方面入手，探討如何培養(yǎng)出符合金融服務(wù)外包企業(yè)需求的畢業(yè)生。

一、金融服務(wù)外包專業(yè)辦學(xué)現(xiàn)狀

金融服務(wù)外包在我國尚屬后起之秀，學(xué)校和社會(huì)對(duì)其了解不深。許多學(xué)校即便設(shè)了金融服務(wù)外包專業(yè)，其實(shí)質(zhì)的課程體系并沒有得到真正的改變，并存在諸多“先天不足”。

1.教師的現(xiàn)狀。中國的金融服務(wù)外包是個(gè)新領(lǐng)域，以前高校無此專業(yè)，開辦該專業(yè)的學(xué)校沒有合格的任課教師。學(xué)校要么讓和這個(gè)專業(yè)有些聯(lián)系的教師改行去教，要么讓一些完全外行的教師去教。有的教師還能進(jìn)到金融服務(wù)外包企業(yè)去學(xué)習(xí)一段時(shí)間，有的教師連這個(gè)機(jī)會(huì)都沒有，完全只能念教材，教學(xué)、實(shí)踐嚴(yán)重脫節(jié)，更別提培養(yǎng)出適合企業(yè)需求的人才。

2.課程設(shè)置的現(xiàn)狀。大多數(shù)學(xué)校在專業(yè)設(shè)置時(shí)缺乏相關(guān)市場(chǎng)調(diào)研，不知道企業(yè)具體需要什么人才，在課程設(shè)置上也就主觀臆斷。很多課程設(shè)置偏理論基礎(chǔ)，缺乏實(shí)踐操作，使得學(xué)生走上工作崗位后難以適應(yīng)。如崗位操作的基本流程、辦公設(shè)備的簡單操作或者是客戶服務(wù)的禮儀要求，都是目前很多職校課程設(shè)置的空白。課程設(shè)置與的實(shí)際脫節(jié)更可怕。目前很多金融服務(wù)外包專業(yè)的英語還只是文化課的基礎(chǔ)英語，像BPO的專業(yè)英語根本就沒有開設(shè)，當(dāng)然不能滿足BPO對(duì)專業(yè)人才的需求。

3.校企合作的現(xiàn)狀。雖然目前我國高度重視校企合作，但尚未出臺(tái)相關(guān)的法律法規(guī)，對(duì)進(jìn)一步推進(jìn)“校企合作，工學(xué)結(jié)合”的實(shí)質(zhì)性指導(dǎo)力度不夠。同時(shí)，國家還沒有出臺(tái)校企合作對(duì)企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)企業(yè)利益的保護(hù)也不夠。現(xiàn)在的校企合作主要靠“關(guān)系和信譽(yù)”建立和維系。有的企業(yè)出于自身利益考量，不太愿意學(xué)生完全參與其實(shí)際工作，認(rèn)為學(xué)生不太好管理，會(huì)給他們添亂。也有很多企業(yè)對(duì)客戶承諾的保密和其它限制，不便接受學(xué)生進(jìn)入其內(nèi)部工作環(huán)境實(shí)習(xí)。因此，學(xué)生真正能到企業(yè)實(shí)踐的機(jī)會(huì)微乎其微，有的即使去了也只是走過場(chǎng)。

4.評(píng)價(jià)方式的現(xiàn)狀。上述三點(diǎn)不足導(dǎo)致了學(xué)校對(duì)學(xué)生評(píng)價(jià)方式單一。教師上課照本宣科，學(xué)生死記硬背應(yīng)付理論考試，最后以考試卷面分?jǐn)?shù)定論，沒有實(shí)踐能力的評(píng)價(jià)，也沒有考證的要求。

二、優(yōu)化金融服務(wù)外包專業(yè)辦學(xué)

1.優(yōu)化師資力量。

（1）注入“技術(shù)人才”血液。當(dāng)前金融服務(wù)外包企業(yè)緊需的人才是復(fù)合型和實(shí)踐性人才，教師專業(yè)的不對(duì)口，使學(xué)生不但學(xué)不到應(yīng)有知識(shí)，還可能誤導(dǎo)學(xué)生。因此，學(xué)校注入新的“技術(shù)人才”血液已迫在眉睫。學(xué)校可以從三個(gè)方面來增加技術(shù)人才：①高薪聘請(qǐng)企業(yè)里的技術(shù)人才到校擔(dān)任全職實(shí)訓(xùn)教師。這類人才所具有的最大優(yōu)勢(shì)就是他們過硬的實(shí)踐工作能力，可以很好地降低教師專業(yè)能力的培養(yǎng)成本，加快培養(yǎng)進(jìn)程。當(dāng)然，對(duì)企業(yè)引進(jìn)的技術(shù)人才，需培養(yǎng)其基本教學(xué)技能；②聘請(qǐng)企業(yè)里的技術(shù)人才到校擔(dān)任兼職的實(shí)訓(xùn)教師。由于學(xué)校專業(yè)教師匱乏、資金困難等原因，培養(yǎng)這種技術(shù)更新?lián)Q代迅速的專業(yè)教師需要付出較高費(fèi)用；還有一些高技能人才，學(xué)校難以培養(yǎng)也難以引進(jìn)，就可聘請(qǐng)?jiān)诼毣蛲诵萜髽I(yè)技術(shù)人員擔(dān)任實(shí)踐教學(xué)工作，本校教師擔(dān)任專業(yè)理論教學(xué)，組成企業(yè)技術(shù)人員和專業(yè)教師的教學(xué)聯(lián)合體，兩者緊密溝通和合作，從而實(shí)現(xiàn)理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)相統(tǒng)一；③政府學(xué)校提供平臺(tái)，定期輸送教師到相關(guān)企業(yè)的生產(chǎn)、建設(shè)、管理和服務(wù)等一線頂崗工作，了解一線技術(shù)和高技能人才的素質(zhì)和能力要求，了解一線人才的成長規(guī)律，從而使教師具備良好的實(shí)踐崗位工作能力、提升實(shí)踐教學(xué)能力。[1]

（2）增強(qiáng)教師的專業(yè)知識(shí)。金融服務(wù)外包是一新型專業(yè)，要求任教教師都是本專業(yè)出身不現(xiàn)實(shí)。應(yīng)設(shè)法提高現(xiàn)有教師的專業(yè)知識(shí)與技能：①學(xué)校定期輸送教師進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。讓金融服務(wù)外包專業(yè)專任教師多參加一些重量級(jí)的相關(guān)培訓(xùn)，及時(shí)了解最新動(dòng)態(tài)；②定期邀請(qǐng)專家到校進(jìn)行講座。讓專任教師多聽專家現(xiàn)場(chǎng)講座，了解行業(yè)的最前沿的知識(shí)；③教師之間互助學(xué)習(xí)。受訓(xùn)過的教師或?qū)I(yè)技能強(qiáng)的教師可與其他教師組成學(xué)習(xí)型小組，分享培訓(xùn)成果與專業(yè)技能。

2.優(yōu)化課程設(shè)置。

（1）理實(shí)相結(jié)合。職業(yè)教育目標(biāo)就是要培養(yǎng)具備某一職業(yè)或崗位所需技術(shù)能力的人才，職校教育必須與實(shí)際生產(chǎn)勞動(dòng)相結(jié)合。讓學(xué)生既能動(dòng)手、又能動(dòng)腦；既有理論知識(shí)，又有實(shí)踐技能；既有學(xué)歷證書，又有職業(yè)資格證書；為企業(yè)輸送有技術(shù)有能力的應(yīng)用型人才。

金融服務(wù)外包專業(yè)強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”。所以課程設(shè)置絕不能偏重理論知識(shí)，而是要理論和實(shí)踐相結(jié)合、1：1教學(xué)。有條件的學(xué)校，金融服務(wù)外包專業(yè)的實(shí)訓(xùn)室應(yīng)與教室相鄰，讓師生上完課后立馬進(jìn)入實(shí)訓(xùn)室，學(xué)生通過獨(dú)立處理業(yè)務(wù)，找到“職業(yè)角色”的感覺。

（2）從實(shí)際出發(fā)，設(shè)置和完善課程。課程設(shè)置前要先確定培養(yǎng)目標(biāo)。培養(yǎng)目標(biāo)左右學(xué)生知識(shí)結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，而課程設(shè)置則直接服從于知識(shí)結(jié)構(gòu)。課程設(shè)置的方向、專業(yè)人才的培養(yǎng)規(guī)格和要求以及學(xué)生的市場(chǎng)定位都是以培養(yǎng)目標(biāo)為方向標(biāo)的，只有先制定了合理的、確實(shí)可行的培養(yǎng)目標(biāo)，才能進(jìn)行課程設(shè)置中的其它部分。特別要注意的是，學(xué)校在制定培養(yǎng)目標(biāo)的時(shí)候切忌過大過空。

以金融服務(wù)外包專業(yè)中的呼叫服務(wù)專業(yè)為例：開設(shè)專業(yè)時(shí)學(xué)校應(yīng)了解2004年發(fā)布的《呼叫服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，呼叫服務(wù)員需具備較強(qiáng)的傾聽、表達(dá)、溝通理解和解決問題的能力，具備良好的信息處理和協(xié)調(diào)合作能力，吐字清晰，計(jì)算機(jī)操作熟練。此外，學(xué)校還需和一些有影響力的BPO公司溝通，甚至派員“實(shí)地調(diào)研”，了解企業(yè)里更具體的要求。此后，學(xué)校才能制定明確的培養(yǎng)目標(biāo)，再詳細(xì)制定課程內(nèi)容，如：電話銷售技巧、客戶服務(wù)能力和素質(zhì)教育等。課程內(nèi)容也絕非一成不變，而是要根據(jù)教學(xué)和就業(yè)的效果，行業(yè)的動(dòng)態(tài)以及企業(yè)的需要，不斷改進(jìn)和完善。[2]

3.優(yōu)化校企合作。

（1）確保校企合作長期有效開展。為確保校企合作長期有效開展，地方政府、企業(yè)、學(xué)校應(yīng)為校企合作提供有力保障。①地方政府要為校企搭建平臺(tái)。除了加大學(xué)校資金投入外，還應(yīng)鼓勵(lì)各個(gè)相關(guān)部門共同構(gòu)建校企合作的平臺(tái)，努力做到校、企信息、資源共享。使學(xué)校明確企業(yè)的技術(shù)和人才培訓(xùn)需求信息。企業(yè)也易獲得學(xué)校相關(guān)信息，包括專業(yè)實(shí)訓(xùn)條件、師資力量和畢業(yè)生等信息，甚至可以“量身定制”所需人才。學(xué)校和企業(yè)通過這個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“雙贏”；②企業(yè)和學(xué)校應(yīng)建立相關(guān)協(xié)調(diào)或促進(jìn)機(jī)構(gòu)。企業(yè)和學(xué)校都應(yīng)把校企合作放到重要的位置上，建立專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)，尋找合作伙伴和合作項(xiàng)目，并在校企合作的過程中進(jìn)行跟蹤式服務(wù)，及時(shí)解決問題。

（2）創(chuàng)新校企合作模式。①校企共建人才實(shí)訓(xùn)基地。很多職業(yè)學(xué)校都標(biāo)榜自己有實(shí)訓(xùn)基地，但很多所謂“實(shí)訓(xùn)基地”，其實(shí)就是長期合作或臨時(shí)聯(lián)系的一些相關(guān)企業(yè)，定期或者不定期地讓學(xué)生到企業(yè)里進(jìn)行短期實(shí)訓(xùn)。這里，也產(chǎn)生一些問題：一方面會(huì)對(duì)企業(yè)的正常運(yùn)營有所影響，學(xué)生在企業(yè)里實(shí)習(xí)，管理起來也會(huì)有一定難度；另一方面學(xué)校在學(xué)生交通、住宿等方面的開支都會(huì)增加。如若設(shè)想企業(yè)能進(jìn)駐校內(nèi)，與校方合作在校園里共建服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)基地，則可有效解決上述問題。金融服務(wù)外包企業(yè)從事業(yè)務(wù)多以呼叫服務(wù)與數(shù)據(jù)處理為主，使用設(shè)備主要以電腦為主，職業(yè)學(xué)校完全有能力在校園里建立實(shí)訓(xùn)基地，將金融服務(wù)外包的業(yè)務(wù)引入學(xué)校，由學(xué)生完成，企業(yè)則派員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；②實(shí)施“定制”人才培養(yǎng)模式。“定制”培養(yǎng)即學(xué)校根據(jù)服務(wù)外包企業(yè)的人才需求，與企業(yè)簽訂定制培養(yǎng)協(xié)議（訂單），然后由校企雙方共同制定人才培養(yǎng)方案和考核標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)全程參與人才培養(yǎng)過程。很明顯，這樣的模式有了企業(yè)的全程參與，學(xué)校就有了風(fēng)向標(biāo)。學(xué)生可以一邊在學(xué)校學(xué)習(xí)專業(yè)理論知識(shí)，一邊也能參與企業(yè)的實(shí)踐。這種半工半讀的“定制”人才培養(yǎng)模式，讓學(xué)生同時(shí)具備“學(xué)生”和“準(zhǔn)工人”兩種身份，把企業(yè)的特殊教育和培訓(xùn)、與學(xué)校的一般教育和培訓(xùn)緊密地結(jié)合起來。

從金融服務(wù)外包企業(yè)的角度來看，這種“定制”人才培養(yǎng)模式周期短、成效快，把企業(yè)對(duì)新員工崗前的教育也巧妙地融入到學(xué)校教育中，減少了企業(yè)新員工的崗前培訓(xùn)成本，還能讓員工提早適應(yīng)企業(yè)文化，樹立對(duì)企業(yè)的歸屬感。學(xué)校也能培養(yǎng)出適合社會(huì)需要的人才，整個(gè)社會(huì)的運(yùn)行效率大大提高。[3]

4.優(yōu)化評(píng)價(jià)體系。

（1）實(shí)踐性評(píng)價(jià)。在傳統(tǒng)的教學(xué)中，教師似乎是學(xué)生的唯一評(píng)價(jià)人，依據(jù)則是考試分?jǐn)?shù)。但要培養(yǎng)出符合金融服務(wù)外包企業(yè)所需的人才，只有教師的評(píng)價(jià)和單一的分?jǐn)?shù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。職業(yè)學(xué)校強(qiáng)調(diào)學(xué)生的動(dòng)手能力，企業(yè)需要實(shí)踐型人才，這要求學(xué)校必須把學(xué)生的實(shí)踐性教學(xué)評(píng)價(jià)放在更核心位置。平時(shí)盡可能地定期進(jìn)行技能抽考，并開展校內(nèi)技能競(jìng)賽，或者和兄弟學(xué)校開展校外的聯(lián)合技能競(jìng)賽。同時(shí)，也要求學(xué)生參加與專業(yè)相關(guān)的技能鑒定，取得相關(guān)證書，做到形成性評(píng)價(jià)和總結(jié)性評(píng)價(jià)相結(jié)合。

（2）社會(huì)性評(píng)價(jià)。職業(yè)學(xué)校的最終目標(biāo)是要向企業(yè)輸送合格人才，學(xué)生最終需要企業(yè)的認(rèn)可。社會(huì)評(píng)價(jià)，就是檢驗(yàn)職校培養(yǎng)的金融服務(wù)外包人才是否滿足社會(huì)需要、是否受企業(yè)歡迎。而學(xué)校所要做的，就是要制定頂崗實(shí)習(xí)和畢業(yè)生的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并不斷改進(jìn)。學(xué)校還要邀請(qǐng)企業(yè)一起參與學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)情況的評(píng)價(jià)，同時(shí)把學(xué)生的就業(yè)率、工作起薪、企業(yè)和家長的滿意率等，納入到教學(xué)的社會(huì)性評(píng)價(jià)指標(biāo)中去。比如，學(xué)校可以定期走訪用人單位和學(xué)生家長，采用問卷調(diào)查的方式，獲取他們對(duì)頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生或畢業(yè)學(xué)生的真實(shí)評(píng)價(jià)。通過社會(huì)各方面評(píng)價(jià)和意見的采集分析，來了解社會(huì)各方面對(duì)學(xué)校該專業(yè)的教學(xué)是否認(rèn)可，并從中汲取靈感，使這個(gè)專業(yè)的教學(xué)工作能不斷改進(jìn)、完善，讓學(xué)生家長、企業(yè)和全社會(huì)都滿意。[4]

綜上所述，金融服務(wù)外包的人才培養(yǎng)，已成為我國金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)壯大發(fā)展的瓶頸。然而，我國以往的人才培養(yǎng)模式培養(yǎng)出的學(xué)生，無法很好地勝任金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)相關(guān)的工作。要從根本上突破我國目前金融服務(wù)外包人才培養(yǎng)的桎梏，推動(dòng)金融服務(wù)外包的迅速發(fā)展，學(xué)校務(wù)必需要改革以往的培養(yǎng)模式，循勢(shì)而變、務(wù)實(shí)創(chuàng)新，積極主動(dòng)尋求政府的政策支持，加強(qiáng)和相關(guān)企業(yè)的合作。金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在不斷發(fā)展，對(duì)人才的需求也在不斷變化，企業(yè)自身也在變化，學(xué)校的人才培養(yǎng)計(jì)劃更應(yīng)該“聞風(fēng)而動(dòng)”，甚至主動(dòng)求變。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳偉，李華.服務(wù)外包人才培養(yǎng)模式研究[J].現(xiàn)代管理科學(xué)，2008，（1）.

[2]宮冠英.我國金融服務(wù)外包發(fā)展分析：基于人力資源的視角[J].財(cái)貿(mào)經(jīng)濟(jì)，2011，（5）.

[3]馬成榮.校企合作模式研究[J].教育與職業(yè)，2007，（23）.

[4]溫明劍.中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生評(píng)價(jià)改革實(shí)踐[J].職業(yè)，2010，（3）.

（編輯：左希平）