供電企業(yè)高端客戶精益化管理的方法與對策探析

摘要：客戶關系管理的核心思想是將客戶作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源，通過不斷剖析管理體系不斷完善服務內涵來滿足客戶的需求，建立客戶與企業(yè)之間的長期信賴與合作關系，從而實現(xiàn)企業(yè)利益穩(wěn)固保持和拓寬市場銷售的長遠發(fā)展目標。國家電網(wǎng)公司在“大營銷”體系建設工作中明確提出：強化市場拓展及大用戶服務功能的要求，為用戶提供高效優(yōu)質的服務、為用戶安全可靠地供電是事關公司發(fā)展的“大使命”。以國網(wǎng)溫州供電公司市區(qū)高端客戶關系管理與服務的實際措施為例，探討實現(xiàn)供電企業(yè)高端客戶精益化管理的方法與對策。

關鍵詞：供電企業(yè)；客戶管理；精益化管理

中圖分類號：F270.7 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2014）27-0096-03

隨著社會文明程度與人們生活水平的不斷提高，電力客戶對供電企業(yè)的服務質量和管理水平提出了新的、更高的要求。為高端電力客戶打造良好的辦電、用電環(huán)境，提高用戶端的負荷預測分析與安全用電管理水平，是供電企業(yè)實現(xiàn)電力銷售市場增速提效和增供擴銷、保障電網(wǎng)高效穩(wěn)定安全運行的前提與基礎，這就需要電力營銷在管理手段和服務措施的思維創(chuàng)新上下功夫。

一、供電企業(yè)實施高端客戶關系管理的意義

1.高端客戶關系管理是踐行“四個服務”宗旨的必然要求

供電企業(yè)實施高端客戶關系管理是貫徹國家電網(wǎng)公司“四個服務”企業(yè)宗旨，以及“你用電 我用心”服務理念的實際舉措，是供電企業(yè)履行社會責任、實現(xiàn)“人員最精化、效益最大化、服務最優(yōu)化”的發(fā)展要求，能有效增強廣大干部員工的主動服務意識，自覺提高服務技能，以更加優(yōu)秀的服務文化讓客戶滿意，讓政府放心。

2.高端客戶關系管理是提升市場競爭力的迫切需要

提供差異化的產品和服務組合已經(jīng)成為能源行業(yè)之間相互競爭的制勝手段。供電企業(yè)必須采用全面覆蓋的市場競爭策略，針對高端電力客戶實施客戶關系管理，不斷提升提高客戶滿意度和市場競爭力。

3.電力大客戶的電量貢獻較大

截止到2012年底，國網(wǎng)溫州供電公司市區(qū)高壓用戶達9326戶（且以年均1000多戶的數(shù)量遞增），其中，供電容量在2000千伏安及以上的電力大客戶約占3.4%，但其用電量占高壓用戶總用電量近三分之一。

4.大客戶具有一定的行業(yè)代表性

截至2012年底，溫州地區(qū)2000kVA及以上的電力大客戶的用戶數(shù)為625戶，此類客戶分布在各個行業(yè)中，其用戶數(shù)及2012年用電量與行業(yè)高壓總用戶數(shù)及總用電總量的占比情況如表1所示。

據(jù)表1數(shù)據(jù)分析：2000kVA及以上大用戶的生產規(guī)模、市場經(jīng)營情況與用電發(fā)展趨勢具有一定的行業(yè)代表性和權威性，能充分代表一類社會領域?！岸朔▌t”指出，20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的效益。對于供電企業(yè)而言，處于最頂端的20%的大客戶服務工作就顯得尤為重要。因此，為此類高端客戶做好用電特性分析和信用與安全綜合評估工作對于上級領導科學制定戰(zhàn)略目標、合理實施宏觀調控及供電企業(yè)樹立良好社會形象具有十分重要的意義。

二、有效實施客戶關系管理

1.要細分市場、把握需求

實施客戶關系管理，首先要將客戶根據(jù)不同的性質、不同的特征、不同的需求進行市場細分，為客戶群體有針對性地提供“貼身式”的服務。要充分把握客戶信息，主動了解客戶需求，增進與客戶之間的溝通和交流。要以客戶需求為目標，有效地支持和整合市場、銷售和服務的流程，實現(xiàn)客戶滿意的最大化。

2.要加強配合、主動服務

客戶關系管理是一種企業(yè)文化，供電企業(yè)內部要樹立“大服務”理念，各職能部門統(tǒng)一思想、提高認識、各司其職、通力協(xié)作，以客戶為導向、“一口對外、協(xié)同運作”的供電服務體系建設，以更加敏感的思維感知客戶，以更大的責任感和使命感來修正客戶對企業(yè)的不良印象。

3.要區(qū)別對待、彰顯特色服務

對于一般大客戶，要實施一體化管控；對于高端電力客戶，要更大程度地實施差異化服務；對新老客戶要實施個性化的交流與體驗?？梢試L試性地開展供電企業(yè)增值服務，突出彰顯高端大客戶的優(yōu)越感。

三、國網(wǎng)溫州供電公司大客戶關系管理的實踐

國網(wǎng)溫州供電公司客戶服務中心以供電服務為基礎，打造客戶經(jīng)理快速服務通道，落實“六個一”工作要求，為市區(qū)高壓客戶提供售前、售中、售后個性化全過程的特色服務。

1.對客戶按性質不同進行劃分

國網(wǎng)溫州供電公司客戶服務中心對所管轄的市區(qū)高壓客戶，根據(jù)不同特征，并按照服務內容、服務重點、服務形式等不同需求進行分類，實行年周期評定、動態(tài)更新。2012年客戶分類信息如表2所示。

2.開展實施“一二三”建設工程

傳播一個理念，即“你用電 我用心”服務理念。打造兩個平臺，即實體服務廳和網(wǎng)上服務廳兩個平臺。推行三大舉措，即：推行“業(yè)擴管家”，提供綠色通道服務；推行“售后管家”，提供個性化服務；推行“增值服務”，提供差異化服務。

（1）傳播“你用電 我用心”服務理念。通過廣泛宣傳“國網(wǎng)”品牌建設，深入傳播國家電網(wǎng)公司優(yōu)質企業(yè)文化。制定出臺《業(yè)擴管家服務辦法》《售后管家服務辦法》《增值業(yè)務服務辦法》等一系列管理制度，為有效開展實施高端電力客戶關系精益化管理提供制度保障。

（2）打造實體服務廳。打造建設“大客戶智能服務之家”，為大客戶提供具有供電服務個性化的接待和業(yè)務洽談工作環(huán)境，同時向社會提供演示智能用電、倡導低碳環(huán)保、推廣節(jié)能減排新技術等，集大客戶差異化服務與參觀展覽功能為一體。

（3）打造智能網(wǎng)上服務廳。客戶關系管理是一種軟件技術管理。打造建設智能網(wǎng)上服務廳，將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化及其他信息技術緊密結合在一起，業(yè)務功能包括：業(yè)擴進程跟蹤、大客戶分類統(tǒng)計、量價費信息統(tǒng)計、用電安全評估、優(yōu)化用電建議、信用等級評價、高危重要用戶管理及智能管家延伸服務等8大類，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供自動化的解決方案；并利用互聯(lián)網(wǎng)和計算機技術，開辟大客戶智能網(wǎng)上服務專區(qū)，提供“服務資訊、陽光業(yè)擴、典型方案、招標申請、市場展廳、在線運行可視化服務、貼心秘書、在線交流”等8大功能模塊38個網(wǎng)上服務項目。集成網(wǎng)上服務的智能管家式電子商務服務工具，便捷高效地為大客戶的售前、售中、售后提供個性化在線服務，減少環(huán)節(jié)，互動高效服務，降低交易成本，提高客戶滿意度。系統(tǒng)功能如圖1所示。

（4）推行業(yè)擴管家。建立市級業(yè)擴重點項目庫，開設“綠色通道”，全面推行“三個一”（一個項目、一位客戶經(jīng)理、一份服務契約）服務，實施“受電工程計劃推進表”，為客戶受電工程提速提質，打造時間最短、質量最好、服務最優(yōu)“三最”工程。

（5）推行售后管家。采用電話、網(wǎng)絡或面對面的服務方式，及時受理協(xié)調解決大客戶在用電過程中遇到的一系列問題和需求，提供個性化的解決方案和超值服務，凸顯專家顧問式的“精細服務”特色。

（6）推行尊享增值。通過推行“溫馨服務、俱樂部活動、學術交流、商家聯(lián)盟”等一系列秘書式回饋活動突出彰顯具有地方文化與行業(yè)特色的人文服務。

四、國網(wǎng)溫州供電公司高端客戶關系管理的實施效果

1.市場開拓指標提升情況

國網(wǎng)溫州供電公司客戶服務中心實施“大客戶管家式服務”后，2013年1～11月份市區(qū)全社會用電量達到97.4億千瓦時，較2012年同期水平增長了6.8%；“縮短業(yè)擴報裝時間增售電量”達877萬千瓦時；通過節(jié)能項目推廣應用，實現(xiàn)“實施電能替代工程增售電量”達到3998.51萬千瓦時。

2.大客戶業(yè)擴報裝指標提升情況

國網(wǎng)溫州供電公司實施“高端客戶關系管理”后，對實現(xiàn)用電報裝工程增速提效、售電市場增供擴銷起到了積極的影響和推動作用。據(jù)2013年1～11月份用電報裝數(shù)據(jù)顯示，溫州市區(qū)高壓用戶投運歸檔用戶數(shù)達1281戶，較2012年同期水平增加了23%。溫州市區(qū)2000kVA及以上高壓新裝、增容工程的平均接電時間（含用戶工程建設時間）為121天，較2012年同期水平縮短了19天；其中供電部門承辦的高壓業(yè)擴、增容的平均接電時間為16.3天，較2012年同期水平縮短了2.1天。

3.大客戶用電指標提升情況

實施“管家式”服務后，全面提升了“售后”大客戶供電服務質量，具體服務實踐活動有：改善重要高危用戶的計劃、臨時停電的口頭協(xié)商與書面通知服務工作；定期為重要客戶組織應急演練，提高客戶段應急處置能力；制定并實施“大用戶工作聯(lián)席會”與“電動培訓”等活動計劃，增進供電企業(yè)與大客戶之間的了解與溝通；開展能效分析，從大客戶變壓器運行情況、無功管理、峰谷電價、諧波治理、行業(yè)特點等具體情況發(fā)出，為大客戶量身定制《節(jié)能減排與優(yōu)化用電建議書》和《安全評估報告》。2013年1～11月份期間，溫州市區(qū)實現(xiàn)節(jié)約電量472萬千瓦時，推動社會節(jié)約電量90.88萬千瓦時，有效幫助大客戶節(jié)約成本，降低企業(yè)用電成本，并提高安全用電運行水平，提升供電企業(yè)“四個服務”的履職盡責能力，提高客戶滿意度。

2013年間，國網(wǎng)溫州供電公司客戶服務中心不斷提煉、固化大客戶常態(tài)服務工作機制，落實年度大客戶座談會提出的意見建議計45條；制定并發(fā)送212余份《優(yōu)化用電與節(jié)能減排建議書》；開展各類保電活動十余次，保電用戶多達200多戶（其中包括溫州中學、甌海中學等34個中學中高考保電服務，溫州社保局、溫州看守所停電期間的保電服務，溫州電視臺、溫州廣電中心兩會期間的保電服務）。大客戶的供電電壓合格率、合同簽訂率、用檢周期計劃到位率、高危重要用戶隱患排查“四到位”率均為100%，實現(xiàn)了“盡善盡美、無可挑剔”的工作目標。

五、結論

服務永無止盡。隨著電力客戶對供電服務提升要求的不斷深入，客戶關系管理的作用將越來越突出?，F(xiàn)代化的供電企業(yè)需要科學成熟的管理流程和管理體系。在科技高速發(fā)展、市場日新月異變化的今天，有效地梳理并實施客戶關系管理是供電企業(yè)能否贏得社會和客戶尊重，在競爭中能否獲得優(yōu)勢，進一步提高企業(yè)的競爭實力和經(jīng)濟效益的關鍵。電力大客戶，特別是高端電力客戶，是整個供電企業(yè)利潤的主要來源，實施電力大客戶關系管理和服務對供電企業(yè)的生存與發(fā)展具有十分重要的現(xiàn)實意義。

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（責任編輯：王祝萍）