建立項(xiàng)目檔案，掌握顧客消費(fèi)動(dòng)向

除了對(duì)顧客基本信息進(jìn)行詳細(xì)存檔之外，美容院還需要為美容師建立一份用于銷(xiāo)售與拓客的項(xiàng)目檔案，幫助美容師占據(jù)銷(xiāo)售主動(dòng)。本期“銷(xiāo)售落地”推行第一人何炫廣老師為我們?cè)敿?xì)講解項(xiàng)目檔案的設(shè)立與店務(wù)管理應(yīng)用。

美容院經(jīng)營(yíng)中，除了顧客的基本信息檔案，在增設(shè)項(xiàng)目、優(yōu)惠活動(dòng)、拓客方案實(shí)施中，項(xiàng)目情況檔案也有著不可忽略的作用。美容院通過(guò)建立項(xiàng)目情況檔案，能夠及時(shí)了解和跟進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施，為后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)做好鋪墊。項(xiàng)目情況檔案的完備，意味著美容師、顧問(wèn)、店長(zhǎng)隨時(shí)都能查閱項(xiàng)目進(jìn)行狀態(tài)的第一手資料，能快速的為顧客日后的消費(fèi)與升級(jí)做出店鋪規(guī)劃，這是美容顧客消費(fèi)動(dòng)向的基本信息來(lái)源，掌控節(jié)奏的重要依據(jù)。

由于現(xiàn)在店務(wù)管理需要系統(tǒng)化，建議美容院建立檔案時(shí)，利用紙質(zhì)表格和電子表格（excel即可）同時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，便于顧客查驗(yàn)與店鋪營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)分析比較。那么，項(xiàng)目情況檔案究竟都需要設(shè)立什么內(nèi)容呢？我們從以下幾個(gè)方面來(lái)詳細(xì)講解。

1 現(xiàn)有項(xiàng)目情況記錄

現(xiàn)有項(xiàng)目情況是顧客消費(fèi)的基本進(jìn)度情況，會(huì)根據(jù)顧客到店的頻率產(chǎn)生不同的變化。考慮到現(xiàn)有項(xiàng)目的多樣性和進(jìn)度情況的多變性，建議美容院設(shè)立此內(nèi)容時(shí)采取縱向表格的方式排開(kāi)，方便一目了然。填寫(xiě)現(xiàn)有項(xiàng)目消費(fèi)欄，主要是為了清楚了解顧客現(xiàn)有項(xiàng)目消費(fèi)情況、未消費(fèi)項(xiàng)目情況、現(xiàn)有項(xiàng)目剩余次數(shù)，并根據(jù)這些情況制訂顧客單次進(jìn)店多項(xiàng)消費(fèi)的消耗方案和護(hù)理升級(jí)方案（轉(zhuǎn)卡）。根據(jù)剩余情況，還可以建立“4321紅色預(yù)警系統(tǒng)”（轉(zhuǎn)卡或續(xù)卡）。從表格欄中的情況結(jié)合護(hù)理備注欄中的反饋信息，了解客人的新需求點(diǎn)，尋找新項(xiàng)目的切入點(diǎn)。由于現(xiàn)有項(xiàng)目情況常常需要修改，建議先建立紙質(zhì)表格，待護(hù)理情況統(tǒng)計(jì)結(jié)束后再統(tǒng)一輸入電子表格。

填寫(xiě)內(nèi)容：項(xiàng)目名稱/剩余次數(shù)

填寫(xiě)方式：填寫(xiě)時(shí)，可以先用藍(lán)色的筆按縱向順序填寫(xiě)，并根據(jù)客人的消費(fèi)進(jìn)度，隨時(shí)更改剩余次數(shù)。其中項(xiàng)目名稱按美容院的項(xiàng)目編號(hào)執(zhí)行，也可以直接記錄為編號(hào)，剩余次數(shù)按倒數(shù)記錄法記錄。若是贈(zèng)送項(xiàng)目或金額，必須在項(xiàng)目前面加注“送”，在后面注明金額，金額以千為單位。

Tips：4321紅色預(yù)警系統(tǒng)

即當(dāng)剩余次數(shù)為4次時(shí)，改用紅色的筆填寫(xiě)。從第4次開(kāi)始，結(jié)合顧客護(hù)理情況記錄表，開(kāi)始為客人進(jìn)行轉(zhuǎn)卡、續(xù)卡或新項(xiàng)目推介作銷(xiāo)售鋪墊，并在只剩下2次時(shí)銷(xiāo)售成功，只剩最后1次時(shí)，不做銷(xiāo)售，只做好服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)不銷(xiāo)而銷(xiāo)的銷(xiāo)售理念。注意，銷(xiāo)售鋪墊必須由美容顧問(wèn)和美容師一起完成，銷(xiāo)售成功后，其銷(xiāo)售數(shù)字（次數(shù)或金額）改用藍(lán)色鉛筆記錄。

2 顧客護(hù)理情況記錄

顧客護(hù)理情況，相當(dāng)于每位顧客的當(dāng)日護(hù)理日記。做完護(hù)理后為顧客記錄此次護(hù)理內(nèi)容，并讓其簽名，一方面可以在記錄過(guò)程中做好三次預(yù)約確認(rèn)，一方面還可以監(jiān)督美容師的工作質(zhì)量。若沒(méi)有下次預(yù)約，美容師的當(dāng)次手工及消耗提成歸零。若顧客不簽名，代表本次服務(wù)不滿意，美容師的當(dāng)次手工及消耗提成歸零。美容師不簽名，代表美容師放棄本次服務(wù)，美容師的當(dāng)次手工及消耗提成歸零。顧問(wèn)不簽名，代表顧客有投訴，美容師的當(dāng)次手工及消耗提成歸零。

填寫(xiě)內(nèi)容：項(xiàng)目護(hù)理情況

填寫(xiě)方式：按時(shí)間記錄護(hù)理情況，其中項(xiàng)目和次數(shù)填寫(xiě)時(shí)，需將當(dāng)天護(hù)理的所有項(xiàng)目均填寫(xiě)在該欄中。具體填寫(xiě)方法為：項(xiàng)目編號(hào)/護(hù)理次數(shù)。在紙質(zhì)表格的最下方，備注所有項(xiàng)目的中文與編碼對(duì)照，然后按照順序讓顧客、美容師、顧問(wèn)分別簽名。美容師在護(hù)理的過(guò)程中要確定顧客下次護(hù)理的時(shí)間，顧客在前臺(tái)簽字時(shí)，由前臺(tái)顧問(wèn)再次確認(rèn)顧客下次護(hù)理的時(shí)間。

Tips：三次預(yù)約確認(rèn)流程

先由美容師進(jìn)行床前預(yù)約，前臺(tái)顧問(wèn)在前臺(tái)再次確認(rèn)；提前一天由前臺(tái)顧問(wèn)再次預(yù)約；在護(hù)理的當(dāng)天提前一至兩小時(shí)進(jìn)行第三次提醒預(yù)約。

3 贈(zèng)送記錄

要讓顧客清楚了解到美容院給到的優(yōu)惠，才會(huì)覺(jué)得更超值。而且美容院清楚記錄了贈(zèng)送的內(nèi)容，就能夠做到帳務(wù)清晰，避免與顧客發(fā)生誤會(huì)。另外，一般贈(zèng)送的項(xiàng)目多為美容院的新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，贈(zèng)送記錄的完善可以及時(shí)了解到顧客的對(duì)該項(xiàng)目的反映。做好贈(zèng)送記錄也是為了避免顧客拿本院的優(yōu)惠內(nèi)容與其它美容院的消費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行比較，并避免在顧客要求退款時(shí)，美容院損失過(guò)多（贈(zèng)送內(nèi)容不退）。

填寫(xiě)內(nèi)容：贈(zèng)送項(xiàng)目/產(chǎn)品/金額

填寫(xiě)方法：贈(zèng)送的內(nèi)容必須用中文書(shū)寫(xiě)清楚，贈(zèng)送護(hù)理項(xiàng)目的，要寫(xiě)明次數(shù)；贈(zèng)送產(chǎn)品或金額的，要寫(xiě)明金額。贈(zèng)送原因按以下三種原因填寫(xiě)，活動(dòng)主題、老板特許、店長(zhǎng)或顧問(wèn)特許。經(jīng)手人的填寫(xiě)，按誰(shuí)贈(zèng)送，誰(shuí)簽名，誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則進(jìn)行。該項(xiàng)贈(zèng)送涉及幾個(gè)人，簽幾個(gè)人的名字。顧客不簽名，表示該項(xiàng)贈(zèng)送未送出；經(jīng)手人不簽名，代表無(wú)贈(zèng)送；顧客有欠款不能贈(zèng)送。

Tips：贈(zèng)送項(xiàng)目原則

在贈(zèng)送內(nèi)容消耗時(shí)，要遵循以下原則：贈(zèng)送內(nèi)容為護(hù)理項(xiàng)目或產(chǎn)品時(shí)，先消耗贈(zèng)送內(nèi)容，再消耗購(gòu)買(mǎi)項(xiàng)目；贈(zèng)送內(nèi)容為金額時(shí)，先消耗本金，再消耗贈(zèng)送金額。

4 購(gòu)家居產(chǎn)品記錄

家居產(chǎn)品是美容院的一項(xiàng)重要收益，需要根據(jù)使用時(shí)間，并按照產(chǎn)品容量、單次用量、使用頻率、使用人數(shù)進(jìn)行核算，以保證對(duì)家居產(chǎn)品的跟蹤銷(xiāo)售。所購(gòu)家居產(chǎn)品需結(jié)合顧客護(hù)理記錄備注欄，按照一人使用推銷(xiāo)量小的產(chǎn)品，多人使用推銷(xiāo)量大的原則進(jìn)行，始終保證顧客在1～1.5個(gè)月用完該產(chǎn)品，同時(shí)建立起顧客家居產(chǎn)品跟蹤，提前7天做新產(chǎn)品銷(xiāo)售鋪墊。

填寫(xiě)內(nèi)容：顧客家居產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)及使用情況

填寫(xiě)方式：用中文記錄清楚所購(gòu)產(chǎn)品名稱，并注明數(shù)量，金額在紙質(zhì)表格中只填寫(xiě)所購(gòu)所有產(chǎn)品的總金額，在電子表格中填寫(xiě)分項(xiàng)金額，以便分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。經(jīng)手人填寫(xiě)銷(xiāo)售人員的姓名，顧客簽字確認(rèn)表示認(rèn)可該次購(gòu)買(mǎi)行為，顧客無(wú)簽字，誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)。

Tips：家居產(chǎn)品推銷(xiāo)原則

推薦家居產(chǎn)品時(shí)，以輔助和鞏固護(hù)理效果為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行推薦，再由顧問(wèn)或店長(zhǎng)以介紹使用方法、產(chǎn)品搭配使用效果、注意事項(xiàng)等方法進(jìn)行加深銷(xiāo)售，做到不銷(xiāo)而銷(xiāo)的效果。