超妍荷式管理模式如何推動美容行業

隨著人們美容需求的不斷多樣化，美容、美發、美體、SPA、美甲等眾多門類也迅速發展起來，美容服務業的規模也在不斷擴大，現已成為繼房地產、通訊、汽車和旅游之后的第五大消費熱點，但行業標準體系建設相對滯后，所以我們急需將美容服務業品牌化、國際化、健康化、規范化、標準化。筆者在13年美容行業的經驗下，就美容服務行業標準化的問題進行一次梳理，供企業管理者參考。

超妍連鎖標準化體系建設

超妍美容連鎖于2001年在安徽合肥市正式開辦第一家店院，目前已成為省內規模最大，專業從業人員最多、服務項目最全，集美容SPA、健身運動、中醫調理、醫美抗衰為一體的健康、美麗、管理美容連鎖機構。然而，它的成功發展離不開標準化體系建設的引導。

超妍連鎖荷式標準化質量體系

荷式開放式無菌調配

荷式AAA級安全、衛生標準

荷式歡迎歡送儀式

荷式護理按摩手法

荷式量身療程規劃

荷式專業設備，盡享VIP空間

荷式專業美容療程服務

荷式專業手部、顏面、脊椎分析

荷式專業儀器檢測

荷式會員能量簡餐

荷式專業心理咨詢師定期服務

荷式專業營養師為您提供養生服務

荷式專業美體設計師提供塑形服務

荷式健康能量養生操

超妍連鎖會員管理體系

超妍美容SPA連鎖對顧客進行會員制管理，區別對待老顧客與新顧客，培養忠實消費群體，給予會員在消費價格以及服務感受方面真正的不同，體現在以下七個方面：

檔案管理系統 會員基礎檔案、新增會員檔案、潛在會員檔案、會員消費檔案、會員服務檔案、會員數據庫管理、會員分類管理、會員信用等級。

會員服務系統 現場服務管理、會員服務（記錄、回訪、投訴、反饋）、會員需求調研、會員滿意度調研、會員流失記錄、潛在流失跡象、流失原因分類、投訴內容分類。

會員回訪系統 會員動態跟蹤管理、會員回訪（跟進分析、跟進管理、狀態跟進、結果審核、結果錄入、次數統計、記錄統計、形式統計、目的統計、成功率統計、失敗率統計）。

客情關懷系統 大客戶關懷、新客戶關懷、生日關懷、重要紀念日關懷、節假日關懷、短信群發、優惠活動管理、會員獎勵計劃、會員積分管理。

會員滿員系統 會員預約管理、會員入會管理、潛在會員管理、銷售計劃預測、項目進度管理、療程進度管理、會員卡消費管理、會員卡充值管理、會員訂金管理、會員欠款管理。

會員分析系統 包括會員（需求、滿意度、投訴、反饋、流失）分析；最佳會員分析、服務統計分析、新增會員統計；按時間段（會員類別、銷售金額）統計；按客戶（療程、項目、卡項、商品）類別統計。

超妍連鎖員工關懷體系

每個企業和行業都有各自關懷提升員工幸福感的形式和措施，超妍連鎖成立了專門的“員工關懷委員會”，致力于為員工的飲食、住宿、健康、成長、榮譽和婚姻服務，物質和精神層面兼顧，確保員工能切實感受到幸福感的存在。

員工生日、節假日等關懷 員工生日時會收到禮金、免費護理、電影、生日餐等生日禮物；員工結婚周年紀念日和法定節假日時都會收到公司發送的祝福短信。

員工情緒關懷電話溝通 員工生病、加班、婚假和遇到困難時都會收到代表公司的關心。

員工健康關懷 每年對員工進行健康體檢和問卷調查；定期進行健康養生課程的學習。

員工家人關懷 對發生重大疾病、重大災難的員工給予物質幫助及心理咨詢。

婚姻關懷（幸福女人） 學習女紅、瑜伽、書法等課程；四欣會（欣賞自己、顧客、同事、公司）。

員工后勤關懷 愛心營養餐——孕婦餐、節日餐；宿舍統一配置；總部定期慰問。

員工成長關懷 每月一書一學習、總結；新員工——7天入職關懷、30天成長關懷。

超妍連鎖店院定位規劃體系

超妍美容集團有今天的成績不是偶然的，而是有其堅實的專業基礎和行業背景。用“美贊華章、載譽凱旋”來形容超妍這么多年的成就和貢獻一點也不夸張。上至企業文化理念，下至每一個店院的VI設計，都有一整套標準和規范。

文化理念

超妍連鎖是首家在美容行業內成立“孝道家園”、“積善堂”，以每日誦讀《弟子規》、《孝經》、日行一善等活動在每位員工中立行的企業。在管理中，弘揚國學孝道為核心的理念，倡導“人間有愛，愛傳萬家”，讓每位參與者修心養德，心懷感恩地工作生活。心靈沒有皺紋的人，皮膚才沒有皺紋，超妍家人通過學習傳統文化，養心、養身、養顏，達到身心和諧，家庭和諧，社會和諧。

店院定位

超妍美容SPA連鎖立足合肥，累計接待服務女性會員1500000人次，整核并成功運營四大類型店院：社區型（安全、方便、溫馨）、商務型（時尚、品質、品牌）、會所型（奢華、私密、尊享）、廣場型（綜合、一體、全面）。店院實行統一化標準管理：門店選址標準（商圈形態、消費者、交通狀況、競爭店等調查、營業面積、客流量、床位設置等）；裝修設備標準（標準VI統一、功能設置、標準設施設備配制、硬件損耗率等）；店務管理標準（人事管理、財物管理、標準化流程）；會員管理標準（會員等級、消費等級、消耗等級分類等）；營銷管理標準（各類營銷方案、任務制定、成本核算等）。

美容服務行業標準化體系建設的愿景

超妍美容連鎖的標準化規范化管理舉措，雖然有值得驕傲的地方，但還需要不斷地完善和改進。按照國標委對服務行業標準建設的指導，結合行業目前的現狀，還要推動一下幾點的工作：

一、提高從業人員的道德素養

用良好的職業道德來規范美容業從業人員的基本行為，能夠為美容行業奠定良好的發展環境，因而從業人員要經常學習各類傳統文化，提高自己的道德素養。

二、加強行業協會的調節能力

美容業的各個協會組織應積極開展標準化知識相關的培訓，倡導標準化觀念，建立良好的標準化氛圍，讓行業內更多的企業和從業者了解標準化的相關知識。

三、鼓勵企業應組織設立專門的標準化工作機構

配備標準化工作推進管理人員，明確標準化工作任務和內容，系統地開展標準化創建工作，協會和行業組織應推薦一批行業優秀的企業作為行業標準化工作的研究基地和試點。

四、利用媒體提高標準化體系的認知度

充分利用電視廣播、報刊、網絡等各種媒體，通過在論壇、講座、行業展覽等多種場合和形式，提高美容企業和美容服務消費者對標準化意義的認知程度。