美容師必備12張訓練卡

顧客心理

顧客基本消費心理

1.安全、衛生心理 2.比較心理3.從眾心理 4.只要達到目的，不怕山高路遠的態度 5.調節心情的期望 6.一視同仁的要求 7.休閑、學習并重的目的 8.喜歡聽聽輕音樂 9.希望被重視 10.對附加值、增值有感謝的心理 11.拒絕強行推銷12.不喜歡太快太慢 13.討厭店內人員竊竊私語 14.一朝被蛇咬，十年怕井繩 15.反感主管訓斥員工 16.反感店內員工爭執

顧客討厭什么樣的美容院？

1.美容師專業素質不足 2.美容院人手不足 3.收費或繳費模式不合理4.美容院設計的護理療程項目不合格5.銷售及促銷手法令顧客討厭

如何提高顧客的滿意度？

1.微笑 2.予給好感的自我介紹 3.善于運用聆聽和詢問 4.帶有感情的傳達信任

如何建立顧客忠誠度？

1.逢年過節的問候（卡片、小禮物、電話問候） 2.送顧客生日禮物3.舉行顧客聯誼會 4.給予老顧客的服務優先權或其他優惠 5.適當的時候能滿足顧客的一些特殊要求 6.適時的電話聯系 7.當知道顧客家中有事時上門拜訪 8.最新信息或資料適時遞送

顧客服務決不能出現的狀況

1.環境衛生不良、員工太死板或過分喧鬧 2.員工儀容不潔、不整 3.員工行為、操作用語不專業 4.強拉硬扯顧客到店 5.認錢不認人的經營心態 6.因只顧與他人講話而冷落某一顧客的工作作風 7.遇忙亂時服務草率了事 8.任憑或幫助任何顧客插隊9.強行向顧客推銷產品 10.美容師技術動作太快或太慢 11.員工擅離崗位 12.店內人員竊竊私語 13.上級當場訓斥員工 14.員工不聽上級指揮 15.任何情況下背后說別人壞話16.吃零食、看小說、閑聊、修剪指甲等 17.吵嘴、打架

常用話術及對話模版

日常溝通應對用語

1.歡迎用語：敬請光臨、歡迎光臨，請這邊…… 2.時令季節性問候語：早上好！晚上好！感謝您冒雨光臨 3.感謝語：謝謝、多謝關照 4.應承用語：是、好 5.離開時：對不起，請稍等；對不起，失陪一下。6.受催促：非常抱歉，快好了；很抱歉讓您久等了。7.詢問用語：對不起，請問…… 8.拒絕時必須道歉：不好意思，真對不起。9.添麻煩時：麻煩您一下，請您（這樣）可以嗎？10.顧客問自己不了解的事：對不起，請讓我去請（負責人）好嗎？她是這方面的專家。11.收款時：謝謝，一共XX元，找您XX元，請過目。12.顧客抱怨時：真對不起，馬上為您辦理，給您添麻煩了，感謝您的指教。13.要求會面時：歡迎光臨，對不起，您是（哪位美容師）？馬上去請，現在她不在。14.請坐：請坐，請在這里稍等一下。 15.送客：請慢走，走好啊，謝謝光臨，歡迎再度光臨，再見。

贊美顧客用語

1.您的鞋子樣式很獨特。 2.看您滿面春風，一定有喜事吧？3.原來您沒有化妝，化化妝肯定更是美人了！4.看樣子我應該叫您老師，您身上洋溢著一股儒雅之氣呢！5.您長得太象×××（名人、明星）要是在大街上我真會認錯的！6.您的眼睛秋水一樣清澈透明，表示您身心非常健康、純凈！7.這是您的小孩嗎？長得跟您一樣漂亮呢！

與顧客會話的基本要求

1.對顧客的話表現出輕微的驚訝和濃厚的興趣。2.多表示贊同，做出與對方有同感的應答。3.面對疑問，要做“驗證對方”的應答。4.會話中把自已的想法適當地加進去，而不讓顧客感到是統一的商業應答。5.時刻觀言察色，根據顧客所好和感興趣的話題，自然轉換和調整你的話題。

有效溝通的方法

1.“Yes”or“No”會話法：先肯定對方，再以委婉的措詞提出異議，不要一開始就否定對方。2.提問會話法：交談時，緊緊圍繞雙方談話中的中心主題，用提問的方式，促使對方向更深層消費考慮。但一定要把握分寸，避免對方反感或尷尬。3.轉換話題法：在遇到令對方尷尬的情況下，需要自然、及時地轉換到顧客感興趣的話題。4.舉例會話法：舉出實際的具體例子，讓對方加深印象，容易打動顧客。5.回音會話法：當對方見解與自己觀點有出入時，不要急于表態，要像“回音”一樣先重復一下對方的說話要點和主題，然后把自己的觀點作為一種例外提出來。如果對方仍堅持自己的看法，就沒有必要與客人爭辯，可以轉換話題。6.“無視對方”會話法：當你陳述自己的看法時，如果對方質疑的不太強烈，你可以不去理會，一氣呵成講出自己的主張，使對方在沒有充分理解你的意見時就接受了。7.接續會話法：將對方間接或直接表達的意思整理后，圍繞對方的觀點選擇自己要談的內容。8.決定會話法：當你費盡口舌，對方仍猶猶豫豫時，不妨自己提出合理化建議，做出“決定”，打消對方的顧慮，從而接受你的專業建議。

常用銷售手段

挖掘顧客信息

1.所有接受服務的顧客，必須在7天內電話溝通一次，不僅要了解其護理后情況，也要關心她的生活狀況。2.客對服務某一環節不滿意時，盡量當面聆聽，甚至上門拜訪，一定要找出不滿意的原因，及時處理或提出改進方法或補償措施。3.所有新項目、新技術、新產品、新的服務模式引進或推出，都要電話或口頭向顧客推薦，邀請其在規定的時間內光臨本店，先享受為快。4.節、假日電話祝福。5.顧客生日和家庭喜事，應祝福道喜，生日送一次護理或送鮮花、賀卡，表示情誼。6.顧客生病或遭遇不幸，須親臨探望，以表真心和“有福同享，有難同當”為人處事態度，不論大小事均需在力所能及的范圍內提供幫助，盡力而為。

如何處理棘手顧客的投訴和抱怨

聆聽→了解→換位思考→解釋→道歉1.一定要表示歉意（可以就浪費了她的時間，給她帶來了不適等內容道歉）。2.讓她提出解決的方法。3.如果她沒有解決的辦法，那么重新約定下次服務時間，并提議給她一些利益上的回報來平息她的怨氣和怒氣。4.再次約見顧客，按時與她見面，并提供最好的服務。5.如果盡了一切努力，依然無法處理好顧客的投訴與抱怨，這時要盡可能地幽默，采用避免爭吵的方式讓她離去。一位不可理喻的顧客拂袖而去并沒有什么，關鍵是她怒氣沖沖地走了后，告訴別人你提供的產品、服務很惡劣，那樣對美容院的影響可就大了。

令顧客生厭的銷售手法

1.只想推銷高價位的護理療程或產品，不理會顧客是否需要。2.硬性推銷產品或護理療程，不管是否真需要，顧客不好意思拒絕，便極不情愿地買下不必要的產品或服務。3.護理療程進行時，游說顧客購買產品或接受高價位療程，有的甚至未等顧客首肯，就自作主張替顧客做決定，使顧客支出比預期高。4.美容師推銷時夸大效用，顧客事后感到被騙。5.以免費或優惠價試做等方式來招徠顧客，如顧客不購買療程套餐，便收回服務或材料。6.不斷游說顧客購買額外療程套餐。7.利用優惠期有限等手法，要顧客在很短時間內付款，過了指定時間，就會失去一些優惠卡的作用。

作者簡介：何炫廣

被譽為亞洲“藝術行銷”教練，“銷售落地”推行第一人，是弘大企業管理咨詢有限公司創辦人，國標級美妝店務管控總裁班執行教練，長城戰略企業管理顧問公司特約咨詢師，臺灣資深店務營銷實戰專家，中國美妝業職業生涯規劃師，2013華山獎·中國十大杰出培訓師