維系顧客忠誠度的7大建議

美容院是一個典型的體驗型實體，它與消費者之間的接觸是面對面的，采取的是一種直接而具體的服務。于是，美容院的市場定位是決定成敗的第一要素，而市場定位也并非一朝一夕就能完成，需要經過長時間研究而定。有了精準的定位就一定成功嗎？也不一定。好的定位僅是成功的一半，成功的另一半就是顧客忠誠度，這才是美容院最核心，也是更重要的資產之一。快速消費品領域有句名言：“消費者的品牌忠誠通常抵不住便宜5分錢帶來的誘惑。”那么，在服務至上的美容行業，如何讓顧客對自己品牌忠誠堅持的久一點，也就成為眾多美容院追求的目標之一。

美容消費的核心：完整的消費體驗

消費者希望享受的產品并不是核心產品，而是完整產品。完整產品帶給顧客的是一個整體的體驗，是顧客對整個產品的整體價值的認可。

那么，什么才是完整的產品呢？完整產品不但包括核心產品，還包括配套產品及設施。如做SPA時的木桶、香薰燈，還有付款條件，也就是具體到美容院是單次收費，還是預交年費來購買年卡。如果美容院是以銷售年卡來保證業績的模式運作，銷售卡的過程中是以什么樣的方式配置卡的銷售方案？在這種需要完善的內容中，特別應該提到的是銷售人員的素質（美容師的素質）一定要保持良好，才能維持完整的消費體驗。

如何維持顧客忠誠度

美容業有個規律：開發一個新顧客是維護一個老顧客成本的5倍。因此，許多人都在為維護顧客而多做努力，但往往還是在“固客”方面很難見到成效，這讓很多美容院老板都感到沮喪。其實，有一個很好的辦法——創造完整的消費體驗，這樣的體驗有助于提升顧客的滿意度，帶來超值的價值體會，從而穩固美容院在她們心中的不可替代性，讓她們心甘情愿的一次次重復消費。那么，如何來完善消費體驗，增加顧客的忠誠度，筆者這里從不同角度和維度，提出幾個具體的建議供各位參考。

一、關注這些細節——抓住顧客心底的靈魂

如今的美容院裝修得越來越漂亮，華麗的外部環境固然很具吸引力，但細節是魔鬼，消費者更注意的是細節問題，不妨從以下事項入手：

細節1：檢查產品合格度。定期派美容師檢查產品，甚至可以引導有意愿了解的顧客一起檢查，看產品是否有質檢標識、是否過期。教她們通過看、聞得出評判產品的優劣，期間配合美容師的講解，一方面有助于加深美容師對產品、品牌質量與功效的了解，另一方面能帶給顧客更多的安全感。

細節2：查看消毒設施。比如毛巾及美容工具的消毒情況，因為這些都是易導致交叉感染的危險因素，也是顧客普遍很在意的細節因素。

細節3：準備適用不同膚質的產品。有些美容院為了省錢，往往只打開一套產品，無論客人是什么膚質，一律使用該類產品，這樣會降低顧客體驗。詢問美容師相關的皮膚生理知識，看是否令人信服，是顧客經常用來判斷美容師是否專業的標準之一。如果能配合主動告知顧客她的膚質適合什么類型的產品，并真實選用，會帶給她更加完整的專業印象。

細節4：檢測膚質。為確定給顧客用什么樣的產品，要先為其檢測膚質，而且必須在卸妝后進行。如果未卸妝就檢測皮膚或未檢測皮膚就開始給客人做美容，顧客會覺得這樣的美容師肯定不專業，也沒有責任心，消費體驗就很不到位，甚至還會起反作用。

細節5：介紹優惠政策。面對新顧客，不要急于推銷辦理長期的卡。因為即便是初次做完護理后，美容手法和服務態度都令人滿意，但許多人都會希望觀察一段時間，看看美容院的服務質量是否值得信賴，才樂于做長期規劃。可以先對美容院的消費政策和優惠先做介紹，詢問顧客意向，甚至建議顧客先體驗短期包卡，如果她認為美容院值得信賴，會愿意辦理更加優惠的長期卡。

細節6：推薦產品的順序。推銷產品時，建議先選擇價格適中的產品開始推薦。顧客一般比較反感美容師直接推介最高價格的產品，很多有過不良體驗的顧客都有這樣的感覺：“有些美容師不顧客人膚質實際情況，一味向客人推銷價格最高的產品，以贏得更多的收入提成。”為了打破這樣的既定認識，給顧客造成一切都是真誠為了她們服務的印象，更容易得到顧客的忠誠。不同階層的顧客會根據自己需要選擇產品的價位，因此不用擔心高價產品無法售出，美容師要做的就是把產品特性和顧客膚質需要熟練掌握，并適時推介最合適的產品。

細節7：保持衛生習慣。美容是一個很私密的接觸性服務，顧客在護理過程中就會無意識的觀察美容師個人的衛生習慣是否良好，如是否對手進行消毒、護理過程中是否遵循衛生原則等。如果注意到任何令她不適的行為，對美容師和美容院的印象會馬上降分。

二、提交換位體驗——以親身體驗說明產品

將自己放到顧客的位置，換位思考。只要有可能，美容院老板或員工請親自體驗自身美容院的產品和服務，并公開自身的體驗感受來為顧客說明產品和項目的效果，看的見的效果更加能夠讓顧客信服。

三、規范服務流程——提供專業化的服務

美容院中的專業化服務體現在哪里？首先是體現在服務流程上，從顧客進門的那一秒鐘開始，就要展現美容院專業化服務的一面，具體到美容師的一個眼神、一個微笑、一個動作，再到顧客提出的問題解答，給顧客設定護理計劃，到美容師項目流程服務、專業術語及聊天了解顧客需求，直至護理結束送客一整套流程。

四、塑造外在形象——企業形象建立信任感

美容師的首要任務就是要建立顧客的信任感，而信任感的第一來源則是專業形象。美容師的外在形象代表著這家美容院的服務高度，而一個店的外在形象也決定了它的顧客群體定位，提升店面的外在形象決不能不了了之，包括店面的廣告牌、店面燈光、店面形象廣告、店面清潔度等。

五、善于認真聆聽——顧客的聲音就是她們的訴求

優秀美容師有能力捕捉顧客的全面信息，建立復雜的模型。美容師獲得的信息越多，和顧客的關系就會越好。因此，一定要學會觀察顧客的喜好，真正專注于消費者在說什么，以便從她們的語音語調中聽出情感線索，并相應地做出符合他們情感傾向的反應，例如在顧客有疑問時，解決她們的擔憂；在她們感受不到優質服務時，平息憤怒的消費者。鼓勵美容師用積極正面的語言來傳遞情緒，如“我的建議是……”、“我完全理解……”同時，也要堅決遠離任何負面的語言，例如“也許”、“我不知道”的回答都是危險的信號，這樣含糊不清的詞如果不斷從美容師與顧客的交流中出現，就表明你可能將失去顧客的信任。

六、金牌售后服務——保證顧客完整體驗的

美容行業售后服務是中小美容企業所缺失的，很多老板也知道售后的重要性，但不知道如何去做售后，不知道如何著手做售后，這也是很多顧問經常說：“我有打電話呀，每個星期都打。”但事實上，顧問或美容師每次電話的內容超級雷同，就是：“姐，您一個星期沒來做護理了，您看我幫您約個項目，5點您看可以嗎？”等等。這樣雷同的勸服性電話預約很難直接打動顧客，甚至還會帶來不好的售后體驗，不如打電話時咨詢顧客接受護理后的感受、身體或皮膚的變化情況等，更容易與顧客建立一個和諧的關系，會讓她覺得你關注的是上一次服務是否做好，而不是進一步去掏她的口袋。

七、有計劃的創新——預防顧客喜新厭舊

顧客難免有喜新厭舊的心理，若沒有推陳出新觀念和領先的技術，比如全年主打的項目都一樣、可選擇的范圍也沒有變化，都可能會使顧客在心理上覺得疲乏和無趣，若遇到別家美容院有不同的選擇，顧客很有可能會試試，如果體驗效果好，可能會流失顧客。因此，如何變換項目非常必要。但是，單一的變換內容目前對顧客的吸引已經不是特別強了，不如試試根據季節性推出不同膚質的不同熱推項目，讓顧客體驗量身定做的感覺。創新也不止是在項目上，比如改變店門的形象，更換海報、櫥窗，或者更換新品，還可以配合季節對店內的裝飾進行一些調整，讓顧客到店后的感受更加新奇和舒適，這些做法都能增強顧客的完整體驗，增強滿意度，從而無形中維系顧客忠誠度。

作者總結

顧客忠誠度與美容院的獲利能力有密切的關系，有相關數據表明，顧客忠誠率提高5%，美容院將增加25%～85%利潤。通過以上對提升顧客忠誠度幾個方面的經驗總結，希望能讓美容院的經營者有所借鑒，不斷提升自身企業的經營水平和成果。