讓美容院的服務(wù)品牌化

對美容院而言，什么叫品牌？美容院老板、美容師、經(jīng)營項(xiàng)目、美容院形象和格調(diào)、經(jīng)營方式、商品等構(gòu)成一綜合體，這一綜合體包括品味、品質(zhì)、品行、品德，可稱之謂品牌。服務(wù)業(yè)的品牌管理與工業(yè)品牌完全不同，產(chǎn)品管理是關(guān)于產(chǎn)品，而服務(wù)管理是關(guān)于人，在服務(wù)行業(yè)，人就是品牌。

大家都知道，傳統(tǒng)產(chǎn)品營銷需要充分理解顧客，揣摩出顧客想擁有什么。服務(wù)品牌營銷要求一些額外的技巧，即讓員工喜愛品牌、呼吸品牌、親歷品牌，使他們自身就是品牌的展示。

服務(wù)行業(yè)更需要加大員工品牌意識

經(jīng)營產(chǎn)品品牌，你可以用75%的時(shí)間、金錢和精力來影響顧客，只用25%應(yīng)對剩下的一切。而經(jīng)營服務(wù)品牌，優(yōu)先權(quán)正好相反，產(chǎn)品品牌以顧客為先，而服務(wù)品牌則以自身員工為先，你必須用至少50%時(shí)間、金錢來影響自己的員工，才能獲得與產(chǎn)品品牌相同的效果。要想使品牌服務(wù)有效，必須教會員工親歷他們服務(wù)的品牌，因?yàn)閷︻櫩投?，代表品牌的人就是品牌。如果員工表現(xiàn)不當(dāng)，品牌與顧客之間的關(guān)系就會崩潰。

下面為大家講個某泰國酒店如何留住顧客的案例，同是服務(wù)行業(yè)，他們的做法好比一面鏡子，也許會啟發(fā)我們的思路。

于先生因公出差泰國，下榻東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)給他留下了深刻印象。而第二次入住時(shí)的幾個細(xì)節(jié)，更使他對飯店的好感迅速升級。這天早晨，他剛走出房門準(zhǔn)備用餐，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因?yàn)橥凳澜绺鞯?，入住無數(shù)酒店，這種情況還是第一次碰到。于先生高興地乘電梯來到餐廳，剛出電梯，餐廳服務(wù)生就說：“于先生，里面請?！庇谙壬右苫螅骸澳阒牢倚沼冢俊狈?wù)生答：“上面電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。他剛踏進(jìn)餐廳，餐廳的服務(wù)小姐微笑著問：“于先生，還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也是一年前了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過記錄，您在去年6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐?！庇谙壬牶笈d奮地說：“老位子！老位子！”服務(wù)小姐接著問：\"老菜單？一個三明治、一杯咖啡、一個雞蛋？”此時(shí)的于先生已經(jīng)不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單！”這一次的早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

后來由于業(yè)務(wù)調(diào)整，于先生3年沒有去泰國。生日這天，他卻突然收到一封東方飯店發(fā)來的賀卡，里面還附了一封短信：“親愛的于先生，您已經(jīng)3年沒有光顧東方飯店了，我們?nèi)w人員非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。”看到這些，于先生非常感動，發(fā)誓如果再去泰國，一定住在東方飯店，而且要說服所有去泰國的朋友也像他一樣選擇東方。一封貼著六元郵票的信，就這樣買到了顧客的一顆心——這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

市場營銷學(xué)告訴我們，爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，在利潤貢獻(xiàn)方面，老顧客更是新顧客的16倍。美容院利潤最簡單的描述就是“收入減去成本”，那么，留住老顧客就會使利潤提高，增強(qiáng)美容院在市場中的競爭能力?，F(xiàn)在，客戶關(guān)系管理觀念已被普遍接受，而且相當(dāng)一部分美容院都已建立了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但大多數(shù)的客戶關(guān)系管理還處在起步階段，有的僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有認(rèn)真思考如何貫徹執(zhí)行。

所以，要做到服務(wù)品牌化，必須要注意3個要點(diǎn)：

一、規(guī)范化

我們提倡服務(wù)要規(guī)范化，就是要求我們服務(wù)流程連貫化、標(biāo)準(zhǔn)化、責(zé)任清晰化。美容行業(yè)雖是服務(wù)行業(yè)，但縱觀之下，體現(xiàn)出來的服務(wù)內(nèi)涵究竟如何？傳統(tǒng)的美容服務(wù)行業(yè)中，美容師看重的是利益提成和產(chǎn)品推銷，美容院老板看重的是商品銷售利潤，讓美容師重視推銷而忽視了行業(yè)的本質(zhì)，這根本談不上是服務(wù)。筆者經(jīng)常給美容院做培訓(xùn)，看到很多美容院都沒有標(biāo)準(zhǔn)的流程，每個人服務(wù)方式和風(fēng)格都不一樣。每個店都要求做品牌，做優(yōu)質(zhì)服務(wù)，卻沒有一個詳細(xì)明確的標(biāo)準(zhǔn)，這如何談優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我們必須從“店外接待——引領(lǐng)入位——前臺咨詢——美容服務(wù)安排——服務(wù)中——服務(wù)后再次前臺咨詢——送賓——3天內(nèi)售后跟蹤”整個流程中，將語言動作規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確，精準(zhǔn)到引領(lǐng)客人必須身處的位置，倒水姿勢及角度，水杯中水的容量，以及標(biāo)準(zhǔn)化語言等都有詳細(xì)的要求，所有員工都按著這個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)，客人享受到的才是一個規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、細(xì)節(jié)化

美容院不僅僅是產(chǎn)品銷售的場所，更重要的是銷售服務(wù)。細(xì)節(jié)化的服務(wù)是讓顧客進(jìn)店后享受全面接觸式安撫和情緒舒緩，這就要求每一個細(xì)節(jié)都盡量做到妥帖周到，例如：鋪毛巾、蓋被子、走姿和按摩的每一個動作等，都盡可能讓顧客感覺很舒服。另外，情緒上的感染，例如：店里的美容師向一顧客發(fā)出“哇，你今天好漂亮！”的贊美，當(dāng)?shù)谝粋€美容師發(fā)出時(shí)顧客感覺虛假；第二個美容師如此稱贊時(shí)顧客會半信半疑；第三個美容師稱贊時(shí)顧客便相信了；心情自然高興。這種好情緒使體內(nèi)分泌荷爾蒙，讓皮膚處于最佳吸收狀態(tài)，并散發(fā)出迷人的魅力，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于療效。如果我們的細(xì)節(jié)服務(wù)周到，你說她要護(hù)理品會到別家去買嗎？

三、全員化

現(xiàn)在很多美容院都擔(dān)心員工流失的問題，因?yàn)閱T工流失不僅僅是個人的問題，也是顧客流失的關(guān)鍵所在，很多美容師都擁有自己的顧客群，員工走的同時(shí)也會帶走顧客，這個問題讓我們老板們都非常惱火。其實(shí)我們上面說了員工規(guī)范化，而只有我們?nèi)w員工嚴(yán)格按照規(guī)范的流程，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去接待顧客，那么我們的服務(wù)就形成了一個標(biāo)準(zhǔn)，形成了一個品牌，而不是個人的品牌，從而也不會隨著某個人的流失而經(jīng)營受損，這就是服務(wù)全員化。