社區(qū)O2O——得大媽者得天下

O2O是當(dāng)下一個(gè)很熱門的話題，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)化的企業(yè)更是一個(gè)很急切的商業(yè)課題。用馬云的話講，就是“電商終被O2O取代，不做O2O的企業(yè)必亡”。

于是，無論是以商聚人的電商型平臺(tái)，如阿里、京東等，還是以人聚商的社交型平臺(tái)，如騰訊微信、新浪微博等，當(dāng)然也包括電商化的傳統(tǒng)零售企業(yè)如萬達(dá)、蘇寧等，以及信息分類網(wǎng)站如58同城、趕集網(wǎng)等，還有團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站及其他各種類型的電商，都正在積極探索O2O模式的N種可能。

其實(shí)O2O不是什么新的商業(yè)模式，其本質(zhì)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)的一種自然進(jìn)化，即通過新技術(shù)手段優(yōu)化流通環(huán)節(jié)，減低運(yùn)營(yíng)成本，改善服務(wù)體驗(yàn)的商業(yè)革新。O2O最核心的要素，是通過把線上的技術(shù)性優(yōu)勢(shì)和線下的人性化服務(wù)完美地融合起來，消減傳統(tǒng)商業(yè)不必要的流程損耗，優(yōu)化利潤(rùn)二次分配，最大程度提升消費(fèi)體驗(yàn)，滿足客戶需求。

用一句大白話講，O2O的精髓就是誰對(duì)消費(fèi)者服務(wù)最多、態(tài)度最好，誰就會(huì)得到更多的利潤(rùn)回報(bào)。一從大媽的力量談起

2013年，“中國(guó)大媽”在黃金市場(chǎng)充分展示了令世界震驚的消費(fèi)力量，三百噸黃金哇，一千億元人民幣啊，瞬間就被大媽大嬸為主流的中國(guó)主婦們“一掃而空”。這般霸氣沖天的購(gòu)買力，難怪美國(guó)《華爾街日?qǐng)?bào)》也得乖乖地專創(chuàng)一個(gè)英文專屬名詞“dama”來向她們致敬。

據(jù)阿里官方表示，截止2013年12月31日，余額寶客戶數(shù)達(dá)到4303萬人，規(guī)模為1853億元。眾所周知，余額寶絕大部分客戶是年輕人，我們假定一半是青年女性自有的財(cái)富，其他一半也是年輕小夫妻，或單身男為娶媳婦用來儲(chǔ)蓄投資，而歸根結(jié)底也是由年輕女性或必將被年輕女性控制的，全部加起來也不過區(qū)區(qū)不到2000億的規(guī)模。

而可對(duì)比的另一組數(shù)據(jù)，是截止2012年底，中國(guó)居民個(gè)人儲(chǔ)蓄余額高達(dá)41萬億元，可猜想的是，這個(gè)龐大的家庭儲(chǔ)蓄資金池里，相當(dāng)大的比例是由“大媽”所有或控制的。

總而言之，在中國(guó)，“大媽”的財(cái)務(wù)實(shí)力和消費(fèi)潛力遠(yuǎn)不是愛自詡“屌絲”的年輕人可想像的。就消費(fèi)力而言，這還是一個(gè)有待于深度挖掘的市場(chǎng)富礦。她們最好的生命年華又正是在改革開放的市場(chǎng)大潮中度過，努力過，折騰過，當(dāng)然也收獲過，所以都積累了一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。

好的商業(yè)模式應(yīng)該是建立在對(duì)人性的洞悉和尊重的基礎(chǔ)之上。就O2O商業(yè)模式而言，臟活、累活、苦活都沒少干，但消費(fèi)者體驗(yàn)真是好不到哪里去。

但設(shè)想一下，如果阿里、京東、騰訊等電商，組織一個(gè)社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在各個(gè)社區(qū)深度挖掘了一大批優(yōu)質(zhì)的大媽，然后通過組織培訓(xùn)和適度包裝后，可以為涉及廣告營(yíng)銷、電商零售、物流配送等方面的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供以下幾方面服務(wù)：

1.活體廣告。中國(guó)大媽最愛跳舞。不管是地標(biāo)級(jí)的大廣場(chǎng)，還是社區(qū)式的小廣場(chǎng)，幾乎都被大媽占領(lǐng)了，載歌載舞地成為一道無法忽略的城市風(fēng)景線。但就商業(yè)層面觀察，這么吸引眼球的媒介載體，有著多大的植入廣告潛力呀。

譬如給大媽統(tǒng)一配發(fā)一個(gè)背后印有廣告商二維碼的T恤衫。凡是針對(duì)中老年消費(fèi)群體的產(chǎn)品，如食品、保健品、服裝、化妝品、金飾品、廚房用品、健康體驗(yàn)、投資理財(cái)?shù)榷伎梢裕矂e讓大媽分發(fā)什么小廣告，過于直接的廣告行為會(huì)惹人生厭。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，讓大媽做活體廣告，關(guān)鍵要讓你的產(chǎn)品或服務(wù)，和大媽的精氣神相契合，別太俗氣，讓大媽扮萌可以，但裝傻肯定不樂意。舉個(gè)例子，推銷月餅，讓大媽玩中國(guó)版COSPLAY；推銷廚具，給大媽編個(gè)鍋碗瓢盆交響曲（廣場(chǎng)舞版）；推銷大閘蟹，讓大媽搞個(gè)蟹式養(yǎng)生八段錦保健操。

2.溫情營(yíng)銷。電商與傳統(tǒng)企業(yè)最大的區(qū)別，就是電商可以利用新技術(shù)和大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，快速又精準(zhǔn)地挖掘目標(biāo)客戶的消費(fèi)需求和個(gè)人偏好，并通過情感營(yíng)銷、深度互動(dòng)的方式，與客戶形成一種彼此依賴、同生共長(zhǎng)的新型商業(yè)關(guān)系。

處理好這種關(guān)系的關(guān)鍵在于以人為本，“攻心”為上，就如談戀愛一樣，只有徹底浮獲消費(fèi)者的心，才能換來他們對(duì)于品牌的好感和忠誠(chéng)。而攻心的最佳人選，非大媽莫屬。大媽就是電商企業(yè)最好的PR專員和客服代表，也是品牌人格化的最好魅力表現(xiàn)。

設(shè)想未來，各小區(qū)會(huì)活躍著一群這樣的大媽：她們穿著漂亮?xí)r髦的職業(yè)馬夾（譬如“京東大媽”穿紅色的，“阿里大媽”穿綠色的，“騰訊大媽”穿藍(lán)色的），脖子上掛著智能手機(jī)，手持最新的平板電腦，精神矍鑠，笑容可掬，會(huì)在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，上門為你送上一些令你驚喜的產(chǎn)品或服務(wù)。不要擔(dān)心擾民，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，講究的是大數(shù)據(jù)挖掘和精準(zhǔn)營(yíng)銷，大媽只為電商的會(huì)員服務(wù)，上門之前，大媽通過后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，把你的詳細(xì)檔案已了然與胸，譬如年齡、性別、籍貫、家庭成員、個(gè)人偏好，消費(fèi)習(xí)慣等。

于是，她會(huì)投你所好，送上試吃、試用、試穿的各類推銷產(chǎn)品，過幾天再上門回訪，如果你是吃貨，她會(huì)和你分享某種水果的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值或健康心得，如果你是主婦，她會(huì)和你交流某種家用洗滌劑的使用竅門，如果你有孩子或老人，她會(huì)和你探討某種營(yíng)養(yǎng)食譜的做法或某種新型紙尿褲的用法……在這個(gè)過程中，她會(huì)很自然地拿出手機(jī)或平板，給你演示和推薦產(chǎn)品，若你高興，自會(huì)當(dāng)場(chǎng)預(yù)訂或直接下單支付。

臨走時(shí)，如果相談甚歡，意猶未盡，大媽又會(huì)主動(dòng)加你來往或微信。此后，更多、更大的驚喜等著你。你在微信上抱怨了一句臉上長(zhǎng)痘了，大媽馬上推薦你一款護(hù)膚產(chǎn)品，并告你社區(qū)有多人正在使用，感興趣就群聊吧，然后可以一起團(tuán)購(gòu)，大媽會(huì)給你們折上折，并送貨上門。

再譬如你懷孕生寶寶時(shí)，從孕婦調(diào)理、寶寶胎教到醫(yī)院預(yù)約、嬰兒用品置辦、下奶滋補(bǔ)大方等，大媽都會(huì)負(fù)責(zé)全程指導(dǎo)，不但能幫你能省月嫂一大筆費(fèi)用，而且當(dāng)你消費(fèi)到一定級(jí)別時(shí)，還會(huì)免費(fèi)給孩子贈(zèng)送一大堆玩具、尿不濕、圖書等，這樣貼心的服務(wù)，電商怎能放過。

3.代收發(fā)及代購(gòu)服務(wù)。無論對(duì)消費(fèi)者來講，還是對(duì)電商而言，物流配送的“最后一公里”始終是一個(gè)難題。當(dāng)下一個(gè)很尷尬的現(xiàn)象就是受上班時(shí)間的限制，年輕人網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)都寫單位地址，從而給單位造成困擾。往家里二次轉(zhuǎn)移又很麻煩。而電商和快遞公司最頭疼的就是社區(qū)末端網(wǎng)點(diǎn)重復(fù)建設(shè)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本（場(chǎng)地、人員、能耗、通信等）居高不下，雖說時(shí)下許多電商、快遞公司會(huì)找小區(qū)洗衣店、便利店、物業(yè)公司合作，建立第三方代收件平臺(tái)，但實(shí)際效果談不上有多好，一來不規(guī)范，二來不保險(xiǎn)，三來這些店主都是根本不會(huì)用心去服務(wù)。

想讓“最后一公里”的服務(wù)顯得高大上，最好的方式是在每幢樓盤的一層，優(yōu)選一個(gè)家庭位置好、精神面貌好、服務(wù)態(tài)度好的“三好”大媽來做代收發(fā)工作，這樣不僅取貨更方便，而且服務(wù)也有了溫度。

用好大媽的三個(gè)重點(diǎn)

涉足社區(qū)O2O的電商企業(yè)，最終的核心競(jìng)爭(zhēng)力還是體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上。除了線上一端品類更豐富、支付更便捷、物流更快速的競(jìng)爭(zhēng)外，最大的考驗(yàn)還是線下的服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)黏性。而綜上所述，無論是對(duì)用戶，還是對(duì)商家來講，“世上只有大媽好，大媽服務(wù)的消費(fèi)者像塊寶”的共識(shí)應(yīng)該盡快形成。

但要把大媽這支“娘子軍”組織好，訓(xùn)練好，并最終把“仗”打好，卻非易事。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)喜歡講“人性化”管理，那就用注意以下三點(diǎn)：

一、體面些。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)最好還是掛上溫情脈脈的面紗，給大媽的工作服設(shè)計(jì)得漂亮些，酷一些，配得手機(jī)和平板也盡量高大上些，最好再配一個(gè)個(gè)性化的皮套。現(xiàn)在的大媽最愛老來俏，二十年前也曾是“大明湖畔的夏雨荷”。要記住，把她們打扮精神了，企業(yè)的品牌才顯得精神，讓她們高大上，企業(yè)的形象才會(huì)高大上。

二、尊重點(diǎn)。大媽縱是有一百個(gè)好，但畢竟受年齡限制，自然也會(huì)有許多缺點(diǎn)，譬如行動(dòng)慢些，記性差些，精力不濟(jì)些，語言羅嗦些。因此人力資源的年青主管要多多理解，并適當(dāng)通融，盡量用柔性管理的方法，對(duì)她們客氣些。此外，在員工福利如體檢、旅游、年會(huì)等方面，也都要充分考慮大媽的年齡特點(diǎn)和群體偏好，讓她們舒服開心。

三、公平些。一要報(bào)酬公正，二要考評(píng)合理。不要天天把績(jī)效考評(píng)掛在嘴邊，大媽們不怕競(jìng)爭(zhēng)，就怕傷心。一旦不合理的考核指標(biāo)多了，許多出發(fā)點(diǎn)很好的服務(wù)往往都會(huì)異化變形，招消費(fèi)者心煩。而做服務(wù)的，又不免要在客戶那里受些不公平的待遇，那么不妨通過頒發(fā)委屈獎(jiǎng)、辛勞獎(jiǎng)、智慧獎(jiǎng)、活力獎(jiǎng)等方式，消解她們心中的委屈。