社區O2O——得大媽者得天下

O2O是當下一個很熱門的話題，對于互聯網及互聯網化的企業更是一個很急切的商業課題。用馬云的話講，就是“電商終被O2O取代，不做O2O的企業必亡”。

于是，無論是以商聚人的電商型平臺，如阿里、京東等，還是以人聚商的社交型平臺，如騰訊微信、新浪微博等，當然也包括電商化的傳統零售企業如萬達、蘇寧等，以及信息分類網站如58同城、趕集網等，還有團購網站及其他各種類型的電商，都正在積極探索O2O模式的N種可能。

其實O2O不是什么新的商業模式，其本質是互聯網時代商業的一種自然進化，即通過新技術手段優化流通環節，減低運營成本，改善服務體驗的商業革新。O2O最核心的要素，是通過把線上的技術性優勢和線下的人性化服務完美地融合起來，消減傳統商業不必要的流程損耗，優化利潤二次分配，最大程度提升消費體驗，滿足客戶需求。

用一句大白話講，O2O的精髓就是誰對消費者服務最多、態度最好，誰就會得到更多的利潤回報。一從大媽的力量談起

2013年，“中國大媽”在黃金市場充分展示了令世界震驚的消費力量，三百噸黃金哇，一千億元人民幣啊，瞬間就被大媽大嬸為主流的中國主婦們“一掃而空”。這般霸氣沖天的購買力，難怪美國《華爾街日報》也得乖乖地專創一個英文專屬名詞“dama”來向她們致敬。

據阿里官方表示，截止2013年12月31日，余額寶客戶數達到4303萬人，規模為1853億元。眾所周知，余額寶絕大部分客戶是年輕人，我們假定一半是青年女性自有的財富，其他一半也是年輕小夫妻，或單身男為娶媳婦用來儲蓄投資，而歸根結底也是由年輕女性或必將被年輕女性控制的，全部加起來也不過區區不到2000億的規模。

而可對比的另一組數據，是截止2012年底，中國居民個人儲蓄余額高達41萬億元，可猜想的是，這個龐大的家庭儲蓄資金池里，相當大的比例是由“大媽”所有或控制的。

總而言之，在中國，“大媽”的財務實力和消費潛力遠不是愛自詡“屌絲”的年輕人可想像的。就消費力而言，這還是一個有待于深度挖掘的市場富礦。她們最好的生命年華又正是在改革開放的市場大潮中度過，努力過，折騰過，當然也收獲過，所以都積累了一定的經濟實力。

好的商業模式應該是建立在對人性的洞悉和尊重的基礎之上。就O2O商業模式而言，臟活、累活、苦活都沒少干，但消費者體驗真是好不到哪里去。

但設想一下，如果阿里、京東、騰訊等電商，組織一個社區服務網絡，在各個社區深度挖掘了一大批優質的大媽，然后通過組織培訓和適度包裝后，可以為涉及廣告營銷、電商零售、物流配送等方面的互聯網企業提供以下幾方面服務：

1.活體廣告。中國大媽最愛跳舞。不管是地標級的大廣場，還是社區式的小廣場，幾乎都被大媽占領了，載歌載舞地成為一道無法忽略的城市風景線。但就商業層面觀察，這么吸引眼球的媒介載體，有著多大的植入廣告潛力呀。

譬如給大媽統一配發一個背后印有廣告商二維碼的T恤衫。凡是針對中老年消費群體的產品，如食品、保健品、服裝、化妝品、金飾品、廚房用品、健康體驗、投資理財等都可以，也別讓大媽分發什么小廣告，過于直接的廣告行為會惹人生厭。

互聯網時代，讓大媽做活體廣告，關鍵要讓你的產品或服務，和大媽的精氣神相契合，別太俗氣，讓大媽扮萌可以，但裝傻肯定不樂意。舉個例子，推銷月餅，讓大媽玩中國版COSPLAY；推銷廚具，給大媽編個鍋碗瓢盆交響曲（廣場舞版）；推銷大閘蟹，讓大媽搞個蟹式養生八段錦保健操。

2.溫情營銷。電商與傳統企業最大的區別，就是電商可以利用新技術和大數據優勢，快速又精準地挖掘目標客戶的消費需求和個人偏好，并通過情感營銷、深度互動的方式，與客戶形成一種彼此依賴、同生共長的新型商業關系。

處理好這種關系的關鍵在于以人為本，“攻心”為上，就如談戀愛一樣，只有徹底浮獲消費者的心，才能換來他們對于品牌的好感和忠誠。而攻心的最佳人選，非大媽莫屬。大媽就是電商企業最好的PR專員和客服代表，也是品牌人格化的最好魅力表現。

設想未來，各小區會活躍著一群這樣的大媽：她們穿著漂亮時髦的職業馬夾（譬如“京東大媽”穿紅色的，“阿里大媽”穿綠色的，“騰訊大媽”穿藍色的），脖子上掛著智能手機，手持最新的平板電腦，精神矍鑠，笑容可掬，會在恰當時機，上門為你送上一些令你驚喜的產品或服務。不要擔心擾民，互聯網時代，講究的是大數據挖掘和精準營銷，大媽只為電商的會員服務，上門之前，大媽通過后臺數據庫，把你的詳細檔案已了然與胸，譬如年齡、性別、籍貫、家庭成員、個人偏好，消費習慣等。

于是，她會投你所好，送上試吃、試用、試穿的各類推銷產品，過幾天再上門回訪，如果你是吃貨，她會和你分享某種水果的營養價值或健康心得，如果你是主婦，她會和你交流某種家用洗滌劑的使用竅門，如果你有孩子或老人，她會和你探討某種營養食譜的做法或某種新型紙尿褲的用法……在這個過程中，她會很自然地拿出手機或平板，給你演示和推薦產品，若你高興，自會當場預訂或直接下單支付。

臨走時，如果相談甚歡，意猶未盡，大媽又會主動加你來往或微信。此后，更多、更大的驚喜等著你。你在微信上抱怨了一句臉上長痘了，大媽馬上推薦你一款護膚產品，并告你社區有多人正在使用，感興趣就群聊吧，然后可以一起團購，大媽會給你們折上折，并送貨上門。

再譬如你懷孕生寶寶時，從孕婦調理、寶寶胎教到醫院預約、嬰兒用品置辦、下奶滋補大方等，大媽都會負責全程指導，不但能幫你能省月嫂一大筆費用，而且當你消費到一定級別時，還會免費給孩子贈送一大堆玩具、尿不濕、圖書等，這樣貼心的服務，電商怎能放過。

3.代收發及代購服務。無論對消費者來講，還是對電商而言，物流配送的“最后一公里”始終是一個難題。當下一個很尷尬的現象就是受上班時間的限制，年輕人網上購物時都寫單位地址，從而給單位造成困擾。往家里二次轉移又很麻煩。而電商和快遞公司最頭疼的就是社區末端網點重復建設導致運營成本（場地、人員、能耗、通信等）居高不下，雖說時下許多電商、快遞公司會找小區洗衣店、便利店、物業公司合作，建立第三方代收件平臺，但實際效果談不上有多好，一來不規范，二來不保險，三來這些店主都是根本不會用心去服務。

想讓“最后一公里”的服務顯得高大上，最好的方式是在每幢樓盤的一層，優選一個家庭位置好、精神面貌好、服務態度好的“三好”大媽來做代收發工作，這樣不僅取貨更方便，而且服務也有了溫度。

用好大媽的三個重點

涉足社區O2O的電商企業，最終的核心競爭力還是體現在服務質量上。除了線上一端品類更豐富、支付更便捷、物流更快速的競爭外，最大的考驗還是線下的服務創新和服務黏性。而綜上所述，無論是對用戶，還是對商家來講，“世上只有大媽好，大媽服務的消費者像塊寶”的共識應該盡快形成。

但要把大媽這支“娘子軍”組織好，訓練好，并最終把“仗”打好，卻非易事。互聯網企業喜歡講“人性化”管理，那就用注意以下三點：

一、體面些。互聯網企業最好還是掛上溫情脈脈的面紗，給大媽的工作服設計得漂亮些，酷一些，配得手機和平板也盡量高大上些，最好再配一個個性化的皮套。現在的大媽最愛老來俏，二十年前也曾是“大明湖畔的夏雨荷”。要記住，把她們打扮精神了，企業的品牌才顯得精神，讓她們高大上，企業的形象才會高大上。

二、尊重點。大媽縱是有一百個好，但畢竟受年齡限制，自然也會有許多缺點，譬如行動慢些，記性差些，精力不濟些，語言羅嗦些。因此人力資源的年青主管要多多理解，并適當通融，盡量用柔性管理的方法，對她們客氣些。此外，在員工福利如體檢、旅游、年會等方面，也都要充分考慮大媽的年齡特點和群體偏好，讓她們舒服開心。

三、公平些。一要報酬公正，二要考評合理。不要天天把績效考評掛在嘴邊，大媽們不怕競爭，就怕傷心。一旦不合理的考核指標多了，許多出發點很好的服務往往都會異化變形，招消費者心煩。而做服務的，又不免要在客戶那里受些不公平的待遇，那么不妨通過頒發委屈獎、辛勞獎、智慧獎、活力獎等方式，消解她們心中的委屈。