淺析如何做好用戶工程

摘 要：供電公司與其他企業一樣，客戶是公司的上帝，做好用戶工程是關乎供電公司工作成果的重要衡量標準之一。供電企業的發展也關系著國家經濟的發展，做好用戶工程是推動供電公司為國計民生貢獻力量的重要措施之一。但是目前的供電公司在用戶工程方面還有很多做的不到位的地方，這些問題的存在也制約著供電公司的發展，從而影響整個國民經濟的發展步伐。本文通過總結供電公司用戶工程中存在的問題，分析出目前供電公司做好用戶工程應該采取的措施。

關鍵詞：用戶工程；供電公司

引 言

供電公司的發展是國民經濟發展的重要推動力，作為以用戶為導向的公共性國有企業，供電公司的用戶工程在整個供電公司的工作當中占據著重要的地位。做好用戶工程是供電公司提升整個企業為國民經濟發展做貢獻的重要舉措之一。

1 目前電力資源應用的現狀

1.1 我國電力能源在能源消費結構中所占的比例分析

電力能源一直是我國的的主要消費能源，在我國國民經濟發展的中地位具有主導性，電力能源在各國所占據的地位有所差別，如圖1所示：

圖1為1997年世界幾個重要國家的能源消費結構比較圖，從圖中可以看出，在不同的國家能源消費結構有一定的差別，而作為能源消費大國的中國來講，70%以上的能源消費為水電，在其它國家在水電的應用方面沒有可以超越我國的。核電的消費雖然比較少，但總體來講，電能消費在我國能源消費中已經占據了主導地位。隨著核電、風電等的不斷發展，電力能源在我國消費結構中的應用也會不斷更新與發展。

1.2 我國電力能源在能源消費結構中所占的比例變化

隨著新能源的不斷開發利用，我國電力能源在國家能源消費結構中的比例也在不斷發生著變化，從表1中可以看出，2010年與2005年相比，我國的能源消費已經發生了很大的變化。作為天然氣、熱力及其他能源的應用比例在不斷增長，而作為傳統能源消費的焦炭逐漸淡出了整體能源消費結構。電力能源作為我國能源消費結構中的主力能源，其增長率遠遠不及天然氣等新能源的增長。按此態勢發展下去，我國的電力能源用戶比例自然會越來越少。所以找出其中的問題勢在必行。

2 供電公司用戶工程中容易存在的問題

2.1 對用戶的服務存在問題

對于供電公司來講，用戶工程是提升工作效果的重要方面之一。供電公司在用戶方面的服務優劣是用戶工程評判的重要標準。而在目前的用戶服務當中，卻存在很多方面的問題，其主要體現在以下幾個方面：首先，在為用戶提供服務的過程中，存在焦慮、不耐煩的情況，進而導致口角及用戶投訴事件。尤其是在用電的高峰期，由于工作量比較大，加之用戶不能夠理解，工作人員不能夠耐心對待的情況時有發生；其次，服務人員對待用戶不夠熱情，尤其是在工作比較忙的時候，可能會出現倦怠的狀況，對客戶愛答不理，從而引起用戶的不滿；再者，工作人員的責任心不夠，因而導致在工作過程中往往會出現對用戶的反饋不夠重視，對工作不能夠認真對待的現象，從而會導致用戶對服務不滿；另外，在工作的過程中，工作人員往往會因為生活中的瑣事而影響工作，將負面情緒帶入到工作當中，進而影響到對用戶的服務；最后，工作人員的學習態度及積極性不足，從而導致在工作過程當中不知道如何去正確的面對客戶，為他們提供優質的服務，進而導致用戶服務不到位。

2.2 對做好用戶工程的管理不足

每一個企業的高效運營都離不開管理，供電公司的用戶工程好壞也有賴于企業內部的管理。在目前的用戶工程管理中，還存在很多不完善的地方，主要體現在以下幾個方面：首先，對于用戶工程管理的相關制度不夠完善，從而導致工作人員工作時沒有壓力與標準，進而影響用戶工程；其次，在對用戶進行服務的過程中缺乏有效的監督措施，導致工作人員的服務得不到及時的糾正，沒有反饋的時候必然會影響服務工作的改進；再者，對客戶的反饋管理不到位，導致客戶做出反饋而沒有完善的處理措施及方案，從而影響對用戶的服務效果。

2.3 供電系統不夠完善

供電系統不夠完善是導致用戶工程不到位的重要方面，其主要原因是由于供電企業長時間沒有進行供電技術更新及供電設施完善，導致部分系統運行速度比較慢，達不到用戶的要求。再者，信息系統不完善，也導致工作人員在工作的過程中存在多重工作的狀況，工作量變大，從而導致服務質量變差，用戶工程收到影響。另外，供電系統故障也是影響用戶工程的重要方面，供電故障勢必會導致用戶不能夠正常的享受到應有的供電服務，從而導致用戶工程質量收到影響。

3 供電公司做好用戶工程應采取的措施

3.1 加強供電公司對用戶的服務

加強供電公司對用戶的服務是做好用戶工程的重要保障，其具體措施主要包括以下幾個方面：①供電公司的服務人員一定要耐心對待用戶，樹立“用戶至上”的根本理念，虛心聽取用戶的意見和建議，耐心為用戶簡答疑難問題，爭取讓用戶能夠帶著問題而來，帶著答案滿意而歸；②提高自己的工作熱情，積極響應用戶的要求，尤其是在用電高峰期，工作量比較大的情況下，要時刻注意自己的熱情不被繁瑣的工作所影響，熱心的對待客戶，讓客戶感覺到工作人員的服務熱情；③重視客戶反饋的每一個問題，提升自己的工作責任心，明確自己的工作是為客戶提供更好的服務。所以，對用戶提出的問題要人參的對待，分析其中的原因，并找出相應的解決方案，為用戶提供滿意的答復；④供電公司工作人員要加強自我學習，不斷的增加自己對供電用戶可能會提出問題的學習及服務制度方面的學習，確保自己的服務能夠達到要求的標準，并且可以給用戶提供可行的解決方案，以滿足用戶的需求。從而做好用戶工程。

3.2 完善用戶工程管理

完善用戶工程管理是做好用戶工程的重要措施之一，管理工作在供電公司的用戶工程中發揮著非常重要的作用。做好用戶工程管理的具體措施主要有以下幾個方面：①完善用戶工程管理制度，制度是對工作人員最有效的約束力，也能夠為工作人員的工作提供一定的指導性。所以，應該將用戶工程管理制度細化，并嚴格按制度要求工作人員，確保工作人員按相關的規定做好用戶工程；②完善用戶工程監督措施。針對在供電公司工作人員工作的過程中沒有完善監督機制來約束的狀況，應該建立完善的用戶工程監督機制，以有效的保障在工作人員對用戶進行服務的過程中，如果有處理不妥的事件及用戶不滿而沒有做出反饋的現象給予及時的處理，以確保及時的糾正工作人員在服務用戶時出現的問題；③重視客戶反饋并及時處理，客戶反饋往往是對用戶工程做的是否到位的最有效評價，及時的將用反饋進行整理并做出解決方案為用戶解決問題，不僅能夠做到讓用戶滿意，而且能夠提升供電公司用戶工程的整體工作水平。

3.3 加強供電公司供電設施完善

供電系統的完善是確保用戶工程做到位的重要支撐，沒有完善的供電系統自然不能給用戶帶來滿意的供電服務。所以我你說呢供電系統是做好用戶工程的重要方面，其主要包括以下幾方面的措施：①及時進行技術更新和設備的完善，以確保技術服務能夠滿足用戶的需求，不會因為設備問題而導致供電系統工作不暢，從而給用戶帶來完善的供電服務；②完善供電信息系統，確保工作人員在工作的過程中能夠高效的操作相關的設備，不會因為信息系統不完善而出現反應速度過慢，不能及時滿足用戶需求的狀況；③定期檢查，及時排除供電系統故障。供電故障會給用戶帶來極大的不便，而如果沒有及時的排除必然會引來用戶的不滿。所以，定期對供電系統進行檢查，發現異常及時檢修，如果有故障要確保及時有效的進行處理，避免因供電故障處理不及時而引起的用戶不滿。

4 結束語

供電公司用戶工程在整個企業的工作當中占據著重要的位置，做好用戶工程是關系國計民生的大事。通過對用戶工程存在問題的分析，明確了目前在用戶服務及供電設施方面的不足之處，并根據問題找到相應的解決措施，用戶工程肯定會做的越來越好。供電企業在推動國民經濟發展方面的影響力也會越來越大。

參考文獻

[1]岳寒冰.供電企業做好優質服務工作的措施[J].企業經營管理.2012年第12期.

[2]雷鳴.規范用戶受電工程市場[J].中國電力企業管理.2008年第21期.

作者簡介：蔡磊（1983-），男，本科，工程師，畢業于華北水利水電學院，一直從事于電力工程——輸配電工程及用戶工程方面的工作。