健身、網購等消費維權典型案例

健身服務與約定不符可以退款嗎？

【案例】 消費者在本溪市某健身房辦理了健身課程，挑選了一位適合自己一對一上課健身的教練，學費共計5000元。當消費者與健身房預約課程安排時，卻被健身房告知，所選的教練正在辦理辭職手續。消費者只好向健身房提出退款，卻遭商家拒絕。

【處理結果】 經調解，雙方達成一致協議，經營者為消費者退還課時費共計5000元，雙方一次性解決該糾紛，消費者表示滿意。

【12315點評】 根據《消費者權益保護法》第十六條：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”以及第五十三條：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”

消費者在接受服務時，商家提供的服務與事前約定不符的，消費者有權要求經營者按約定履行義務或退款，給造成消費者損失，商家理應賠償消費者的損失。

餐廳未告知而收取餐位費合理嗎？

【案例】 沈陽市消費者汪女士，撥打12315電話投訴：她在沈陽某燒烤店請朋友吃飯結賬時，發現賬款單上多了20元的餐位費。消費者認為該店事先沒有任何人告知餐位費的相關情況，店內也沒有發現任何明示收取餐位費的標準，便與該店交涉。在無果的情況下，對其不合理收費進行投訴。

【處理結果】 經調解，經營者返還消費者餐位費20元，消費者表示滿意。

【12315點評】 《消法》第八條：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”

本案中，依據《消法》的規定，消費者依法享有知情權、自主選擇權與公平交易權。如果飯店經營者在事先未告知或約定的情況下向消費者收取“餐位費”，有違公平、合理原則。飯店經營者如果強收“餐位費”，既侵害了消費者的自主選擇權，也剝奪了消費者的知情權，更是有強制消費的情形，消費者有權拒絕這種不公平、不合理的強制交易行為，對于未明示的收費項目，結賬時消費者是有權拒付的。

團購消費遭遇商家限用可否退還全款？

【案例】 大連市消費者楊女士在某網站團購了大連市中山區某餐廳套餐價格399元。網站承諾有效期到2014年10月31日，并沒有告知有效期內任何附加限制。然而2014年10月2日楊女士電話預約，餐廳工作人員卻說該團購券節假日無法使用。消費者認為經營者違約，提出退款，協商無果。

【處理結果】 經調解，經營者為楊女士退款，楊女士對此結果非常滿意。

【12315點評】 根據《消費者權益保護法》第四條：“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”

根據《合同法》第六十條第一款：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。”一百零七條：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”

經營者在經營活動中要守住自愿、平等、公平、誠實、信用的底線，要遵守合同約定，重承諾。消費者要加強自我保護意識，參加網購時注重了解商品或者服務的全面信息，認真核實團購網站真偽，妥善選擇電子付款方式，審查簽訂網絡團購協議，學會固定電子交易記錄或相關證據，一旦出現消費糾紛，要及時提供相關證據材料依法主動維權。

沙發有異味可以要求更換嗎？

【案例】 消費者李某在遼陽市某家居店購買一套布藝沙發價格6000元。消費者反映，購買布藝沙發后，家里出現一種刺鼻的酸臭味道，無法正常使用該沙發。消費者與經營者協商解決未果的情況下，尋求工商部門幫助解決此事。

【處理結果】 通過調解，經營者征求消費者意見，同意消費者選擇同價位其他品牌的布藝沙發，進行更換，消費者表示滿意。

【12315點評】 本案中，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條的規定：“消費者在購買到經營者提供的不符合質量要求的商品時，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；或者要求經營者履行更換、修理等義務。同時，大件商品經營者履行退貨、更換、修理等義務時，經營者應當承擔運輸等必要費用。”

商家違約應該雙倍返還定金嗎？

【案例】 錦州市消費者王先生在古塔區某酒店預定2014年10月2日的婚宴，并交定金1000元。婚宴前兩個月，該酒店通知劉先生因酒店裝修無法承辦劉先生預定的婚宴，酒店方面欲退回定金1000元。劉先生認為該酒店沒有履行約定，并造成自己多方面損失，提出雙倍返還定金的要求，遭商家拒絕。劉先生無奈將該酒店投訴到古塔區工商局。

【處理結果】 經工作人員為該酒店人員講解相關法律后，酒店同意雙倍返劉先生的定金共計2000元，雙方對于調解結果均表示滿意。

【12315點評】 《中華人民共和國擔保法》第八十九條：“當事人可以約定一方向對方給付定金作為債權的擔保。債務人履行債務后，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務的，無權要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金。”

此案件中消費者交與酒店的1000元是定金而不是預付款，而酒店因自身原因不能履行與消費者簽訂的婚宴協議，按照《擔保法》的相關規定是屬于收受定金的一方不履行約定債務，按照法律規定應當返還消費者雙倍定金，而不是僅僅退回消費者已交的定金份額。

手機維修出現劃痕怎么辦？

【案例】 阜新市一位消費者，在阜新市某品牌售后服務店送修手機，服務人員檢查了手機之后，開具了一張送修回單給消費者。數日后，消費者接到電話說手機修好了，帶著送修回單來取手機時，發現手機外殼多出一道劃痕，而且是明顯處，就和售后部門反應，售后部門說手機是返回廠家維修的，回來時就是這個樣子，售后服務中心也不能承擔責任。消費者認為不合理，手機也沒有取走，就放在了售后部門，撥打了12315電話申訴。

【處理結果】 在工商執法人員的調解之下，該售后部門賠償給消費者200元錢作為賠償，消費者表示可以接受。

【12315點評】 《中華人民共和國消費者權益保護法》中第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”

第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”

手機在經售后部門返廠維修時，往往都向消費者開具一張送修回單，上面寫明手機的外觀、顏色、型號、故障現象等一些手機自然狀況的描述，這個回單的作用就是為了證明手機送修時的自然狀況和故障情況，為手機修好后摔碰或者多出其他故障等糾紛提供一個重要的書面證據，這張回單平時也顯不出什么作用，但是在王某這里卻起到了重要作用，所以只要在消費過程的任何一張書面單據都是有著特定的作用的，消費者一定要主動索取，并妥善保管。

衣服起球還能免費更換嗎？

【案例】 消費者劉某在遼陽市遼陽縣某商貿城購買女士衣服一件價格240元。穿著當天發現衣服起球，消費者找到經銷商要求退貨，雙方發生爭執，無法達成協議，消費者請求工商部門幫助調解。

【處理結果】 經工作人員調解，經營者承諾為消費者免費做除球處理，如再出現此類現象，可為消費者免費更換，直到滿意為止，消費者表示滿意。

【12315點評】 《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。”

退貨時商家因包裝問題索要賠償金合理嗎？

【案例】 本溪市12315接到消費者申訴，申訴人在本溪市某家電商場，購買海爾熱水器一臺，商家當日負責為其送貨。商家上門安裝時，由于技術問題安裝不上，申訴人只好退換貨。可商家在退換貨時，以包裝盒臟了為由要求收取200元。申訴人認為，包裝盒臟了，是商家送貨造成的，收取費用不合理，尋求12315幫助解決。

【處理結果】 經調解，雙方達成協議，經營者為消費者無條件退貨，消費者表示滿意。

【12315點評】 《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條第（一）款：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”

第四十八條：“經營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除本法另有規定外，應當依照其他有關法律、法規的規定，承擔民事責任：對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的。”

本案中，消費者所購的熱水器，符合七天退貨或換貨要求的，商家不得以各種理由故意拖延或者無理拒絕，應該為消費者退還全款，不應該另外收取費用。

電動車減震失效三包期間可以免費維修嗎？

【案例】 消費者來電投訴，自己在位于營口市鲅魚圈區某電動車銷售店花費1800元，購買了電動車一臺。使用不到半年，電動車減震失效。按照該電動車生產廠家三包承諾，標明有關減震類部件三包期為2年規定，消費者憑有關齊全票據，找到商家進行維修，可商家卻推脫，遲遲不給維修。消費者請求工商部門予以調解。

【處理結果】 經調解，商家同意為消費者更換減震，調解成功，消費者表示滿意。

【12315點評】 依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”

消費者購買商品除了要保存好購物憑證外，里面的三包卡也不可忽視。由于法律的滯后性和全局性，對一些商品的三包并未作出明確的規定。因此，隨產品的保修卡就更有針對性和操作性，是維權的保障。本案中，三包卡對減震部件的明確規定，也就成為維權的最主要依據。當商家拒絕履行義務時，消費者應學會拿法律武器，維護自身的合法權益。

兩次維修未果可以更換新空調嗎？

【案例】 趙女士在錦州市一家商場花3800元購買的空調，因制冷問題已維修了兩次仍未解決。因維修時維修人員都有記錄，消費者就沒有索要維修單據。現消費者要求商家更換一個新的空調，但商家以消費者不能提供維修憑證為由拒絕更換，只同意給維修。無奈之下，9月份消費者將電話打到12315詢求幫助。

【處理結果】 經過調解，最終商家同意為消費者更換新的空調，消費者對此表示滿意。

【12315點評】 《部分商品修理更換退貨責任規定》第十一條：“在三包有效期內修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品。”

此案中，消費者在維修冰箱時，沒有向售后部門索要維修單據是造成日后維權時受阻的主要原因。提醒廣大消費者在維修商品時注意向售后部門索要維修單據并妥善保管。

未按約定交貨消費者可以要求退訂金嗎？

【案情】 錦州市消費者楊女士在錦州市某燈具商店訂購了一個14寸壓邊燈罩，預交訂金80元。取貨時發現壓邊燈罩不是14寸而是10寸，相差4寸。因尺寸不對，楊女士要求商家退回訂金80元，看似合理要求，卻遭商家拒絕。

【處理結果】 工作人員在確認消費者所訴情況屬實后進行調解，最終經營者給楊女士退回預付訂金80元。

【12315點評】 《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”

此案中，是經營者不按約定提供商品違約行為，消費者有權要求經營者履行約定或者退回預交訂金80元。經營者拒絕消費者合理要求，侵害了消費者合法權益。且消費者預交的訂金實際上是購買燈罩的預付款，是商品貨款的一部分。由于商家的原因導致商品沒有按照雙方約定提供給消費者，所以應由商家承擔責任，按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。

新裝防盜門出現凹痕可以更換嗎？

【案情】 消費者陳先生投訴其近日在雙塔區某防盜門經銷處，花700元購買了一扇防盜門。安裝完畢后，消費者陳先生驗收時，發現防盜門面上有一處凹痕很不美觀。陳先生要求防盜門經銷處退款或更換新防盜門，遭商家拒絕。

【處理結果】 經調解，防盜門經營處在征得消費者同意的情況下，雙方達成協議：由經營者售后給予維修，盡可能恢復，并退給消費者陳先生400元，消費者表示滿意。

【12315點評】 《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條第一款：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。”

第二十四條第一款：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”

在此案例中，糾紛清晰明了，維權受到阻擾，作為經營者在百忙之中也要多細心，將貨物交付給消費者之前精心保管，交付細致檢查，以減少類似情況的出現，一旦出現糾紛應該履行自己的義務，決不能逃避責任。

穿過的褲子出現質量問題可以退貨嗎？

【案例】 消費者楊女士反映其在某超市購買一條女士打底褲，價格是22元。穿著時發現襠部裁剪不合適，造成該褲穿著扭曲、很不舒服消費者與商家協商，商家以消費者穿過了，且購物小票在參與超市抽獎活動時已經交回，拒絕退貨。

【處理結果】 經查，褲子確實有質量問題，直觀就可確認，超市也認賬，證實了消費者投訴情況屬實。經調解，經營者同意無條件退貨返款，對此處理結果，消費者楊女士非常滿意。

【12315點評】 《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條第一款：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限。”

第二十四條第一款：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”

《遼寧省消費者權益保護規定》第三十九條第一款：“消費者和經營者發生消費爭議到消費者協會或者行政管理部門投訴或者申訴，涉及到商品和服務質量，直觀可以確認的，由受理單位確認；直觀難以確認的，可以由雙方約定或者受理單位指定具有資質的檢驗機構進行檢驗、鑒定。”

群眾利益無小事，消費權益糾紛也是如此。商家在商品經營中不能只注重經濟效益而忽視了產品的質量和售后服務，優質的商品質量、合理的銷售價格、良好的售后服務才是商家經營發展的長遠之路，商家應該時刻注重自己在經營行為中的信譽。

賓館未明示收取物品使用費合理嗎？

【案情】 營口市消費者到某休閑會館住宿，因會館客房內的洗發液、紙抽等用品并未明示收費，消費者誤以為和其他賓館一樣免費使用。等到第二天結賬時，除正常住宿費外，收銀臺多收24元，此時消費者才知道會館提供的用品不在住宿費內。消費者認為商家此做法不合理，不按消費者慣性思維提供服務，如收費也應該事先明示和告知。消費者與經營者協商免去其24元遭拒絕。

【處理結果】 工作人員確認消費者所訴情況屬實后進行調解，最后商家予以返還24元錢。

【12315點評】 《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”

本案中，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條的規定。由于經營者未盡到告知義務，侵害了消費者享有知悉其接受的服務的真實情況的權利。消費者有權利要求商家返還24元錢。