“問題”產品 如何維權

產品質量問題始終是中國消費者關注的焦點，然而，生產經營者追求高利潤的心理，必然會導致中國市場充斥著質量參差不齊的產品。面對購買到的“問題”產品，中國消費者應當摒棄“自認倒霉”的心理，舉起法律的“盾牌”，維護自身的合法權益。

案例分析一：由“問題”產品引發的人身權益賠償案

2009年5月6日，華某先后兩次到北京某超市購買山楂片（第二次為取證購買），分別付款10元和6.55元。華某在食用該山楂片時，山楂片中的山楂核將其槽牙崩裂。當日，華某到醫院就診，將其受損槽牙拔除并鑲牙。為此，華某試圖與該超市協商解決，遭到對方拒絕。而后，華某撥打12315進行電話投訴，北京消費者協會組織雙方調解未果。于是，華某將該超市起訴至北京某區法院，要求賠償就醫花費421.87元、鑲牙費4810元、交通費6.4元、購物價款17元及初次購物價款的10倍賠償金共計117元、精神損害賠償金8000元。法院經審理最后判令北京某超市賠償華某醫療費5231.87元、交通費6.4元、退貨款及支付價款的10倍賠償金。

律師點評：消費者因食用不合格食品造成人身損害，有權依法獲得相應醫療費和購物價款十倍的賠償金。

本案涉及的賠償內容：1.因產品質量問題而造成的人身侵權賠償；2.因食品安全問題而產生的賠償；3.精神損害賠償。

第一：關于因產品質量問題而造成的侵權賠償，我國在《侵權責任法》和《產品質量法》中都做了相關規定。《侵權責任法》第四十三條規定：“因產品存在缺陷造成損害的，被侵權人可以向產品的生產者請求賠償，也可以向產品的銷售者請求賠償。產品缺陷由生產者造成的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。因銷售者的過錯使產品存在缺陷的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。”《產品質量法》在第四十三條中也做了相同的規定。也就是說，如果消費者在使用缺陷產品過程中受到了人身或者財產損害，其可以向銷售商，也可以向生產商尋求賠償。本案中，含雜質的山楂片即是一種缺陷產品，而華某因食用該缺陷產品導致人身權益受到損害，因此華某既可以向銷售該山楂片的超市要求賠償，也可以向生產該山楂片的生產商要求賠償。一般來說，因為消費者與銷售商聯系更緊密一些，維權也更容易一些。而且，銷售商處于消費者與生產者中間環節，如果該問題產品是由銷售者造成，則生產者可以免責。

關于賠償內容，最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋第十七條規定：“受害人遭受人身損害，因就醫治療支出的各項費用以及因誤工減少的收入，包括醫療費、誤工費、護理費、交通費、住宿費、住院伙食補助費、必要的營養費，賠償義務人應當予以賠償。”本案，法院支持了華某的請求。

第二：因產品質量不合格等安全問題而產生的賠償。根據《食品安全法》第九十六條之規定：“生產不符合食品安全標準的食品或者銷售明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者銷售者要求支付價款十倍的賠償金。”在本案中，山楂片屬于蜜餞類食品，根據GB 14884-2003蜜餞衛生標準，蜜餞類食品的感官要求是“無雜質”，而華某購買的山楂片因存在山楂核雜質而不符合國家關于蜜餞類食品標準。因此，根據法律規定，華某除了可以要求超市予以退還購買價款外，還可以要求銷售者支付購買價款的十倍賠償金。

那么，如果是非食品類產品質量不合格如何維護自身權益？《產品質量法》第四十條規定：“售出的產品有下列情形之一的，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失：（一）不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明的；（二）不符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準的；（三）不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的。”如果產品符合上述三種情況，消費者可以要求銷售者承擔修理、更換或者退貨責任。

第三：精神損害賠償。根據《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第一條規定：“因生命、健康、身體遭受侵害，賠償權利人起訴請求賠償義務人賠償財產損失和精神損害的，人民法院應予受理。”在產品質量缺陷導致了人身損害時，一般都涉及精神損害賠償情況。本案中，雖然華某因山楂片中的山楂核導致了槽牙崩裂，人身權益受到損害，但是法院審理認為華某的精神損害并不嚴重，因此駁回了華某要求精神損害賠償的訴訟請求。

案例分析二：藥品廣告惹官司

——叢某訴北京某門診藥房產品銷售者責任糾紛案

2012年6月2日，叢某在《法制晚報》上看到可以治療晚期腫瘤的某口服液廣告。該廣告宣稱，這種口服液的吸收可達傳統中藥的幾倍以上。為了替患有癌癥的嬸嬸治病，叢某根據廣告下方提示的地址，找到了專賣該口服液的某門診藥房，并花費450元購買了一盒該品牌口服液。叢某購買后發現，北京市藥品監督管理局于2012年3月在其發布的《違法藥品廣告公告》中說明，該口服液存在未經審查和擅自篡改廣告審批內容的行為，并且該口服液在其廣告宣傳含夸大藥物適用癥、有不科學地表示功效的保證等內容，嚴重誤導和欺騙消費者。北京市藥監局在2012年4月至6月發布《違規藥品廣告情況匯總表》將該口服液列入其中并標示該門診藥房為銷售該口服液的經營企業之一。對此，叢某以該門診藥房在廣告中夸大藥品功效，欺騙消費者為由，將其起訴至法院，要求退還貨款450元，賠償450元，支付誤時費9099元，賠償精神損失費1元。

律師點評：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，消費者可以要求經營者退貨并承擔懲罰性賠償責任。

叢某是否能夠得到賠償首先要確定該門診藥房的廣告中是否存在虛假宣傳行為。根據《消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”在本案中，該口服液在其廣告中宣稱采用“原子微量破核療法”研制，含“微管阻遏素”和“特異激活因子”，可以清除腫瘤細胞，防止腫瘤的復發擴散轉移。而北京藥監局認為該口服液在其廣告中包含夸大藥物適用癥、有不科學地表示功效的保證等內容，嚴重誤導和欺騙消費者。可以看出，該門診藥房為促進口服液的銷售，夸大了口服液在治療腫瘤方面的功效，使消費者產生誤解而購買，已經構成了虛假宣傳。

那么，叢某的訴訟請求是否全部可以得到法院的支持呢？

首先，由于該案發生在2012年，當時適用的是舊《消費者權益保護法》。舊法第四十八條、四十九條規定，叢某可以要求退貨并要求經營者支付購買價款的一倍賠償金。因而就當時的法律環境來說，叢某的退貨及1倍賠償金要求可以得到法院的支持。根據2013年新修改的《消費者權益保護法》，叢某可獲得的賠償要高于舊法的規定。新《消法》第五十四條規定：“依法經有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨”。第五十五條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。”也就是說，根據新《消法》，叢某除了可以獲得經營者的450元退貨款外，還可以獲得購買該商品所花費價錢的3倍賠償款，即1350元。

其次，本案中叢某在其訴訟請求中提到了“誤時費”。誤時費與誤工費是兩種完全不同的概念。誤工費是指消費者因購買、使用商品或者接受服務過程中遭受了人身損害而無法工作造成的收入損失；而誤時費是一種非全國性適用的賠償。根據《北京市實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法（修正）》第九條規定：“經營者提供的商品或者服務存在質量問題，消費者因修理、更換、退貨以及為解決糾紛耽誤時間的，經營者應當給予賠償。賠償標準參照市統計局提供的上年度本市職工平均工資計算。”可以看出，誤時費是根據消費者維權所消耗的時間和精力來計算賠償數額，而這也恰恰是消費者難以證明的一種事實。建議消費者要將維權過程中的往返車票，住宿發票等有時間記錄的票據保存好，并輔以第三人的證言作為支持。

最后，叢某所要求的精神損害賠償，就本案來說難以得到法院的支持。精神損害賠償一般要求消費者的人身權益受到侵害。本案中，雖然門診藥房在銷售過程中存在欺詐消費者的行為，但是沒有證據表明叢某或者叢某的嬸嬸在使用該商品時遭受到了人身權益的損害，法院最后也以無事實或者法律上的依據駁回了叢某的該項訴訟請求。

法律對于消費者的權益保護、對生產經營者的監督正趨于完善。消費者在消費時應當保有防范意識，避免上當受騙。而生產經營者在追求效益的同時，應當保證產品質量，切勿讓“利益”二字蒙蔽了雙眼，踏過法律禁止的“紅線”。