行到水窮處，坐看云起時

只要你是個熱衷旅游的山東人，你就不可能不知道山東嘉華旅游；只要你是個行業內人士，你就不可能不知道嘉華旅游的總經理張明，這個熱情、睿智、寬厚，帶領嘉華旅游一路走來，愈行愈遠，愈行愈穩健的旅行社掌門人。2013年，是旅游市場慘淡的一年，因為新《旅游法》的頒布，因為政府反腐倡廉的一路高歌，很多旅行社開始了寒冬的生活，但是，嘉華旅游實現了30%的增長，這不能不說是一個奇跡，不能不說是一個神話，那么這驕人成績背后是什么在支撐，在推動，在助力嘉華旅游的迅速發展？寒冬歲末，我們走進嘉華旅游，走近張明，探究網絡時代嘉華旅游的華麗轉身。

嘉華旅游，自1997年，2人借貸兩萬元白手起家創業至今，發展成為現在員工近千人，年接待量近50萬人次的大型龍頭旅行社，其中連續7年榮獲全國百強旅行社，全國十強旅行社，國家級青年文明號，山東省著名商標，山東省勞動關系和諧企業，山東省政府機關公務活動指定接待社，2013年又榮獲了全國旅游行業唯一的全國五一勞動獎狀，十五年發展路，滿載榮譽，碩果累累。

但是，張明說，今天的成功往往是明天的絆腳石，創新是嘉華必然的選擇，轉型是所有旅行社必須思考的一個課題。

責任嘉華，一生一世的承諾

城色：眾所周知，2013年是旅游市場比較慘淡的一年，但是，嘉華旅游卻愈戰愈勇，取得了30%增長驕人的成績，還獲得了全國五一勞動獎狀及山東省著名商標的殊榮，請問，這些成績的背后是怎樣的支撐？

張明：任何事情任何事業都沒有隨隨便便的成功，嘉華走到今天也不能說是成功，因為離我們的目標還很遠，但是，嘉華發展健康穩健，迅速快捷，支撐這些的自然是企業的員工和文化，企業的方針和政策，還有我們與時俱進的轉型和創新。

城色：嘉華的企業文化里面有一條是“做中國最有責任的旅游企業”，責任一詞重如泰山，嘉華是怎樣言行一致，說到做到的呢？聽嘉華的游客說，您曾經因為飛機晚點，現場為游客發放現金以示歉意。飛機晚點不是嘉華的錯，為什么您還要主動承擔起這一責任？

張明：確實有這回事，但是不是現場發放，是讓他們去門市領取的，現場也沒那么多現金啊。是當時包機去赤峰草原時，因為航空公司的原因，飛機晚點。但是因為大家是跟隨嘉華旅游出團的，所以嘉華要對游客負責，航空公司可以不負責的，嘉華負責。再者出去旅游是件高興的事，而因為飛機晚點致使游客心情煩躁，這時嘉華旅游拿出道歉的真誠態度，也會緩解游客的心境。

城色：窺一斑而知全豹，從迫于生計到處奔波到現在旗下擁有21家分（子）公司，業務范圍涉及出境旅游、國內旅游、臺灣旅游、會議會展、文化交流及考察、旅游運輸服務、航空票務服務等領域，并取得各種榮譽，尤其在2013年又榮獲全國旅游行業唯一的全國五一勞動獎狀，嘉華能夠取得長足發展的關鍵是否就是源于重視責任感？

張明：沒錯，感恩和責任。嘉華旅游發展的關鍵在于重視責任感，并懂得回饋社會。嘉華旅游的企業愿景就是“做中國最負責任的旅游企業”。我們不僅是這么說的，也是這么做的。我們堅持做好服務好“五個人”：一是員工及其家屬，二是供應商，三是游客，四是社會，五是股東。

很多人會非常疑惑，都說顧客就是上帝，為什么嘉華的服務群體排序中，卻是把員工及其家屬排在第一位。其實，在我看來，只有把員工及其家屬都照顧好，服務好，他們才能安心工作，有了強大的后盾支撐，員工才能盡心服務好顧客。而對于供應商而言，嘉華踐行“真心交友，誠信經營，率直做人，用心做事”的經營理念，尊重供應商，從不缺欠供應商一分錢，從而使得嘉華旅游在業界樹立了良好的企業信譽，也為更好地服務好游客做好基礎保障，繼而嘉華旅游可以很好地回饋社會及嘉華的股東，踐行我的理想，“發菩提心，普度眾生”。

嘉華的文化中還有一句，叫：“嘉華和別人不一樣?！边@就是嘉華不一樣的地方，也是嘉華能穩健發展的主要原因。

轉型嘉華，線上線下的完美結合

城色：2013年網絡兇猛，各行各業基本上都感受到了網絡的沖擊或者影響，正如您剛才所言，2013年也是嘉華旅游創新轉型的一年，請問，旅游的轉型之路是怎樣的？

張明：沒錯，《旅游法》的實施的確對旅游行業帶來一定沖擊，但是就是在這種沖擊的情況下，嘉華旅游營業額仍然實現了30%的增長。時代在變化，企業也應該與時俱進，跟上時代的步伐。

2013年，嘉華旅游在旅游市場受沖擊的情況下依然保持增長，是得益于嘉華在正確的時間向電子商務的成功轉型。

嘉華實現了旅游產品的電子商務，我們在天貓開設網店，一方面銷售旅行商品，另一方面銷售一些地方紀念品或者旅行中游客所需的產品，這就在為企業發展拓寬道路的同時，還能為游客出行提供便利。現在，每天網上的營業額就有10萬多，我們的電子商務在全國排名第十，出國簽證的銷售排名第三，現在僅網絡銷售一年就是3000萬的額度，2014年，我們會加大這方面的投入，一定要實現銷售過億的目標。

另外，傳統的旅行市場是典型的B2C模式，即從企業到客戶，旅行社提前限定旅行路線，顧客只能從現有旅行商品中選擇，即便沒有適合自己的產品，也無法定制，只能從比較中選擇較為適合自己的。隨著社會的發展，顯然這種模式已經很難滿足現代游客的需求。因而，嘉華旅游選擇實施C2B與B2C相結合的模式。C2B即游客把自己的游玩想法告訴旅行社，旅行社會根據游客的需求專門為他定制出游路線，如果客人不知道哪種旅行適合自己，嘉華則會根據實際情況，為顧客提供幾套可以選擇的方案。這就是一種與時俱進的改革創新。

2014年嘉華旅游將實現全國范圍內至少開20家公司，山東省內門店達200家，2015年，全國將開分公司60家，門店將達到300家。

嘉華旅游的發展模式必將是020，即線上和線下的立體結合，出門有嘉華門店，上網有嘉華的網店，讓嘉華無縫隙融入人們的生活。

嘉華未來的發展，必將是電商引領，資本助推，線上線下立體結合。

城色：作為旅游業的佼佼者，您帶領嘉華的成功轉型促進了嘉華的長足發展，那么在旅行社行業遭受沖擊的當下，作為旅行社行業業界的資深人士，您認為當今旅游業的未來發展趨勢是什么。

張明：團隊散客化，散客自由化將是未來的趨勢，在這種狀態下，必須實現旅行社的轉型。目前社會上旅行社林林總總的有20000余家，這種狀態顯然是不健康的。各家旅行社要么做到大而強，有足夠的資本助推，技術支撐，以發展壯大來對抗風險“大而強”；要么做到“小而美”，細分市場集中在一點上，把某一產品做到極致。要想在未來旅游市場中生存，必須做到其中之一，否則游離在兩者之間很難生存。

O2O模式將助力旅行社企業構建核心競爭力。 O2O模式即online to offline，就是將線下商務的機會與互聯網結合在一起，讓互聯網成為線下交易的前臺，如嘉華旅游開設的天貓店。因為旅游行業產品不標準化，最終還是要體現人對人的服務，因而O2O模式是未來旅行社發展的方向。

文化嘉華 攜手《城色》謀文化明天

城色：2014年，嘉華旅游和《城色》雜志合作，致力于與城色雜志共同打造一本有影響力的真正的旅游行走讀本，其意義何在。

張明：嘉華旅游與《城色》雜志的合作，可以說是兩者的強強聯合。資源加渠道等于成功?！冻巧冯s志根據自身的媒體資源，有強有力的媒體號召力與影響力，是很好的品牌宣傳渠道。而嘉華旅游在旅游行業占據的重要地位使得其掌握很好的旅游資源，旅行的客戶群體既是嘉華客戶，同時也是各種產品的消費人群?？蛻舻脑u價也是一種極其重要的宣傳渠道。二者的強強聯合，一方面可以助推兩者在各自領域的長足發展，另一方面又可以為客戶提供優質的旅行讀物，可謂共贏。

城色：文化和品牌是嘉華的核心競爭力之一，和《城色》雜志的合作，是否也有這方面的考慮？

張明：企業的競爭歸根結底是文化的競爭，和《城色》的合作，更多的是一種品牌和文化發展的訴求。企業發展到一定程度之后，企業文化和品牌內涵需要一個展示和宣傳的平臺，而客戶對嘉華的了解和認識更需要一個影響廣闊的平臺，這些恰恰是只有媒體才能實現的。這也是嘉華戰略發展的一個重要板塊。

我們的理想就是游客欣賞到自然美景的同時，也能收獲到來自家人、朋友等方方面面的真情。嘉華國旅不光是美景的引路人，更是真情的傳播者。而雜志無疑是這種傳播的最佳渠道。

最后，張明說，人的一生，就是一次旅行，而且，一直在路上?；蚯G棘坎坷，或風光無限，人生有順逆，風景卻無盡頭。正如唐代大詩人王維詩中所言：“行到水窮處，坐看云起時。” 這就是旅游的魅力，這就是發展的玄機，這就是企業創新轉型顯露出的無限況味。