探討溝通技巧對門診護患關系的影響

【摘要】隨著醫療體制衛生改革和人民對醫療衛生服務的需求增加，醫院的門診部門作為接觸到最多和最復雜看病人群的窗口型服務科室，是護患矛盾和糾紛常發之地。主要是因為門診護理人員缺乏專業的服務能力和良好的服務態度，缺乏專業的服務技能和護理人員配備不足引起的。提高溝通技巧是緩和門診護患關系的最佳途徑，在門診中應該加強對護理人員溝通技巧的培訓。

【關鍵詞】溝通技巧；門診護患關系；影響

【中圖分類號】R-0 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）02-0375-02

引言

門診是病人就診時最先接觸到的窗口科室，通常情況下以接診病情較輕或是癥狀較輕的患者為主，并且通過門診醫生的診斷或是輔助檢查，患者提供初步診斷結果。因此，門診醫生可以對這些癥狀較輕的患者進行初步治療，減輕了醫院的負擔并縮短患者的治療時間。因此，門診會接觸到大量的就診患者、醫護人員的工作量和任務都比較繁重，很容易在門診日常工作中由于疏忽或是就診人員對醫療服務情況的不滿意而出現矛盾或是糾紛，導致護患關系不理想。良好的溝通技巧會讓醫護人員和患者之間相互了解和尊重彼此，減少矛盾。提高醫護人員的服務能力和服務水平、轉變服務態度、提高溝通水平和技能等都可以作為門診中提高護患和諧關系的方法。

1 溝通不暢對護患關系的影響分析

1.1 護理人員服務態度較差

護理人員通常會因為門診患者數量多且復雜而出現厭煩情緒，服務態度較差。在對患者進行解釋或護理過程中態度生硬、不耐心、回答簡單、缺乏溝通，并且有些護理人員對患者缺乏尊重和理解，在語言和行為上出現態度傲慢、懈怠、不積極、不情愿的現象，從而引起患者及其家屬對護理人員的不滿。

1.2 護理人員責任意識差

護理程序不僅僅在門診就診過程中進行，在患者接受治療或是輔助檢查時同樣要進行護理，而由于部分護理人員缺乏責任意識，導致患者出現醫療事故等嚴重后果。例如，護理人員對輸液患者的輸液組數、執行時間等沒有認真記錄與核對。并且，護理人員的操作馬虎或不在意，造成護理差錯或失誤[1]。

1.3 護理人員配備不足

門診護理工作量較大且任務繁重，而很多門診缺乏足夠的護理人員，且專業護理人員配備不足，導致很多患者不能及時得到就診或是等待時間過長等，導致患者及其家屬不耐煩、不滿意。

1.4 護理人員技術水平不高

很多門診對護理人員的專業護理技術有很高的要求，例如，在注射室或是門診手術室。但是，部分護理人員的技術水平不高，對護理操作流程和技能掌握不全面，造成患者需要多次注射、多次穿刺、多次換藥等帶來的痛苦，在缺乏溝通和理解的情況就很容易引發糾紛或是矛盾，嚴重影響到護患關系。

1.5 門診患者及其家屬的不理解

由于當前醫療機構服務水平和治療水平逐漸提高，很多患者及其家屬對醫院的護理及服務水平的期望和需求也逐漸提高。一旦門診護理滿足不了患者及其家屬的需求就會造成他們的不理解和不滿意，會將這種不滿情緒遷怒于護理人員，引發矛盾[2]。

1.6 不當行為和語言的影響

門診是每日醫院內工作量最大和最繁忙的部門，面對大量的就診患者，護患之間很容易由于行為或是語言的碰撞而出現矛盾；在就診患者之間也會因為就診順序、語言不和、行為不禮貌、等待時的焦慮情緒等而引發沖突或糾紛，這給護理人員的護理工作帶來很大的阻礙和困擾。

以上都是門診中常見的由于護患間溝通不暢或是缺乏溝通而出現的糾紛或是矛盾，不利于患者健康就診環境的建立和醫院護理能力的提高。

2 門診中良好溝通技巧的表現

2.1 語言

護理人員要在護理過程中注意語言的運用和語氣、語調的調整。首先，正確稱呼患者并做好自我介紹，對門診住院患者或是短時間就診治療患者加強交流和溝通；其次，對陳述病情或是心聲的患者認真傾聽，并予以回應。語氣親和、溫柔，避免過激或是不合理用語。

2.1 非語言

非語言主要是護理人員的儀表、動作、行為、眼神、身體姿勢、反應等方面的語言表現要做到合理、親切、及時和理性。尤其是與患者有引導、翻身、按摩等方面的接觸時要注重非語言技巧的運用，以不侵害患者心理和身體為原則。

2.3 特殊情況下的溝通技巧

對不良情緒患者及其家屬及時溝通并安撫，說明情況，轉移到安靜環境傾聽其表述和宣泄；對有感知障礙的患者通過合理的手勢、表情、觸摸等溝通技巧幫助其獲得醫療服務；對心理疾病患者用親切、和諧的態度給予更多的關懷和幫助[3]。

3 提高門診護患溝通技巧的策略

門診護患關系不和諧的很重要的原因包括門診護理人員專業服務能力欠缺、服務態度不合理以及缺乏溝通技巧導致的護患間缺乏有效共同造成的。因此，對門診的護理人員要進行服務技能培訓和服務態度培訓。首先要規范門診的相關護理標準和規定，對護理流程、護理標準、護理操作等方面進行嚴格的規定和培訓；其次，強化門診健康宣教服務，通過電視滾動和健康知識手冊發放、門診通道張貼疾病預防知識、預后知識、出院指導等促進患者對疾病和護理的了解，提高其疾病防治理念和對護理人員工作的理解和尊重；再次，規范門診就診制度。這主要是針對就診患者及其家屬要做好秩序維護、疾病講解、互相信任方面的工作；最后，針對特殊就診人群進行針對性的護理服務，如嬰幼兒、兒童、老人、婦女等進行針對性的疾病宣傳和護理服務，根據患者的實際情況和身心特點選擇合適的護理方法，以親切的服務態度、誠懇的動作和行為為其提供專業護理服務[4]。

4 結語

門診的流動性和復雜性較大，護患關系不和諧和不理想。溝通不暢或是缺乏溝通技巧都會產生矛盾或糾紛，門診要加強護理人員的溝通技巧的培訓并嚴格執行標準護理規章制度，通過健康宣教加強患者對護理人員的理解和尊重，建立和諧的護患關系。

參考文獻：

[1]王艷彬.護患溝通技巧對門診護理工作的影響[J].社區衛生管理，2012，2（4）.

[2]侯緒霞.加強護患溝通 減少護理糾紛[J].中國醫藥導報，2009（33）.

[3]黃紅英，黃然，羅蓮英.護患溝通障礙原因分析及防范措施[J].齊魯護理雜志，2011（13）.

[4]高書峰.溝通技巧在護患關系中的重要作用[J].中國民康醫學，2010（08）.