權益受損，新《消法》如何維權？

問：“雙十一”購物節時，我在某網站上看到一件連衣裙，款式新穎，只賣到商場一半的價格，就毫不猶豫點擊了購買，并支付了貨款。收到貨后，覺得這件衣服雖然新穎，但顏色跟網頁上的圖片出入很大，而且做工也很粗糙，我有權要求店家退貨嗎？

答：將于2014年3月15日實施的修改后的《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下稱“新《消法》”）第25條規定：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者訂做的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。新《消法》針對網絡等“非現場”購物方式賦予了消費者七天的反悔權，因此，你在網上買的這件連衣裙是有權要求店家退貨的。

問：我在某大型網購平臺上的一家手表網店中，購買了一款某知名進口品牌手表。實際收到貨后，我發現自己購買的手表并非正品。于是便聯系賣家退貨，但通過網店中所留的電話、郵件等均無法聯系上。我便向網購平臺工作人員反映，他們在核實后表示，對方當時提供驗證的身份證件系假冒，目前他們做的只能是將這家網店關閉，對此所遭受的損失，我只能自己承擔嗎？

答：新《消法》第44條規定：消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。根據本條款，你有權要求網購平臺承擔賠償責任。

問：我在某大酒店預訂了婚宴，并留了電話。可是不久，婚慶、旅游等公司的電話便蜂擁而至，使我不堪其擾。我怎樣維護我的權益？

答：新《消法》第29條規定：經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。

新《消法》首次將個人信息保護作為消費者權益確認下來，是消費者權益保護領域的一項重大突破。但這一規定目前僅停留在文件上，具體操作性比較差。如果個人信息被泄露，消費者如何取證、維權，相關經營者將獲怎樣的處罰，還有待進一步規定。

問：我到一大型超市購物，結賬時被告知可以憑購物小票在服務臺抽獎，我抽到了一個三等獎，即加100元換一個價值800元的千足金金鑲玉吊墜。后經鑒定為假貨，根本不值錢，我有權要求超市賠償嗎？賠償多少呢？

答：新《消法》第55條規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足500元的，為500元。根據新《消法》，超市在提供商品中，采取虛假手段欺詐消費者，使你的合法權益受到損害，你有權要求超市進行賠償。你可以獲得三倍即300元的賠償，由于該數額低于500元，因此你可以獲得500元的賠償。

問：我和幾個朋友到飯店就餐時，被強制收取了平均每人2元的一次性餐具使用費。我認為餐館這種強制性消費違法，向當地消協投訴。但經調解后，消協也表示愛莫能助，讓我到法院起訴。為了16元錢到法院打官司太劃不來了，我怎樣維護我的權益？

答：新《消法》第37條第1款規定：“消費者協會應履行以下公益性責任：…… （七）就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟。”根據以上條款，你可以請求當地的消協提起公益訴訟。

問：我在商場買了一臺洗衣機，剛用了兩個月，在使用脫水功能時聲音震耳欲聾，洗衣機售后說是人為損壞造成的，不同意免費修理，可是我又拿不出證據來證明所購洗衣機存在質量問題。請問，我要將商場告上法庭，拿不出證據，會不會敗訴？

答：因為我們消費者不掌握如洗衣機這些產品的技術信息，所以很難證明這個商品是否存在瑕疵，根據新《消法》第23條第3款“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任”之規定，洗衣機有無質量問題，應由商家來舉證。（責編/詩坤shikun01@163.com）

王革，河北冀華律師事務所律師，執業經驗豐富，擅長以情感溝通方式調解解決民事糾紛，聯系電話15831197588。