試論鐵通公司客服信息化管理

摘 要：在市場經濟條件下，企業核心競爭力的關鍵在于通過提高客戶服務質量，提高客戶對公司產品與服務的滿意度與信任度，從而不斷開拓新的客戶群體，提高市場占有率。在電子化和信息化大背景下，鐵通公司只有不斷轉變思路，竭力為客戶提供優質個性化服務，才能在競爭中求得發展和壯大。

關鍵詞：鐵通公司；客服信息化管理；設計思路

引言

隨著我國電信市場的逐步開放，我國鐵通公司在日常工作運營中也面臨日益激烈的市場競爭。鐵通公司已經投入大量的人力財力進行基礎網絡建設，同時，還應積極引進先進的管理方式，轉變以往以生產為主的運營方式為以客戶服務為主的運營方式，樹立以客戶為中心的管理理念，與客戶之間建立良好合作的關系，促進企業的文化發展。

1 CRM的基本概念及內涵

客戶關系管理系統（Customer Relationship Management）是一個倡導企業以客戶為中心的管理思想和方法，它要求在企業的市場營銷、服務與技術支持等范圍內加強與客戶的聯系，滿足客戶需求，提高客戶的滿意度與忠誠度，從而鞏固和發展新客戶。其含義主要包括三個層面：首先，它是一種應用于企業前臺業務的管理標準，旨在突破傳統的關系營銷和業務流程的基礎上樹立以客戶為中心的企業管理和運營思想。其次，客戶關系管理系統綜合應用了數據庫和數據倉庫技術、數據挖掘技術、客戶機服務器技術、網絡通信等各類信息技術成果及高端信息管理軟件，竭力打造多功能、快捷、高效的管理系統。總而言之，CRM是一種選擇客戶和管理客戶的有效應用系統，對于提高企業服務質量有重要意義。

客服管理信息系統是CRM的重要組成部分，也是CRM的主要功能之一。客戶服務管理信息系統是企業面向客戶的“門面”，只有完善的客戶服務管理系統才能保證企業形象的健康。

2 客戶信息服務系統的基本目標與基本內容

客戶信息服務系統的基本目標是通過研究當前客戶及潛在發展客戶的服務需要，不斷改進企業自身的客戶管理機制和管理內容，從而以更加優質的服務留住老客戶，發展新客戶，開拓企業市場。客戶信息服務的主要內容包括三個方面。

2.1 客戶為中心的企業管理技術。主要是指企業的經營與服務要以客戶的需求為中心，實現企業管理經營與客戶需求的一體化發展。

2.2 智能化的客戶數據庫。在信息時代的大背景下，企業的發展經營要以客戶為中心，就必須以現代化信息技術為依托，建立智能化信息數據庫，這既是實現以客戶為中心的方式，也是企業獲得發展的基礎。

2.3 信息和知識的分析技術。在建立客戶信息數據庫的基礎上，企業應該對客戶數據庫進行有效開發，加強對客戶信息與知識的分析和處理，經過分析與處理，從而認定對企業有價值的客戶，并制定滿足需要的個性化服務。

3 客戶信息管理系統的基本功能

客戶信息管理系統的主要功能包括以下幾個方面。

3.1 銷售管理：銷售人員通過充分利用銷售支持系統中強大的數據信息及處理工具，能夠對客戶需求進行分析和處理，從而幫助銷售人員對自身業務的管理，進一步擴大客戶范圍，提高工作效率。

3.2 營銷管理：營銷管理主要是指通過利用營銷管理系統，對銷售與服務進行指標細化，使營銷人員能夠更加全面、客觀的分析整個市場情況，從而制定更具有針對性和有效性的營銷計劃。

3.3 客服服務：客戶服務只要是指通過客戶服務系統，提供與客戶更加多樣的溝通方式，從而快速、有效地解決客戶服務問題，實現對客戶的個性化服務。

3.4 電話聯系：電話聯系主要通過電話服務中心將銷售系統和客服系統進行整合，這個系統不能提供售后服務工作，還能夠提供一定的銷售分析工作，大大方便了客戶與公司的交流。

4 客戶服務信息管理系統設計方案

鐵通公司在進行客戶服務信息管理系統設計時，首先必須經過仔細的調查和研究，多借鑒其他公司的成功經驗，盡可能采集更多的數據信息，創建完善的數據庫；要盡量用科學的設計方法進行設計，降低系統出錯率；要通過JZEE框架屏蔽平臺差異，通過分層架構保證可仲縮性，通過可插拔的組件式設計保證系統的擴展能力。

4.1 客戶信息服務管理系統主要分為四個模塊

4.1.1 基礎配置模塊：基礎配置模塊主要負責系統運行所必須的基礎設置，包括客戶等級設置、服務區域設置、客戶狀態和服務部門設置等。

4.1.2 客戶管理模塊：客戶管理模塊主要處理客戶的基本信息資料，對客戶信息資料進行管理。考慮到鐵通公司客戶和聯系人會比較多，對這一模塊可進行實體設計模式，主要實現與客戶資料相關的操作。

4.1.3 客戶服務管理模塊：主要負責對客戶的溝通，包括處理客戶的需求、服務投訴以及合同管理等。投訴、登記等方面的需求，同時還有任務管理、聯系記錄等功能。

4.1.4 成員管理模塊：主要負責對公司內部人員的管理，包括公司人員的基本資料、基本工作、情況以及聯系記錄等。

4.2 客戶信息服務管理數據庫設計

數據庫的主要功能是進行數據的獲取、處理、管理和應用，數據庫技術使利用計算機進行數據管理的重要辦法，在客服信息服務管理中發揮著重要作用，它的設計合理與否直接關系到整個系統功能的發揮。因此，在設計數據庫的結構時，要結合鐵通公司的實際情況，保證數數據庫數據信息的完整性和一致性。數據庫的主要信息主要包括客戶、聯系人、銷售產品等信息，其中客戶信息主要客戶狀態、有姓名、類別、性別、聯系方式、證件類型及號碼、職業、公司及家庭地址；聯系人信息主要包括姓名、客戶、部門、職務、聯系方式等；銷售產品信息主要包括產品名稱、種類、價格以及產品備注等。在進行數據路邏輯結構設計時，應將數據庫概念結構轉化為更加合理科學的能為數據庫所支持的實際數據邏輯結構。

4.3 系統調試

系統調試是客服信息系統開發周期中的一個必不可少的環節，也是保證系統在投入運營后充分發揮功能的必要環節。在系統開發的各個階段，難免會出現錯誤和問題，應通過周密的系統調試，及時發現系統中存在的問題并進行修改調整，從而保證軟件在投入生產運行后能夠執行順暢。在進行系統調試時，應遵循以最少的人力和實踐來盡可能發現系統中存在的錯誤并進行及時修改。如果系統測試成功，則說明系統中的錯誤被盡可能發現，且系統的功能性也能夠滿足公司運營的需求。在進行系統測試時，應注意對系統的安全性、兼容性以及具體功能的測試。

5 結束語

隨著知識經濟時代的到來，電子化和信息化成為當今社會發展的主要特征。企業要想在激烈的市場競爭中求得生存和發展，就必須加強知識、技術在企業經營管理中的應用。文章在結合鐵路通信運營情況和客戶服務管理情況的條件下，對鐵通公司客服信息系統的建設進行了初步勾勒，這一系統還有很多不足之處，需要作進一步研究。

參考文獻

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