8D在醫療器械行業處理客戶投訴的應用

摘 要：文章簡單介紹8D方法，并試圖將8D方法擴展到醫療器械行業，用以處理客戶對醫療器械產品投訴，解決產品質量問題，提高顧客滿意度。

關鍵詞：8D方法；醫療器械行業；處理客戶投訴；提高顧客滿意度

隨著我國醫療改革的深入、老齡化問題的加劇以及國人消費水平的提升，醫療器械產品需求必然大增，從而拉動醫療器械行業的爆發式增長，醫療器械行業正逐漸成為一個新興的、潛力巨大的行業。機遇與競爭并存，企業只有不斷提供滿足顧客要求的醫療產品，才能在這個新興市場上占據一席之地。而如何快速處理客戶的投訴是提高顧客滿意度，贏得顧客信任，建立長期合作伙伴關系的關鍵環節。文章試圖將8D方法引入到醫療器械行業，用以處理客戶的投訴。

1 8D方法的介紹

8D（Eight-Discipline）又稱為TOPS（Team Oriented Problem Solving）即團隊導向的問題解決法，是一個用于探索原因、解決問題的一個系統化的流程[1]。該流程包括8個步驟如下：

D1 成立質量改善團隊：首先在不合格產品發生時，要成立一個跨職能小組，此小組成員應由質量部門、生產分廠、設計、銷售等共同組成，并具備解決問題的能力和相關技術素質。

D2 清楚的描述質量問題：要想將問題有效的解決，需要在采取行動前知道盡可能多的關于問題的描述。將所發生的問題、現象、現狀清楚明白的描述出來，為了容易找到問題癥結所在防止問題再發生，應使用合理的思考及統計工具來詳細地描述問題。

D3 執行并驗證臨時性糾正措施：由于真正的原因還沒有找到，為了防止問題的進一步的擴大和變嚴重，需要采取臨時性的糾正措施。為使外部或內部的客戶都不受到該問題的影響，制定并執行臨時性的圍堵措施，直到已采取了永久性的改進。

D4 確定和驗證問題的根本原因：就問題的描述和收集到的資料進行比較分析，進而分析改變和異常，識別潛在性的原因，對每一個原因逐一測驗并作記錄，從而找出最可能的原因，并通過模擬實驗予以證實。

D5 選擇和驗證永久性措施：定量確定所選擇的糾正措施，確保解決顧客的問題，并且不會發生副作用。但是，要對每個措施的有效性進行驗證，必要時，還要對糾正措施的風險性進行評價，制定出對應的改善行動計劃。

D6 實施永久性措施：計劃和執行選取的永久性糾正措施，去除臨時行動。在實施永久性措施的過程中如果發現行動措施在實施一段時間之后沒有什么效果就要回到D4重新確定和驗證問題的根本原因或者D5重新選擇和驗證永久性措施，直到措施有效。

D7 防止問題再發生和標準化：預防再發生是指防止當前問題、相似問題或系統問題再次發生的任何行動。對于預防措施和改善措施進行標準化、模式化、防呆化，必要的時候要進行相關的培訓。

D8 表彰小組和個人對改善行動的貢獻：完成團隊任務，衷心地肯定團隊及個人的貢獻，并加以祝賀，這是 8D 能夠持續進行的保證。

2 8D方法在長春某醫療器械公司客戶投訴處理的應用

以長春某醫療器械公司應對處理廣西省桂林興安縣中醫院對五分類血細胞分析儀BF-6800投訴為例，敘述8D的應用過程

2013年4月2日該器械公司質量保證部接到國內售后信息反饋，顧客投訴五分類血細胞分析儀BF-6800出現不分類現象。接到信息反饋后，質量保證部迅速組織售后、生產、研發等相關部門對該投訴展開8D工作，具體如下：

D1成立質量改善團隊：

由儀器研發成員負責帶領團隊，并有生產線組長，質保部工程師，客戶經理的參與。

D2 清楚的描述質量問題：

用5W2H方法對客戶的投訴做詳盡的描述。What（發生了什么）儀器不能正常分類；Why（為什么出現這個問題）分類池及寶石微孔堵塞；When（什么時候發生的）2013年4月2日；Who、Where（誰在哪發現的）廣西省桂林興安縣中醫院；How（怎么發現的）在進行血細胞檢驗中發現的。

D3 執行并驗證臨時性糾正措施：

公司接到反饋后立即安排售后維修工程師到故障現場做維護保養，首先對寶石孔進行灼燒，如還不能解決，可反沖寶石孔三次，最后用注射器向分類池注入清洗液浸泡排堵，排堵后儀器正常使用。給顧客的損失降到最低，提高顧客的信任度。

D4 確定和驗證問題的根本原因：

（1）操作者采血時用棉簽、棉球擦拭微量吸管致使棉纖混入血樣中進入管路致使堵塞。

（2）血樣通過小孔計數時，其中蛋白質產生變性沉淀在小孔內而未及時清洗。

（3）樣品杯未加蓋，操作環境中的塵埃及其它異物被帶入試劑或血樣中，進而進入測試管路致使堵塞。

D5選擇與實施永久性措施：

對堵孔現象最好的解決方法就是預防堵孔。預防堵孔的辦法有：

（1）采血時可用精細的衛生紙代替脫脂棉球擦拭血紅蛋白微量吸管，以減少脫脂棉球上的纖維絲混入標本中。

（2）在血樣稀釋液的通道上設置濾網增加防堵性。

（3）分析儀操作間，要保持干凈，無灰塵，密閉好，以減少空氣中的灰塵顆粒進入血液標本中，非操作人員禁止入內。

（4）日常工作中，每測定完一批血液標本后，應按[Clear orifice]鍵，啟動循環系統，用高壓旋轉液漂洗每個計數小孔，以及時沖掉剛沉淀的變性蛋白質。每天工作前，要進行酶清洗，通過[Auto-clean]程序，吸入酶洗液進行自動酶清洗，保證所有管道暢通。此過程對保障血細胞分析儀的正常運轉非常重要。

經過小組討論決定將上述建議措施添加進《儀器日常保養與維護指導書》中，并對客戶操作人員進行相應的培訓，使其按照上述操作規程進行日常操作。

D7 防止問題再發生和標準化：

上述措施經驗證后，形成技改文件，更新《儀器日常保養與維護指導書》。

D8 表彰小組和個人對改善行動的貢獻：

項目小組提出的相關改善措施得到了驗證，儀器堵控不分類現象得到了解決，使得儀器在客戶手中出現堵孔問題大大降低，減小了儀器的故障維修，提高了顧客對我公司的滿意度。這是一次成功的改善活動。此次改善活動將參加年終的8D改善專案活動大評比，根據最終評比結果決定是否給予相應的獎勵。此次活動的獎勵將進行全公司的通報表揚。

3 結束語

綜上，8D是一種系統化的工作方法，在面對客戶投訴時，能迅速反應，防止問題擴散對客戶造成更大的損失，并盡快查明原因消除問題，預防類似情況再發生。可以應用在醫療器械行業的客戶投訴問題上，增加顧客滿意度。

參考文獻

[1]程巖，彭德明，姚力.用8D方法解決顧客投訴問題[J].哈爾濱軸承，2006（2）：43-44.