療養院接診工作初探

接診工作是療養院的窗口，是療養員入院的第一環節，在提高療養院優質服務中具有舉足輕重的作用，是獲得良好的療養效果以及提高療養員對醫護人員滿意度的關鍵，對促進療養員和醫護人員之間的良好關系至關重要[1]。

1 接診工作流程

1.1預約接診 療養員的療養期一般是15d，接診工作一般在療養期的前3d。接診科工作人員會根據療養員的預約電話，提前安排接站車輛和接站人員。工作中要求接診科工作人員特別注重細節，應詳細的詢問療養員姓名、單位、職務，所乘的車次、船次或航班號，到達車站、碼頭或機場的時間，隨行人員數量，身體健康狀況，是否需要留餐，以及有無其他特殊要求，詳細登記并認真復核，確保準確無誤[2]。接診工作人員提前1d填寫派車單，并聯系營養科留餐，告知療養科室準備接診人數和特殊人員情況，接診當日接診人員會在出站口醒目的位置舉一個專用的接站牌等候療養員。對療養員實行統一安排，專車接送。對于療養團集體入院會有至少一名干部帶隊接站。

1.2入院登記 接到療養員后，首先核對療養員的身份證件信息，并告知入院事項及需要注意的問題，詳細了解療養員的身體健康狀況，查看入院介紹信和診斷證明，接診科的工作人員在療養院信息系統中做好電子入院登記。向療養員初步介紹，讓療養員對我院和大連有個初步了解。對于有療養禁忌證的人員，應及時向療區匯報，并做好耐心解釋，妥善處理。將療養員安全送達療養科室后，應及時完成療養員入院電子信息登記（一般為入院后2h內，大批療養員入院時為當天），對于特勤人員，還須填寫特勤類別、機艦種類等信息，系統會在每晚24點左右自動統計療養員的數量，生成當天的流動日報。

1.3協調景觀治療 景觀是一種良好的療養因子，利用景觀治療方法，既可達到醫療保健的作用，同時又具娛樂性，通過景觀治療，使療養員消除疲勞、調整心態、振奮精神，是一種綜合防治疾病、康復保健的有效方法[3]。優美的景觀可使大腦皮質出現一個新的、外來的活動，即興奮灶的轉移，從而消除精神緊張和心理矛盾，穩定情緒，改善睡眠和增進食欲。接診科的工作在景觀治療中起到重要作用。首先根據療養安排確定景觀治療項目，確定好景觀治療的時間、地點、行車安排，提前與景點做好溝通、協調，完成景點集中購票等工作，盡最大可能方便療養員，還要義務做好導游工作，講解一路上的所見所聞以及風土人情，景點的情況，并和療養員展開互動，使他們真正的得到身心的愉悅，達到景觀治療的作用。

1.4送站 送站也是接診科的重要工作，要讓療養員來的滿意，走的舒心。在療養中期，接診科會提前告訴療養員療養結束時間，詢問療養員的離開的時間以及返程安排，然后會幫助療養員統一購買車票或機票。提前一天派好送站車輛，并派專人護送療養員到車站、碼頭或機場，并告知療養員離院后需要注意的事項，以及醫生對療養員的醫囑，讓療養員真正感覺到療養院就是他的家，醫生護士就是他的親人。療養員離院后，要及時做好電話隨訪工作。

2 接診科工作人員應具備的素質和要求

2.1工作耐心，熱情細致 接診科的工作其實就是做好與人溝通的過程，在整個接診過程中，工作人員必須全程保持微笑服務、注重禮節禮貌、人文關懷融入整個過程中。療養員入院接診不同于酒店住宿登記，我院主要負責接待全軍師以上干部的療養、保健和治療工作，工作有其特殊性，我們會在入院前一天，給每人發一條溫馨短信，告之如何接站、天氣狀況、穿衣指數等，收到了非常好的療養效果，首長們反映人還沒到就感到了家的溫暖，整個療養過程都會給他們留下難以忘懷的美好回憶。經過我們的優質服務，療養員對接診工作的滿意率達到了99.5%。

2.2扎實的業務能力 來我院療養的療養員普遍年齡偏大，多患有多種常見的慢性疾病，旅途勞累容易造成集體疲勞和心里緊張，易誘發病情加重或疾病復發。這就要求我們接診人員能夠及時正確處置接診過程中遇到的突發情況，尤其是對老年常見病、多發病的診治、病情判斷以及簡單的對癥處置，安排后送事宜，確保療養員安全。

2.3掌握豐富、全面的知識體系 來我院療養的療養員很大一部分都是第一次來北方或第一次來海邊，他們對大連的方方面面都充滿了好奇心和求知欲，這就要求我們除了具備熟練的業務知識外，還要掌握大連本地的歷史、人文、地理、旅游文化等相關知識。

3 接診工作中應注意的事項

3.1細心、細心、再細心 軍隊療養院的接診工作和醫院的接診不同，療養員來療養的目的主要是身心的調整或者是康復治療，所以對療養員心理的影響至關重要。這就要求我們接診人員在問話語氣上要和聲細語，在回答問題是要耐心細致，在登記書寫時要一絲不茍，急療養員之所急，想療養員之所想，充分發揮出接診科作為療養院窗口的作用，讓療養員來的滿意，走的舒心。

3.2以誠相待 來我院療養的療養員大部分都是離退休人員，年紀較大，他們當中有的經歷過戰爭的洗禮，他們對工作、對人都要求嚴格，標準高，容不下半點的虛情假意，這要求我們接診人員一定要真誠相待，知道多少答多少，不能不懂裝懂，更不能有蒙混過關的心理。

成功的接診工作，會使使療養員增加對療養院的親切感和信任感，有利于療養員在療養期間的各項療養治療。接診科的工作就是要讓療養員感到療養一次，受益一生！

參考文獻：

[1]高雁.療養院門診接診中人性化護理的作用[J].中國療養醫學，2008，17（8）：

[2]曹國英.療養技術常規[M].北京：人民軍醫出版社，1999：72-73.

[3]朱塞筠，張晶晶，楊旭東.淺談如何完善療養院景觀治療的工作流程[J].中國療養醫學，2013，3：267-268.

編輯/蘇小梅