某醫院近3年服務投訴原因及特征分析

摘要：目的分析醫院服務投訴的主要原因及存在的特點，為制定有效的應對策略提供一定的依據。方法收集整理2011~2013年歸檔的醫院服務投訴登記表，共計105份，錄入相關數據進行統計分析。結果來電來訪是主要的投訴途徑，門急診區域最易發生投訴，臨床科室被投訴比例最高，急診科是投訴的高發科室，針對醫生的投訴最多，服務態度、言語溝通、醫院管理制度是投訴的三大主要原因。結論加強對門急診的監督管理，優化就醫流程；強化主動服務意識，注重溝通藝術性；完善醫院管理，提高制度執行力。

關鍵詞：服務投訴；醫院；原因

中圖分類號：R197.3文獻標志碼：B文章編號：1001-5329（2014）

Analysis of Causes and Characteristics of Medical Service Complaints in Nearly Three Years

CHEN Xiao-yan

(Ningbo City， Yinzhou District Second Hospital，Ningbo 315192，Zhejiang，China)

Abstract：ObjectiveTo provide some basis for making effective countermeasures by analyzing causes and characteristics of medical service complaints. MethodsCollect complete records of service complaints in the year 2011~2013， total of 105 cases.Statistical calculation wear used.ResultsCall and visiting wear the main way，outpatient wear the easiest area，clinical department made the highest proportion ，emergency department is the high-risk department，doctors had the highest rate of complaints，service attitude ，communication and hospital management wear top three reasons.Conclusion Hospital should strengthen outpatient managent ，optimize service process; strengthen service consciousness ，pay attention to artistic communication; improve hospital management and executive forces.

Key words：Service complaints;Hospital;Reason

隨著社會的發展，百姓生活水平的提高，人們對健康的需求越來越高，維權意識越來越強，醫療服務供需矛盾日益突出，醫患關系一再緊張。醫療服務投訴是醫患關系不和諧的具體表現，醫患之間關系緊張，對醫患雙方都不利[1]。因此，分析服務投訴的種類和成因，尋找切實可行的防范對策，減少和避免服務投訴，對于提高醫療服務質量，提升醫院形象意義重大。

1資料與方法

1.1一般資料 2011~2013年在我院門診服務臺、門診辦公室、醫務科、醫院辦公室正式投訴并詳細記入醫院信訪投訴登記表的服務投訴，共計105起113科次。

1.2方法 根據登記表信息按照不同要素分別予以統計，同一事件的投訴只記錄1次，對于涉及多個科室、人員及原因的投訴單獨進行統計。應用Excel表進行數據錄入和統計，根據統計結果展開相應分析。

2結果

2.1投訴途徑 各類投訴途徑中，來電來訪所占比例最大，高達74.29%。其中，絕大部分又以直接投訴至醫院相關職能科室為主，占92.31%。投訴至上級部門的雖然所占比例不大，但是有明顯的上升趨勢，僅2013年1年就發生了6起，占當年全部投訴的10%。此外，通過本地知名網站、論壇投訴的也占相當比例，為10.48%，見表1。

由于來電來訪是解決問題的最快途徑，因此，患者在就醫過程中一旦產生不滿情緒，很容易通過院內公布的投訴電話和投訴部門得以問題解決。但是，隨著政府政務公開力度的不斷加大和網絡的迅速普及，越來越多的人傾向于選擇市（區）長熱線、信箱和（或）本地知名網站論壇進行投訴，期望借助上級部門和網絡的力量宣泄情緒并對醫院施加壓力，繼而達到預期解決結果。值得注意的是，一部分上級和網絡投訴是由于院內協商遲遲未果引起，這反映出在投訴處理中，處理時限非常重要。醫院要盡量做到當場答復，講求實效性[2]。

2.2被投訴場所及科室 門急診是醫院診療服務活動的重要窗口，是患者接觸醫院的第一站，因其服務對象復雜、病種繁多、人員集中、手續繁雜，因此，是最容易發生醫患糾紛、引起患者投訴的主要部門[3]。在投訴科室中，臨床科室最易遭致投訴，而急診科則是臨床科室當中最易投訴科室，占臨床全部投訴的31.08%，見表2、圖1。

圖1 被投訴科室分析

臨床是與患者接觸最多、診療活動最為密切的科室，首當其沖，也就成為最易遭致投訴的科室。急診科由于\"急\"、\"重\"、\"快\"等特點，則成為最易投訴臨床科室中的最易投訴科室。行政后勤等科室雖然不直接參與醫療活動，但作為一線科室的服務部門，其服務質量的好壞也同樣影響患者對整個診療活動的滿意度，特別是與患者接觸較多的窗口科室，如導診、掛號收費、藥房等。

2.3被投訴人員 涉及醫院整體投訴和個人投訴的分別為12、101次，個人投訴中醫生占了1/2多，其次是技術人員和其他醫療相關人員，分占19.61%、13.73%，最后是護士，見表3。

2.4投訴原因 服務態度、言語溝通、醫院（科室）管理制度及設施設備為投訴的前3大原因，分別占25.24%、22.33%、13.59%，服務態度和言語溝通占了投訴的近1/2，詳見圖2。因服務態度和言語溝通被投訴的人群中，醫生占比最高，達67.35%，見表4。

圖2投訴原因分類

3討論

3.1加強對門急診的監督管理，優化就醫流程

3.1.1出接診缺陷 出接診缺陷包括：醫生遲到早退、打電話聊天、停診或調診未提前告知、中途外出、醫生太少、向患者兜售藥材等。有研究者提出，此類投訴表面上是醫生違反醫院出診規定，實際上大多數是由于病房、手術、教學、科研、行政工作與門診工作沖突，醫生犧牲門診工作而優先安排其他醫、教、研工作的結果[4]。醫院①要加強對門診醫生的監管，嚴懲違規行為，②要盡量配合門診醫生時間合理安排其他各項工作，盡量精簡會議、檢查，如遇時間沖突應提前告知門辦，以便及時通知患者，避免投訴。

3.1.2診療秩序 診療秩序相關投訴主要集中在候診時間過長、熟人或內部職工插隊、診室內多個患者等。此類投訴雖受病患過多、醫生有限等客觀因素限制，但仍可有所作為：安排導診護士統一管理、合理分流、開設方便門診提供開藥便利等。

3.1.3就醫流程 求醫問藥，候診在所難免，但如果因醫院人員安排不當、就醫信息提供不準確、設備或信息系統損壞等造成就診時間延長的話，就會導致患者產生不滿情緒，有時甚至成為投訴的導火線。因此，醫院應以患者為中心，科學合理安排坐診專家數，及時準確提供坐診信息；統一設計醒目明了的標志標牌，準確引導患者，關鍵診療區域安排導診人員；高峰期增開掛號收費、取藥窗口；加強設備日常巡視，發現故障及時告知并盡快搶修；推進信息化建設，實現掛號、收費、各類檢查報告單的自助操作，縮短患者等候時間，提高效率。

3.2改進服務態度，提高言語溝通技巧性 服務態度和言語溝通投訴包括：不理睬、回答問題言辭生硬、語調不耐煩、使用嘲諷性語句、面無表情、不解釋、解釋不一致、解釋不到位等，醫生則是此類投訴的主體。患者通常對臨床醫生的期望值很高，希望醫生能夠徹底解除其病痛，并能夠詳細地講解疾病的發生、發展、治療及預后等。但是，就目前的醫療資源現狀而言是不可能實現的。同時，由于醫學知識具有很強的專業性，患者不能夠完全理解醫生的解釋，總是反復詢問，就容易引起醫生的煩躁情緒。此外，有研究表明，醫務人員長期處于超負荷工作狀態，隨著執業環境的改變，工作壓力的加大，有將近3/4的醫務人員認為自己的合法權益不能得到保護，醫患之間相互不信任，工作中如履薄冰，為規避醫療風險和投訴，于是將告知盡量詳細，檢查盡量做全，用藥盡量滿足患者要求。這不但加重了患者的\"看病貴\"，同時也增加了醫務人員的工作量，使工作倦怠發生率增加[5]。

導診、掛號收費、藥房等窗口人員也經常因為服務態度和溝通問題遭受病患投訴，這可能是因為患者認為窗口人員是純粹的服務人員，理應提供全方位優質服務，因此，對于此類人員的容忍度相對較低，一旦出現掛錯號、收錯費、發錯藥等現象就很容易情緒爆發。另外，也有部分窗口投訴是由于醫生工作疏忽，如開錯處方、電腦操作未成功、未簽字等，造成患者多次往返奔走，但患者往往選擇遷怒于窗口人員，使其成為\"無辜的受害者\"。

因此，醫院既要強化全院職工的主動服務意識，也要體恤醫務工作者，幫助緩解工作壓力，增強執業信心，還可通過外請專家培訓或內部交流等方式切實提高溝通技巧性。

3.3完善醫院管理，提高制度執行力 我院是一家成立僅7年多的年輕醫院，底子薄積累少，在管理和制度方面難免存在不足。如醫院停止一切外配處方規定，由于在規定實施前未充分調研，沒有考慮到長期慢性患者等特殊人群的用藥需求，以致此規定一經出臺便接連遭致投訴。又如首診負責制、急診患者收治等制度的貫徹執行，院方雖一再強調但仍存在推諉患者和科室間扯皮拒收患者現象。為此，醫院應多向老牌醫院、優秀醫院取經，多總結經驗教訓與不足，多提高中層干部的管理水平和執行力。

4結論

如今的患者不僅對診療技術，而是對服務、環境、管理、設施設備，不僅對醫生，而是對整個醫療相關人員，不僅局限于就診過程，而是對整個診療環節均作出了較高的要求。因此，只有加強醫院各種方面、各類人群、各個環節的建設，才能真正提供讓病患滿意的就醫體驗，才能真正構建和諧醫患關系。

參考文獻：

[1]郭利俠，和新穎，張國莉，等.醫療服務投訴原因分析及防范[J].中國醫學倫理學，2008，21(5):47-48.

[2]郭福勇，蔡路平.基于患者需求的醫院投訴管理改進[J].中華醫院管理雜志，2013，29(8):634-636.

[3]雷祎，高玥，李葆華.920例門診投訴原因及特征分析[J].中國醫院管理，2014，34(1):63-65.

[4]周鈞，王吉善，趙紅梅，等．608例門診投訴分析[J].現代醫院，2009，9(12)：109-110．

[5]于常，張震威.工作倦怠對醫療安全的危害及對策[J].中華醫院管理雜志，2006，3(22):3187-3192.編輯/肖慧