醫院危機中的溝通管理機制

摘要：目的 探討醫院危機管理過程中溝通管理的方法，化解或解決醫院危機。方法 從醫院危機溝通的概念、分類、不同階段入手，研究不同危機、不同階段溝通的技巧。結果 有效溝通能使危機各方相互理解、信任和協調，有利于醫院危機的化解或解決。結論 溝通是解決醫院危機的有效方法和主要手段。

關鍵詞：醫院；危機管理；溝通

在醫院危機管理過程中，溝通是最主要的危機管理手段，如果醫院在危機環境中無法進行有效溝通，將會處于十分危險的境地，有可能導致危機的惡化和升級。如果溝通順暢，通過有效的溝通，就會使危機各方相互理解、信任和協調，有利于醫院危機的化解或解決。

1溝通管理概述

1.1溝通的概念溝通通俗地講就是交流觀點與看法，尋求共識，消除隔閡，謀求統一。溝是采取的方法，通是要達到的目的。溝通是對信息管理的活動，它是信息借助媒介物在兩者間相互傳遞的活動和過程：從管理學的角度，尤其是從管理工作者職能特性的要求出發，我們把溝通定義為：溝通是信息借助一定符號載體，在個人或群體間從發送者到接受者進行相互傳遞，并獲得彼此理解的過程。從該定義中，可以發現完成溝通的幾個關鍵要素：傳遞、符號載體和理解。溝通首先是意義上的傳遞，如果信息與想法沒有被傳遞，就意味著溝通沒有進行；溝通活動需要有符號作為載體（如語言、書信等），沒有介質，信息就無法被送達，溝通也就不能建立；溝通的目的是相互理解，不被理解的信息就算被傳遞了也是沒有用的。

1.2溝通的分類對于醫院而言，溝通通常可以分為院內溝通與院外溝通。醫院內部的溝通是醫院保持運轉的方式，醫院內部通過上行溝通、下行溝通和平行溝通等方式維持醫院的正常運轉，增進內部員工的相互了解，提高工作效率，培養整體觀念及團隊合作精神。院外溝通是指醫院與外界的信息交流，醫院通過各種渠道將自身的各類相關信息告知公眾、患者、媒體等外部利益相關者，并對來自院外的各類信息進行處理與反饋。

除了院內溝通與院外溝通之外，根據不同的分類標準，還可以將溝通劃分為不同的類型。按照醫院管理系統和溝通體制的規范程度，可以分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通是指在醫院系統內部，通過醫院管理渠道進行信息傳遞和交流。在正式渠道之外，通過非正式的溝通渠道和網絡進行信息交流就是非正式溝通，常用來傳遞和分享醫院正式活動之外的\"非官方\"消息。

根據信息是否以語言為載體進行傳播，可以將溝通分為語言溝通和非語言溝通。語言溝通，是指以語詞符號為載體實現的溝通，主要包括口頭溝通、書畫溝通和電子（郵件、微信、短信等）溝通等。非語言溝通主要包括：輔助語言，如說話速度；形體語言，如說明性動作，眼神以及儀容儀表等。

根據溝通者的數目，可以將溝通分為自我溝通、人際溝通和群體溝通。自我溝通中，信息的發送者和接受者的行為是由一個人來完成的，如通過各種方式進行的自我肯定、自我反省等。人際溝通是指在兩個人之間的信息交流過程，最大的特點是有意義的互動性：即人際溝通必須是兩個人之間的，有信息的發送者及接受者，同時有傳播信息的媒介，且雙方能達成理解上的一致。群體溝通，又叫小組或者團隊溝通，是指在3個及3個以上的個體之間進行的溝通。個體和群體之間以及群體和群體之間的一對多、多對多的正式或非正式溝通，如會議、演講、談判等，都屬于群體溝通。

按照功能劃分，溝通也可以分為工具式溝通和感情式溝通。工具式溝通是信源將信息、知識、想法、要求等傳達給接收者。感情式溝通是指溝通雙方表達情感，獲得彼此精神上的同情和諒解。其目的都是達成某一問題的共識，并影響和改變接收者的行為。在醫院內部，如果只用一種溝通方式或者不適當運用溝通方式都會導致無效溝通。

按照溝通的媒介物來劃分，溝通又可以分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、體態溝通、語調溝通及電子媒介溝通等[1]。

1.3危機溝通危機溝通是指以溝通為手段、解決危機為目的所進行的一系列化解危機或避免危機的行為與過程。危機溝通可以降低危機對醫院的沖擊，并存在化危機為轉機甚至商機的可能。如果不進行危機溝通或溝通不暢，則小危機有可能演變成大危機，對醫院造成重創，甚至使醫院就此消亡。危機溝通既是一門科學也是一門藝術，它能提高醫院危機內涵中的機會部分，降低危機中的風險成分。

危機溝通包含2個方面的內容：①是危機事件中醫院內部的溝通問題；②是醫院與社會公眾和利益相關者之間的溝通公關。概括來說，醫院危機溝通的覆蓋范圍主要有：醫院內部管理層和員工、患者及家屬、醫院經營過程中上下游利益相關者、政府權威部門和衛生行業組織、新聞媒體和社會公眾等五大類群體[2]。

1.4溝通管理溝通管理屬于管理學中的一個分支，它是一門交義學科，是由管理學、心理學、社會學、公共關系學等多學科為基礎而建立起來的新型學科。溝通之于管理非常重要，沒有溝通，就談不上管理，沒有溝通，管理只是一句空話，溝通是醫院管理的生命線。這里所講的管理溝通，就是指為了達到管理目的而進行的一切溝通。具體而言，是指醫院內部成員之間，或者醫院與外部公眾或社會組織之間發生的，旨在完成醫院危機管理目標而進行的各式各樣的形式、內容與層次的，對醫院而言有意義的信息發送、接受與反饋的交流全過程。

醫院的日常管理工作離不開溝通。醫院的主要工作是治病救人，是與人打交道的單位，日常的有效溝通是必不可少的。醫院日常管理工作如業務管理、財務管理、人力資源管理，全部借助于管理溝通才得以順利進行。醫院業務管理的核心是在深入了解醫療市場的基礎上，向醫院的目標市場和目標顧客群提供適合其綜合需要的服務和產品，而與醫療市場進行互動，就需要溝通。財務管理中財務數據的及時獲得和整理、分析、匯總、分發、傳送，更是醫院管理層監督醫院運行狀態的權威依據，屬典型的溝通行為。人力資源管理更是直接以離不開溝通的人為管理對象，只有最好的醫院管理溝通才能打通人們的才智與心靈之門，激勵和挖掘人的潛能，更好地為醫院創造價值。

管理溝通是創造和提升醫院精神和文化，完成醫院管理根本目標的主要方式和工具。管理的最高境界就是在醫院經營管理中創造出一種醫院獨有的醫院精神和醫院文化，使醫院管理的外在需求轉化為醫院員工內在的觀念和自覺的行為模式，認同醫院核心的價值觀念、目標及使命。而醫院精神與醫院文化的培育與塑造，其實質是一種思想、觀點、情感與靈魂的溝通，是醫院管理溝通的最高形式和內容。沒有溝通，就沒有對醫院精神和醫院文化的理解與共識，更不可能認同醫院共同使命。

管理溝通更是醫院管理創新的必要途徑和肥沃土壤。很多新的醫院管理理念、方法和技術的出臺，無不是經過數次溝通與碰撞的結果，以提高醫院管理溝通效率與績效，其根本目的是提高管理效能和效率。而對于醫院中的個人而言，培養良好的管理溝通意識，逐步養成在任何溝通場合下都能有意識地運用醫院管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到醫院危機管理的目的，顯然也是十分重要的。

2醫院危機處理中的內部溝通與外部溝通

2.1內部溝通危機產生的誘因，只有少數是單純的外因引起，如地震災害。絕大多數危機的發生都或多或少地存在著內因，由內因和外因相互作用而引發。如技術上的安全隱患、規章制度上的紕漏、作風上的自由散漫、敷衍搪塞行為、弄虛作假和對立情緒等，都會在一定條件下釀成醫院危機。在危機處理的各個階段，內部溝通對于醫院而言都有著重大的意義。所有的醫院都希望白己成為一個快速反應的醫院，尤其在出現危機的時候。但是我們看到，當醫院危機出現的時候，醫院管理者越來越把反應的重點放在了對媒體和公眾的公關上，卻忽視了一個最重要的問題-危機控制中的醫院內部管理。很多醫院在快速反應中不該出現的明顯問題，往往與內部溝通出現問題有關。很多醫院在處理危機的過程中，對內部缺乏溝通，尤其是對發生問題的科室或部門，一味指責、訓斥、懲罰，使得這些科室或部門發生危機后，對醫院產生怨恨，由于怕再出類似問題，導致醫療工作畏手畏腳。\"養兵千日，用兵一時\"，應對危機管理最好的辦法是在內部建立有效的應急機制，這樣才是醫院危機管理的根本之道，醫院才不會方寸大亂。

此外，危機中的內部溝通還體現在通過與內部成員的溝通，使他們對醫院危機情境有一個客觀、全面的認識，而不至于被外界的流言和傳聞所誤導，使他們成為危機中醫院有力的支持者和骨干力量，并協助醫院向外界發出\"一個聲音\"。整個醫院上下同心協力共抗危機，齊渡難關，不僅有助于醫院危機的及時化解，還能向公眾彰顯醫院強大的向心力，使利益相關者對醫院產生信心，進而獲得提升醫院形象、轉危為機的契機。危機中醫院內部互相指責，互相推諉，自亂陣腳，勢必會使醫院危機朝著更加惡劣的情境發展。可見，危機中醫院內部的溝通對醫院而言極其重要，是危機管理不容忽視的組成部分。

2.2外部溝通醫院的外部溝通主要是與外部利益相關者的溝通。如果醫院危機中有直接受害人的話，就應該迅速組織管理者與受害人進行溝通，盡量聽取受害人的意見，并盡快拿出妥善解決方案。在醫院危機中，應尊重公眾的感受，公眾的恐懼是真實的，公眾的懷疑是有道理的，公眾的憤怒是發自內心的，這是事實。永遠不要覺得公眾太不理智，永遠不要漠視公眾的真實感受。否則的話，他們不僅不會平靜下來，還會喪失他們對醫院的信任。通常危機溝通失敗的幾個原因是：批評人們對于危機本能的反應；不接受恐懼的感情基礎；只注重事實，不注重人們的感受。一味地為自己辯護，與公眾對峙只能造成局勢的更加惡化。

3醫院危機處理中不同階段的溝通

醫院危機在發展的不同階段，表現出不同的特點，根據危機處理想要達到的目的，采取不同的溝通方式。在醫院危機的潛伏期，溝通的目的是強化醫院危機意識，避免危機的發生或把危機帶來的損失與影響降到最低，潛伏期的溝通主要在醫院內部進行。在危機爆發階段，溝通的目的是控制危機的發展與蔓延，這一階段的溝通主要發生在醫院外部。在危機恢復期，溝通的目的是善后、總結與評估。外部溝通主要與受到損害的利益相關者溝通，做好善后工作。內部溝通主要是醫院內部對危機進行總結、評估和警示與教育。

3.1危機潛伏期古代的孔子曰\"人無遠慮，必有近憂\"；美國的比爾蓋茨告誡他的員工要時刻懷有\"距離破產只有18個月\"的危機感；國內華為總裁任正非提出要迎接\"華為的冬天\"。以上都表達了危機意識的重要性。在危機的潛伏期，引發患者家屬不滿、言語沖突和對診療的不配合等問題已經出現苗頭，有所表現。這就要求醫院危機管理者在掌握確切信息的基礎上，迅速做出反應，力爭早介入、早溝通。醫院在危機的潛伏期要重點做好以下工作。

3.1.1平時要強化危機意識對全院員工進行危機意識的培訓，教育員工如何避免危機和早期識別危機，發生危機后如何處理和報告。制定詳細的危機報告制度，規定發生什么樣的事情向那一級匯報，在什么時間內報告。

3.1.2建立開放的溝通平臺醫院要設立危機管理的常設機構，如醫院的總值班或醫務科（處）值班，工作人員要經過危機管理的培訓并保持聯系通暢，一旦發生危機，可馬上履行危機管理小組職能。除此之外，大型醫院還可以在危機高發的門急診或門診大廳咨詢臺派出工作人員成立醫療管理辦公室，現場處理簡單的糾紛，使管理主動前移，溝通更加便捷。

3.1.3加強危機信息管理危機是醫院內外環境出現問題造成的，在危機的潛伏期，必然會顯現出一些信息。如醫院經濟效益急劇下降，醫院的運轉效率持續降低，媒體對醫院某個問題高度關注等問題出現時，就要高度關注和戒備。要加強對醫院內外部信息的管理和溝通渠道的疏導，對醫院內外部信息環境進行了解與評估，發現問題，及時溝通解決。

3.1.4與周邊及利益相關者處于良好的溝通狀態一旦出現危機，良好的關系就會在處理危機中發揮重要作用。這樣能使醫院處于良好的生存環境中，提高醫院抗擊危機的能力。如果醫院內部溝通順暢，外部交往親密，發生危機的幾率會大大降低。

3.2危機爆發期當醫院危機處于爆發期，危機不可避免時，醫院應把溝通的重點放在外部溝通上。醫院應當表明自己是公開的、誠實的，要勇于承擔責任，不要推卸責任，擴大矛盾。國外危機管理專家曾總結出下列適用于各種危機溝通的原則[3]。

3.2.1控制事態醫院必須在物質和精神上控制住危機的進一步擴展。物質上的控制，比如某個藥品出現了不良反應，應該立即做藥物不良反應分析與報告，暫時停止對其他病人使用。控制精神損失時，可以利用諸如\"該藥品或該手術只對某某方面有影響\"的話來告知公眾。

3.2.2開誠布公要做到坦率、誠實和直率，直接告訴大家事實真相。如果醫院能坦誠地向公眾說明真實情況，那么醫院就能盡快擺脫困境。在溝通過程中盡量少用具有保護性的法律詞匯，例如，在\"在沒有調查清楚之前，我們不作任何評論\"。這種語言讓人聽起來缺乏感情，似乎是在隱瞞什么。

3.2.3勇于承擔責任在醫院危機處理過程中，要實事求是，勇于擔責，決不能掩蓋事實真相、推卸責任；否則，會招致公眾的反感和抵觸。

3.2.4積極行動遇到危機時的反應速度是醫院能否盡快轉危為安的重要因素。在發生危機后，要迅速采取一系列的補救行動，要讓公眾了解醫院是如何就發生的事件采取行動，將來會采取什么措施。這對溝通協調非常有益。

3.3 危機恢復期首先要重視醫院危機恢復期的溝通，避免由于危機恢復期溝通不及時造成患者家屬感覺受到冷遇再次發生危機或事件久拖不決的局面。其次要積極與內部科室或員工溝通，認真總結與評估本次危機，對內部科室或員工（必要時在全院范圍內）進行警示和教育，避免發生類似危機。

參考文獻：

[1]余明陽，張慧斌，等，危機管理戰略[M].清華大學出版社，2009:240-242.

[2]李惠軍，鄭永軍，等.醫院危機管理手冊[M].河北科學技術出版社，2013:117.

[3]喬河旺.破解危機-學習型組織與危機管理的藝術與務實[M].濟南出版社，2003:89.

編輯/哈濤