顧客滿意度與品牌忠誠度

摘要：客戶的滿意度是和其對品牌的忠誠度有著直接關(guān)系的，但是很多企業(yè)由于在觀念上存在一定的誤區(qū)，而認(rèn)為滿意度和忠誠度是對等的，這種觀念是非常錯(cuò)誤的，只有客戶做到對企業(yè)產(chǎn)品的完全滿意，其忠誠度才會(huì)穩(wěn)定下來。本文主要分析了企業(yè)認(rèn)識的三個(gè)誤區(qū)，并對競爭環(huán)境對客戶的滿意度進(jìn)行了分析，并提出了一些策略做好客戶滿意度的管理，希望能夠幫助企業(yè)和品牌更好的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度 品牌忠誠度 誤區(qū)

隨著市場競爭的日益激烈，人們在進(jìn)行產(chǎn)品選擇的時(shí)候選擇的余地也在不斷的增多。對于企業(yè)而言，顧客才是其生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)在經(jīng)營的時(shí)候必須重視顧客的滿意度，并進(jìn)行顧客忠誠度的建立，這樣才能保證企業(yè)更好的生存和發(fā)展。

一、顧客滿意度與品牌忠誠度關(guān)系的三個(gè)誤區(qū)

很多時(shí)候，企業(yè)會(huì)將顧客的滿意程度當(dāng)成顧客的忠誠度，認(rèn)為既然顧客滿意自己公司的產(chǎn)品，那么其一定會(huì)對自己的產(chǎn)品忠誠。很多公司在工作的時(shí)候特別注重顧客滿意度的提高，認(rèn)為顧客滿意了，那么忠誠度也會(huì)比較高，于是便不再為提高顧客對這個(gè)品牌的忠誠度而努力。出現(xiàn)這種情況的主要原因便是認(rèn)識上存在三方面的誤區(qū)。

（一）企業(yè)認(rèn)為既然顧客沒有抱怨本公司的產(chǎn)品以及服務(wù)，那么客戶對這個(gè)品牌也應(yīng)該是忠誠的

客戶的滿意度和忠誠度之間并沒有必然的關(guān)系，顧客滿意僅僅代表了其對這個(gè)產(chǎn)品的滿意和認(rèn)同，而不代表對這個(gè)品牌忠誠，不再選購其他品牌和公司的產(chǎn)品。顧客的滿意是忠誠的基礎(chǔ)但并不是特別充分的條件，比如說信用卡用戶，對信用卡滿意的顧客是很難成為這個(gè)銀行的重視用戶的。

（二）為了提高顧客的滿意度，投入不斷的增加，這也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)高利潤方面不再靈活

為了讓顧客滿意，企業(yè)會(huì)投入大量的資金和物力進(jìn)行管理，但是怎樣在保證滿意程度的時(shí)候?qū)Y源更好的利用，是很多企業(yè)都面臨的問題。投入的增加會(huì)不斷的增加顧客的滿意度，但是這也給企業(yè)帶來了很大的壓力。但是，事實(shí)并不是這樣的，投入的多，回報(bào)必然也會(huì)大，投入的增加會(huì)提高顧客對這個(gè)品牌的忠誠度，從而保證企業(yè)能夠更好的發(fā)展。

（三）很多企業(yè)都認(rèn)為，若是顧客的忠誠度到了某種程度，無論怎樣提高滿意度，顧客的忠誠度也不會(huì)再提高

顧客的忠誠度是在不斷變化的，甚至一點(diǎn)小小的改變，便能讓顧客放棄一個(gè)品牌。滿意度的提高能夠讓顧客的忠誠度更加的穩(wěn)定。比如說一個(gè)飯店，剛開張的時(shí)候，飯菜質(zhì)量都比較的好，但是時(shí)間一長，質(zhì)和量很難堅(jiān)持下去，那么人們便不會(huì)再來這吃飯，由此也可以看出忠誠度是不穩(wěn)定的。只有顧客的滿意度提高，顧客的忠誠度才會(huì)更加的穩(wěn)定。

企業(yè)在致力于滿意度和忠誠度提高的時(shí)候，必須認(rèn)識到以上三點(diǎn)，只有這樣才能在顧客滿意的基礎(chǔ)上，提高其忠誠度。

二、滿意度的四種表現(xiàn)

（一）不滿意

當(dāng)顧客不滿意產(chǎn)品的質(zhì)量或者服務(wù)的時(shí)候，顧客忠誠度是呈負(fù)值的，以后，顧客不但自己不會(huì)再選擇這家的產(chǎn)品或者服務(wù)，還會(huì)影響其身邊的人放棄這個(gè)品牌。顧客不滿意產(chǎn)生的原因，主要是在消費(fèi)的時(shí)候感到不滿意，而提供者并沒有采取措施補(bǔ)救，提高顧客的滿意度。

（二）一般

當(dāng)顧客覺得這個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)很一般的時(shí)候，是沒有任何忠誠度可言的，這個(gè)時(shí)候顧客會(huì)不斷的嘗試其他的產(chǎn)品，最后選擇自己需要的。

（三）基本滿意

當(dāng)顧客對產(chǎn)品或者服務(wù)表示基本滿意的時(shí)候，很多企業(yè)便認(rèn)為顧客對這個(gè)品牌有了一定的忠誠度。雖然基本滿意的顧客是可能成為品牌的忠誠顧客的，但是這些顧客也可能去嘗試其他品牌的產(chǎn)品，隨時(shí)可能放棄這個(gè)品牌產(chǎn)品，去消費(fèi)其他的產(chǎn)品。

（四）完全滿意

只有顧客對這個(gè)品牌完全滿意，那么其忠誠度才會(huì)高，這代表這個(gè)企業(yè)和品牌已經(jīng)獲得了用戶的認(rèn)可。對于一個(gè)企業(yè)而言，基本滿意是不夠的，只有完全滿意才能保證客戶的忠誠度。

三、市場競爭對品牌忠誠度的影響

顧客滿意度和品牌忠誠度之間的關(guān)系原本就比較復(fù)雜，在市場競爭的條件下更是如此。

企業(yè)都需要在市場中生存，面臨各種競爭，特別是那些利潤本身比較小的企業(yè)主要依靠的就是銷量，也就是顧客的滿意度。但是對于那些壟斷企業(yè)而言，品牌忠誠度不會(huì)對其造成影響，因?yàn)轭櫩蜎]有其他選擇，比如說電信市場。

但是很多消費(fèi)品由于企業(yè)的生產(chǎn)壁壘比較低，所以和其進(jìn)行競爭的產(chǎn)品非常的多，所以顧客的滿意度會(huì)對這些企業(yè)造成重要的影響。就現(xiàn)在的市場競爭而言，基本滿意根本就不代表忠誠度，所以企業(yè)必須采取措施不斷的提高滿意度，只有顧客完全滿意了，才代表忠誠度的形成，但是這個(gè)忠誠度是不穩(wěn)定的，所以必須不斷的采取措施讓顧客更加的滿意。

四、顧客滿意度管理

顧客的忠誠度會(huì)給企業(yè)的發(fā)展造成很大的影響，所以企業(yè)必須采取措施對顧客的滿意度進(jìn)行管理，不斷的提高顧客對本品牌的忠誠度。

（一）對擁護(hù)者進(jìn)行管理

擁護(hù)者是產(chǎn)品的重要消費(fèi)者，企業(yè)必須認(rèn)識到這一點(diǎn)，利用現(xiàn)代的信息技術(shù)，企業(yè)可以更好的認(rèn)清顧客的忠實(shí)程度，并對擁護(hù)者進(jìn)行管理。銀行、航空公司、汽車銷售公司，可以根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)次數(shù)以及消費(fèi)量來進(jìn)行忠誠度的確立，從而采取一定的鼓勵(lì)措施，讓擁護(hù)者成為自身顧客，從而進(jìn)行長久關(guān)系的建立。

（二）對懷疑者進(jìn)行管理

企業(yè)在進(jìn)行懷疑者管理的時(shí)候是有一定困難的，因?yàn)椋瑧岩僧a(chǎn)品的原因非常的多，在這個(gè)人群中，有些人不選取產(chǎn)品是因?yàn)樽陨聿恍枰栽谶M(jìn)行管理的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)該學(xué)會(huì)放棄，因?yàn)槿羰遣环艞墸銜?huì)給企業(yè)的資源利用率以及員工本身的士氣造成不良的影響。

此外還應(yīng)該對經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型顧客以及被迫鎖定顧客來進(jìn)行管理，在進(jìn)行管理的時(shí)候，必須根據(jù)其實(shí)際特點(diǎn)，采取適合的措施。

五、結(jié)語

顧客的滿意度和品牌忠誠度在一定程度上是相互獨(dú)立的，基本滿意很難對顧客的品牌忠誠度造成影響，只有顧客對這個(gè)品牌非常滿意的時(shí)候，其忠誠度才會(huì)高，所以必須采取措施不斷提高顧客的滿意程度，才有可能為產(chǎn)品贏取更多的忠誠顧客。

參考文獻(xiàn)：

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（責(zé)任編輯：陳兵）