客戶關系管理在煤炭銷售中的應用之我見

摘要：客戶關系管理乃是企業在市場的競爭狀態下保持盈利的良好策略?？蛻襞c企業之間一直都存在于一種相互合作又彼此矛盾競爭的關系之中，所以對于煤炭企業而言，自然也不會例外。本文便從煤炭營銷的現狀及特點入手，研究分析客戶對于企業的關鍵性，并且將煤炭企業的市場營銷中其客戶關系管理的現狀以及應用模式做出了詳細的分析，其結論為，客戶關系管理在煤炭企業營銷當中乃是至關重要的事情，這既關系著煤炭企業在整個煤炭市場中的競爭力度，也決定著企業辦事效率的高低以及企業未來的可持續發展性。

關鍵詞：客戶關系管理 煤炭銷售 應用策略 管理現狀

客戶對于企業的關鍵性是非常明確的，在這個新經濟發展時代，客戶已然成為企業當中最為重要的資源。而企業當中的市場銷售的發展趨勢更是與客戶的滿意度緊密相連的，唯有與客戶建立起良好長足的交往合作關系，企業才可能真正實現可持續發展。所以，煤炭企業應該做到在第一時間把握并且適應與客戶之間建立起良好的管理方向，并且還要隨著客戶的需求而制定出新的管理制度。

一、煤炭銷售當中其客戶管理的重要性

煤炭企業中的市場銷售，無論是對于產品來說還是對于客戶來說都擁有著與其他行業明顯不同的特殊性。按照客戶的角度來說，煤炭企業的客戶雖然數量較少，但是每一次的購買規模都是非常大的，并且專業性質極強，大多都是由國營的大型企業直接進行購買的。就目前現狀來看，煤炭企業受到國內外的市場波動影響，煤炭需求已經開始呈現出漸漸萎縮的趨勢，而且煤炭的建設規模也在逐漸增大，所以產能過剩的壓力也在加大，這種現狀對于煤炭企業的銷售市場來說是一個不小的沖擊，煤炭由賣方市場變為買方市場，大量進口煤的涌入以及北煤南下、南方豐水期火電負荷的降低，對目前的貴州大型煤炭企業來說，有穩定的客戶是應對煤炭銷售、保持再生產的根本；尤其是在國家信貸緊縮的情況下，與有著高煤炭需求量的客戶（如：大型鋼廠、火電廠、水泥廠等）建立戰略合作，在資金的融通及安全性方面具優勢。

二、客戶關系管理戰略的詳細分析

客戶是企業當中的重要性資源，客戶與企業一直應該保持相互協作，互利雙贏的良好合作關系。特別是對于一些優質的大客戶而言，不僅僅為企業帶來了非常豐厚的經濟利潤，還為企業的發展起到了非常大的推動作用?？蛻絷P系的管理便是一種良好的能夠達成雙方共贏的商業戰略手段，它自身的根本意義便在于運用完善優質的客戶服務以及深入的客戶分析來全面的滿足客戶的需要，從而促使客戶愿意與企業建立合作關系，實現企業利益最大化以及優質化。在這種思想理念的指引之下，企業便要以客戶的基本需求為基準，從生產方面、銷售方面、售后服務方面以及市場開發等各個環節上更為注重客戶的現有需求以及潛在需求，而且在銷售過程中，應該注意使用一對一的經營模式，針對客戶需求的煤炭質量指標組織生產、合理供應，為客戶提供穩定的符合自身需求的煤炭貨源，避免出現傳統營銷當中只注重利潤而忽略客戶需求的事情，一定要及時的反饋好客戶與市場的需求，現在煤炭銷售受全國及全球煤炭市場影響，客戶對煤炭供應價格極為敏感，煤炭銷售價格要根據市場情況適時調整，要在考慮本地區區域煤炭市場的供求格局下與大煤炭市場接軌，以免本企業的客戶尋求價格及質量更具優勢的其它煤炭供應商，擠占本企業的銷售份額。還要保證穩定的服務質量、目前形勢下客戶對煤炭質量的要求越來越高，煤炭企業對客戶提出的煤炭質量糾紛要及時處理，理順與客戶之間的關系，為企業發展打下堅實的基礎。

三、在煤炭企業的營銷中建立客戶關系管理制度的策略方案

首先，應當建立起客戶可識別的服務體系制度，實現真正的個性化服務。它的根本目的是要掌握好每一位客戶的自身需求，有意識的在營銷中偏向于客戶的喜好，建立起全面細節的客戶信息資料庫、建立客戶檔案。如此一來，便可以根據客戶對煤炭質量的各種偏好，真正實施有針對性的個性化服務，煤炭企業也可以與客戶建立起長期穩定的合作關系，更是能夠提高客戶對于企業自身的滿意度，增強企業自身在市場當中的競爭實力。

其次，還要注重和客戶的協作溝通，形成將客戶為核心的企業背景文化。企業文化乃是通過企業的產品包裝以及服務宣傳與營銷方式等多種細節方面來進行滲透的。所以，在市場的交易當中，營銷人員應該提升好自身修養，樹立起正確科學的良好品牌形象，而且務必要注重跟客戶的溝通交流方式。因為，往往客戶的意見便闡述出了客戶對于企業的需求，所以客戶的每一條意見乃至于投訴都應該正確的重視對待起來，長期以往，便可以形成煤炭企業文化的精神力量。除此之外，還應該重視團隊性的營銷模式，客戶信息可以在銷售團隊中共享，揚長避短，從而將服務做到最為優質化，如此才能夠將企業的利益實現到最大化，而團隊中的每一位員工也都可以在其中獲得自己的利益。

四、結語

總而言之，如果能夠通過客戶的關系管理，從而增加客戶對于企業的滿意度，并且提高客戶對于企業的忠誠度，便能夠實現企業和客戶的共贏狀態。在如今市場經濟發展迅猛且競爭激烈的狀態之下，還想要在市場中搶占優勢位置的關系便是管理好企業與客戶的關系，這乃是重中之重的因素。煤炭企業務必要樹立起客戶第一的理念，在各個方面都加強營銷客戶關系的相關管理工作，從而對癥滿足客戶的需求，繼而便可在激烈的市場競爭關系當中處在不敗的位置。

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（責任編輯：劉璐）