電力企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)

摘 要：我國如今的電力事業(yè)發(fā)展十分迅猛，電力企業(yè)唯有不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量，才能保證自己的發(fā)展，而提升服務(wù)質(zhì)量的其中一個(gè)重點(diǎn)，就在于客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)。文章將簡單介紹電力企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的定義及其功能，并探討電力企業(yè)在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)上其中的兩個(gè)方面和相關(guān)內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；客戶服務(wù)中心；系統(tǒng)；建設(shè)

前言

近些年來，我國電力事業(yè)得到很大的發(fā)展，電力的生產(chǎn)供應(yīng)和電網(wǎng)的建設(shè)都逐漸完善。因此，電力企業(yè)在自身發(fā)展中，除了重視對(duì)體制和生產(chǎn)能力、供應(yīng)能力的提高，還逐漸的將企業(yè)發(fā)展的規(guī)劃重心放在對(duì)用戶的具體服務(wù)上，尋求服務(wù)的進(jìn)步。提高對(duì)電力客戶的服務(wù)質(zhì)量，樹立電力企業(yè)的社會(huì)服務(wù)形象，讓客戶滿意，從而創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益，已成為電力企業(yè)工作的重要目標(biāo)之一。

1 電力企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的定義及其功能

1.1 定義

電力企業(yè)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，其建立目標(biāo)在于向電力客戶提供多層次、全方位和個(gè)性化的服務(wù)。電力客戶服務(wù)中心（EPCSC，即 Electric-Power Customer Service Center），是一種利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，并依托電力營銷、配電地理等管理信息建立起來的一個(gè)電子化、一口對(duì)外的客戶請(qǐng)求服務(wù)處理系統(tǒng)。目前的客戶服務(wù)中心分為呼入服務(wù)中心和呼出服務(wù)中心兩類應(yīng)用系統(tǒng)，前者指回答客戶查詢并提供解決方法的一種途徑，后者則提供資料收集、市場調(diào)研、交費(fèi)信息、政策發(fā)布、數(shù)據(jù)核對(duì)及特約服務(wù)等。

1.2 功能

1.2.1 信息咨詢。電力企業(yè)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，作為一個(gè)電力企業(yè)對(duì)外設(shè)置的窗口，客戶可以經(jīng)由它獲取相關(guān)的服務(wù)信息，即客戶可以通過電話、電子郵件等手段，咨詢相關(guān)的電力服務(wù)信息。同時(shí)，電力企業(yè)也通過這個(gè)平臺(tái)向客戶公布和提醒相關(guān)的信息，促進(jìn)和客戶之間的直接交流。

1.2.2 投訴處理?？蛻舴?wù)中心系統(tǒng)的建立，為客戶解決相關(guān)實(shí)際問題提供了一個(gè)途徑，通過對(duì)投訴信息的收集，進(jìn)行相關(guān)調(diào)查和信息整合，處理客戶的投訴，保護(hù)客戶的利益。如電力用戶在用電過程中可能會(huì)遭遇一些問題，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)上或者人身健康上受到損害，而這些損害是由于電力企業(yè)工作上的不周造成的，那么就可以通過客戶服務(wù)中心投訴，尋求問題的解決和獲取相應(yīng)的賠償。

1.2.3 個(gè)性化服務(wù)。電力消費(fèi)是一種較為穩(wěn)定的長期性的消費(fèi)，電力企業(yè)在電力供應(yīng)上是一個(gè)持續(xù)的過程，那么在客戶服務(wù)上自然也是一種持續(xù)的過程?？蛻粼谑褂煤拖M(fèi)電力企業(yè)的產(chǎn)品時(shí)，隨著實(shí)際情況的變化，會(huì)有相應(yīng)的不同的要求。而電力企業(yè)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，就為處理這些不定時(shí)、不定性的要求提供了一個(gè)渠道，客戶可以通過客服中心表達(dá)自己的要求，電力企業(yè)通過客服中心系統(tǒng)獲取信息然后統(tǒng)籌處理，從而達(dá)到全面服務(wù)客戶的經(jīng)營目的。

2 電力企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)

電力企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)，是一項(xiàng)投資大、建設(shè)周期較長的規(guī)模工程，其中包含的內(nèi)容巨大，技術(shù)要求較高，本文將淺析兩個(gè)較為重要的建設(shè)方面。

2.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)建設(shè)

電力企業(yè)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)，首要的是選擇適合電力企業(yè)客戶服務(wù)實(shí)際情況的結(jié)構(gòu)方案，合適的結(jié)構(gòu)能夠提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，保證服務(wù)的效率。一般而言，電力客戶服務(wù)中心的總體結(jié)構(gòu)如圖1。

通常的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求及現(xiàn)有技術(shù)手段，客戶響應(yīng)中心可采用集中式或分布式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，電力企業(yè)需要根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行選擇。

集中式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)下的系統(tǒng)，由交換機(jī)（PBX）、交互式語音應(yīng)答服務(wù)器（IVR）、計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（CTI）、WEB服務(wù)器和傳真服務(wù)器等部分組成。整個(gè)系統(tǒng)安置在總中心，由局域網(wǎng)來連接各分中心，受理業(yè)務(wù)時(shí)獲取的信息內(nèi)容通過內(nèi)部信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)分派給相應(yīng)分中心。這種結(jié)構(gòu)下的客戶服務(wù)中心，不僅具有先進(jìn)CTI功能、支持多媒體訪問方式、可以提供來電應(yīng)答及強(qiáng)大的外撥功能，還可進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障報(bào)修、投訴處理等等服務(wù)內(nèi)容。

分布式結(jié)構(gòu)適用于兩個(gè)以上地理中心的情況，對(duì)各中心的設(shè)備配置要構(gòu)成梯級(jí)差。解決兩個(gè)以上地理中心可以有很多方案，其中一種方案就是在各個(gè)分中心建立相對(duì)獨(dú)立的呼叫中心子系統(tǒng)，在客服中心設(shè)立呼叫中心管理工作站，各個(gè)業(yè)務(wù)分中心的呼叫中心通過中繼線和局域網(wǎng)連接成一個(gè)邏輯上的虛擬呼叫中心。這種方案下，各個(gè)分中心在平時(shí)就能受理本供電區(qū)域內(nèi)的客戶請(qǐng)求，而實(shí)際需要，又能夠?qū)崿F(xiàn)各個(gè)中心所獲信息的相互轉(zhuǎn)接和數(shù)據(jù)傳輸。

對(duì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的選擇，需要根據(jù)電力企業(yè)的實(shí)際需要，必須考慮到現(xiàn)有的客戶情況，選擇適當(dāng)?shù)姆绞?，以上兩種結(jié)構(gòu)實(shí)際上沒有本質(zhì)差別，集中式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)適合客戶相對(duì)集中、通信條件好的電力企業(yè)，而分布式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)則反之適合客戶分散、通信條件有限的電力企業(yè)。企業(yè)對(duì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的選擇目標(biāo)是提高效率，根據(jù)自身的客戶對(duì)象進(jìn)行選擇，避免建設(shè)客戶服務(wù)中心時(shí)造成成本浪費(fèi)。

2.2 系統(tǒng)軟件平臺(tái)建設(shè)

包括了操作系統(tǒng)平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫平臺(tái)、應(yīng)用軟件和程序等內(nèi)容。操作系統(tǒng)平臺(tái)為電力企業(yè)提供客戶服務(wù)提供一個(gè)直接的工具；數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是支撐客戶服務(wù)的基礎(chǔ)；應(yīng)用軟件和程序則是落實(shí)到每一個(gè)客戶服務(wù)人員所需要的系統(tǒng)內(nèi)部支持。對(duì)系統(tǒng)軟件平臺(tái)的建設(shè)問題，是整個(gè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)發(fā)揮作用的重點(diǎn)。下面主要介紹數(shù)據(jù)庫平臺(tái)的建設(shè)。

其一，需要選擇一個(gè)具有“生命力”的數(shù)據(jù)庫。有“生命力”意味著其對(duì)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和共享是高效的、動(dòng)態(tài)的，只有這樣才能夠進(jìn)行復(fù)雜、細(xì)致的數(shù)據(jù)處理工作，以進(jìn)一步滿足不同客戶的各種各樣的要求。選擇數(shù)據(jù)庫時(shí)，必須結(jié)合數(shù)據(jù)量、數(shù)據(jù)流、數(shù)據(jù)的保密性，并從功能、性能、穩(wěn)定性、安全性等多個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)籌考慮。

其二，需要做好數(shù)據(jù)庫的維護(hù)和管理。電力企業(yè)的客戶是廣泛的大眾，在進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)面對(duì)的壓力比其他行業(yè)要大，原因在于客戶的廣泛性與大量性，也因此導(dǎo)致在客戶服務(wù)時(shí)需要面臨著大量的不同的客戶要求。因此對(duì)數(shù)據(jù)庫的要求相當(dāng)高，數(shù)據(jù)庫必須能夠滿足大量的查詢和處理工作，這對(duì)數(shù)據(jù)庫自身的結(jié)構(gòu)和信息更新體系提出了很大的挑戰(zhàn)。電力企業(yè)需要及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫，維護(hù)數(shù)據(jù)庫的保密性，跟緊數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展調(diào)整數(shù)據(jù)庫，做好數(shù)據(jù)傳輸和使用的管理，這些都是做好數(shù)據(jù)庫平臺(tái)建設(shè)所必須關(guān)注的。

3 結(jié)束語

本文介紹了電力企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的相關(guān)內(nèi)容，淺談了對(duì)其進(jìn)行建設(shè)所需要關(guān)注的兩個(gè)重點(diǎn)，以期對(duì)我國電力企業(yè)客服的發(fā)展提供一些幫助。電力企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)，關(guān)乎人民群眾生活，電力企業(yè)只有不斷加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的完善，才能盡可能地滿足用戶的要求，不斷完善我國的電力事業(yè)，促進(jìn)自身的長遠(yuǎn)發(fā)展。

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