95598系統運行數據分析及改進建議

楊麗霞

摘 要：在電力企業的發展中，不斷的提高自身的服務質量，得到了很多的用戶的一致好評，全面的促進了電力企業的發展。其中一項服務為95598客戶系統，志在為用戶解決用電方面的問題，促進用戶更好的用電。因此，文章主要針對于95598系統運行數據分析及改進建議進行了具體的分析和研究，希望通過文章的探討，能夠為相關方面的研究提供理論性的參考。

關鍵詞：95598系統；運行數據；分析；改進建議

1 95598系統運行數據分析

隨著社會經濟不斷的發展，很多行業都將經濟效益為主轉為以服務為主，當今社會也是如此，服務是任何行業領域的核心，通過好的服務才能為企業創造更大的效益。供電企業也是如此，雖然電力是人們生活、工作、生產中的必須品[1]。但是，缺乏服務的行業必定會被取代，因此供電企業也在不斷的擴展市場和完善以客服服務為核心的發展機制。95598系統是主要面向客戶服務的平臺，也是提高供電企業以客戶服務的重要標志。95598系統始創于2003年的12月份建成并上線投入使用，到目前為止95598系統運行已有10年之久，系統數據的可靠性、翔實性為供電企業的服務領域打下了夯實的基礎，文章主要針對近期2014年1月份95598系統運行的數據進行調查分析[2]。

根據對2014年1月份95598系統的各類話務量數據進行統計表明（如表1所示），有84.64%的用電用戶在呼入95598電話之后都選擇了系統的人工服務項目，僅有15.33%的用電用戶在呼入95598電話之后選擇的是自動查詢服務項目。有絕大多數的客戶可能是對95598的自動查詢服務項目不熟悉，才會選擇人工服務。但是，僅根據一個月內的通話數據就可以看出，供電企業95598系統的人工坐席人數還不能完全滿足所有客戶的來電咨詢的需求。

表1 2014年1月95598系統各類話務量數據統計表

根據對2014年1月份呼入95598系統人工接聽電話各類業務的話務量數據進行統計表明（如表2所示），呼入95598系統人工接聽項目中有絕大多數的客戶來電咨詢業務，其中占72.18%。根據這些數據對95598系統進行詳細的分析，了解客戶呼入95598電話的主要原因，并尋找相應的規律，以此為根據來完善95598系統運營的效率，來提高供電企業的服務水平。

表2 2014年1月95598系統呼入人工坐席電話并接聽

的各類業務話務量數據統計表

2 95598系統的完善和改進

2.1 完善95598系統中自動語音查詢系統

通過95598系統運行數據我們可以了解，絕大多數的客戶都會選擇業務咨詢的服務，而選擇人工的主要原因其一是客戶不懂得如何使用自助查詢系統，其二就是自助查詢系統中不含有客戶所以咨詢的業務內容。針對這種情況電力企業應完善95598系統中自動語音查詢系統的服務項目，以便于能解決客戶的更多問題，更避免了95598系統人工坐席人員缺乏的現象。例如，完善自助查詢的方式、變更用電手續辦理的方式、便于獲知附近營業交費網點等。另外，95598系統中有些自動語音查詢系統過于繁瑣，會使很多客戶都失去耐心而選擇人工服務，也是人工坐席不足的主要因素。例如，在自助服務查詢用電費用時，需要輸入電費號以及一些繁瑣的密碼和月份等，也只能逐個月份的查詢，繁瑣的過程降低了服務質量。以資助查詢系統為例，建議取消相應的繁瑣流程，只需要客戶輸入相應的電費號和所要查詢的其實月份到現今使用月之間的交費記錄，以便于更多的客戶選擇自助服務，為供電企業提供好的服務條件。

2.2 建立語音短信平臺

供電企業在除了針對居民用電進行服務之外，還應考慮到為其他的客戶服務，例如，自備變電器的大客戶、銀行代收的客戶等，由于這些客戶的電費查詢項目相對比較多，無法采用95598自動查詢系統，因此，對于這樣的客戶應建立相關的語音短信平臺的服務，方便客戶多項電費項目的查詢。另外，建立語音短信平臺可以采用兩種運行方式，對內服務平臺，主要是針對供電企業內部的回令和派單的服務工作；對外服務平臺，主要利用語音短信的方式來通知客戶的電費使用情況通知以及停電通知等，加強95598系統的功能，提高對客戶的服務質量，增加客戶對供電企業的滿意度。

2.3 建立應急服務機制

通過對95598系統接通電話的話務量顯示，每年的夏天也就是6月至8月是話務量的高峰期，而在這個期間來電報修的客戶也明顯增加。主要因為夏季的高溫、多雷雨、大風等惡劣氣候的影響，會對一些供電線路造成一定的損壞，尤其是我國還有很多地區是雷雨多發地區，對于這些地區的供電故障的搶修是非常重要的。因此，建議95598系統在每年的6月至8月話務量的高峰期增設應急坐席人員以及故障搶修人員，以便于及時的為客戶解決相關的供電故障，為客戶營造更可靠的用電環境。

2.4 完善規章制度

95598系統是連接供電企業和客戶之間的樞紐站，同樣也是為客戶提供可靠有效服務的主要部門，95598系統高速高效的運轉，才能最大的發揮出供電企業為客戶服務的作用。而科學合理的規章制度是推動95598系統高速高效運轉的基礎，因此，供電企業要合理的完善95598系統運行的規章制度，通過科學化的管理、高效率的營銷業務以及對服務全過程的監控等才能提供優質的服務。同時，還要加強對客戶服務工作人員專業服務水平以及供電專業理論知識的培訓，定期的對員工進行考核，保證每次通話的服務質量，建立健全的績效管理機制，充分提高工作人員的積極性和良好的服務態度。

2.5 完善信息資料

跟隨著社會發展的腳步，95598系統也在不斷的完善和升級，已經實現了各個城市、鄉鎮之間的系統聯網，為人員和設備等資源的配置帶來更大的優化作用，同時也大大提高了95598系統的服務度。但是，就目前來看，95598系統客服中心有很多的資料都不完善，最明顯的就是有很多的服務效果都要依靠著坐席的工作人員來提高的，這對于供電企業可持續發展非常不利。因此，要盡快完善服務中心的信息資料，建立龐大的服務中心數據信息庫，在發展的時期中不斷的收集各個項目的相關信息資料來填補數據庫的空缺信息，這是供電企業堅持服務原則必須要走的道路。

參考文獻

[1]何薇.“95598”呼叫中心的發展趨向[J].大眾用電，2009（01）.

[2]王兆佩，劉樂，趙連增.“95598”客戶服務系統語音通信可靠性方案研究[J].電力系統通信，2009（03）.