Opera PMS系統在我國酒店業中的應用

□文/李肖楠

（天津海運職業學院 天津）

一、Opera PMS系統概述

Opera系統是由Micros-Fidelio公司研發的一套企業解決方案軟件，該系統涵蓋PMS（物業管理系統）、S&C（宴會銷售系統）、ORS（中央預訂系統）、CIS（客戶信息管理）、RMS（收益管理）、GDS（全球分銷系統）、OXI（外接接口系統）、OCM（渠道管理）等子系統，其中Opera PMS是其核心部分，由于酒店前臺是酒店業最早實現信息化的部分，所以Opera PMS也特指酒店的前臺操作系統。

Opera PMS是目前國際上最通用的酒店前臺操作系統，它能滿足不同規模酒店以及酒店集團的需求，為酒店管理層和員工提供全方位系統工具，以便其快捷高效地處理客戶資料、顧客預定、入住退房、客房分配、房內設施管理以及賬戶賬單管理等日常工作。同時，其強大的外接接口系統可以與 POS（Point Of Sales）機、PSB公安系統、BMP支付卡系統、Vincard門鎖系統等相連接。

二、Opera PMS系統的主要功能

（一）客戶資料管理。Opera PMS提供客戶資料記錄功能，全面記錄統計包括個人客戶、公司、聯系人、旅行社、團隊、預訂源以及零售商等各方面的資料，這些資料是整個Opera PMS工作的基礎。可以幫助酒店改善服務質量，提供個性化服務；幫助酒店分析客源市場及利潤來源并制定具有競爭力的市場營銷策略。

（二）客房預訂功能。Opera PMS提供了強大的預定功能，可以進行建立、查詢、更新客人預定和團隊訂房等操作，并提供了確認訂房、等候名單、房間分配、押金收取、房間共享、團隊客房控制以及批房預留等功能。該功能可用來：幫助酒店簡單快速地制定團隊計劃；實時監控可用房數并進行房價管理；自我控制預訂以達到最佳出租率。

（三）前臺服務功能。前臺服務功能是整個酒店運作的焦點，主要用于為預抵店者和住店客人提供服務。該模塊功能極其強大，可以處理個人客戶、公司、旅行社，以及無預訂客戶的入住服務，還設有房間分配、客戶留言、叫醒服務以及部門間內部溝通跟進服務等功能。其應用大大縮短了辦理入住的時間，使客人的滿意度得到提高，同時便捷的操作也獲得前臺員工的滿意。

（四）收銀服務功能。Opera PMS的收銀服務功能包括：客人賬單錄入、轉賬分賬、押金管理、費用結算、退房及賬單打印等功能。該功能簡單、易懂、高效，可以減少賬目錯誤，保證交易安全。

（五）房間管理功能。Opera PMS中的房間管理功能，能宏觀掌握房態的整體情況，有效監督實時房態信息，包括：可用房、臟房、住客房、維修房等，這些信息將幫助酒店把房態沖突的可能性降到最低，有效地提高出租率和收入，同時可以有效地安排客房的清潔工作。

此外，Opera PMS系統還包括應收賬款、傭金管理、報表、后臺接口、功能設置等功能。

三、Opera PMS系統在酒店的應用

（一）應用現狀。作為全球最受歡迎的酒店管理解決方案，Opera PMS系統覆蓋全球140多個國家和地區，目前安裝該系統的酒店超過20，000家，分屬于100多家聲名顯赫的國際性酒店連鎖集團和近6，000家獨立酒店。主流國際酒店連鎖集團（Marriott、Shangri-La、InterContinental、Hyatt、Starwood、Accor等）指定采用 Opera PMS系統作為酒店前臺操作系統。

在我國，Opera PMS系統是高星級酒店，特別是外資或外方管理的酒店采用最多的軟件系統。據統計，在國內的四星級酒店中，有超過60%的酒店選用Opera PMS前臺管理系統；在國內的五星級酒店中，有超過85%的酒店選用Opera PMS前臺管理系統；在國內的外資或外方管理的酒店，無一例外地選用Opera PMS前臺管理系統。由此可見，Opera PMS系統在我國高星級酒店中應用最廣，占有顯著的市場優勢。

Opera PMS系統之所以被國內高星級酒店中廣泛采用，原因有兩點：其一，該系統功能強大，幾乎可以覆蓋酒店任何一個分支，而且漏洞較少，尤其是其強大的財務功能及豐富的報表功能是任何一款軟件不能比擬的；其二，現今高星級酒店的國際化及涉外性對服務質量提出較高的標準，而選用國外的前臺管理系統有助于與國際接軌，同時體現先進的管理模式。2006年，臺北喜來登大飯店斥巨資將酒店前臺操作系統汰舊換新，改用Opera PMS系統，采用這套酒店前臺操作系統后，不但使臺北喜來登的預訂工作更有效率，更重要的是，透過Opera得以與喜達屋集團總部的“全球在線訂房”5，000萬筆客房數據的數據庫相鏈接。這正體現出Opera PMS系統功能的強大和先進。

（二）存在的問題。雖然Opera PMS系統被譽為最全面、最靈活、最完整的前臺管理系統，但在國內酒店的應用過程中仍存在許多問題。

1、成本高。該系統非常昂貴，購買成本根據模塊的不同在百萬元左右，每年的系統維護費也需要幾十萬，而且還有昂貴的升級培訓費用，這是制約Opera PMS系統在星級酒店普及的最主要原因。

2、全英文操作難度大。Opera PMS系統的一個重要特點就是全英文操作界面，這就要求使用者必須具備一定的英文基礎。而目前就職于高星級酒店前臺的一線員工大部分來自于高職院校，全英文操作對他們而言難度較大。據調查，有80%的員工認為Opera PMS系統的全英文操作界面成為制約其使用該系統的首要影響因素。

3、功能使用率較低。Opera PMS系統本質上是一款層次極其復雜的管理軟件，完成一項服務功能經常需要同時打開多個操作界面，其復雜性遠遠超過一般中文性酒店管理軟件。比如其報表功能，Opera PMS系統提供了超過360個標準報表，同時可根據酒店的需求調整報表設置，并在系統中提供內置報表模塊，依據客戶要求，創建全新格式的報表。據調查，90%的員工只使用了其中很小的一部分功能。

4、培訓體系不健全，培訓成本較高。2010年國內某酒店管理學院對酒店Opera PMS系統的培訓情況進行問卷調查，發現有兩種培訓模式：一種是傳統的傳、幫、帶，培訓效果取決于師傅的水平和能力；另一種是花重金將培訓外包，這種模式的缺點是培訓周期長，所以很多酒店都要培訓一個月以上才能給新員工發放系統賬號。同時，很多酒店臺員工流失率較大，經常出現剛培訓出效果就遭遇人員離職的現象，因此如何培育健全的Opera PMS系統的培訓體系，節約培訓成本是目前酒店面臨的一個難題。

四、對策研究

目前，國內酒店Opera PMS系統應用過程中出現的問題，除卻昂貴的成本費用和軟件系統本身的技術問題我們無力解決外，其他問題尤其是人員培訓卻可以通過高校和社會與酒店聯動，共同培訓Opera PMS系統專業人才。隨著Opera PMS已經逐步成為主流酒店管理軟件，社會各界已經意識到該系統培訓和學習的必要性和廣闊的市場前景。

為了向酒店輸送具有較高實際操作技能的專業人才，切合酒店對人才上崗即能用的需求，目前國內多數旅游管理院校已開設酒店Opera PMS系統相關課程，甚至少數旅游管理院校采購并安裝了Opera PMS教學版本，通過理論學習及上機實操，酒店一致贊賞學生上手很快，課程效果明顯。

在社會培訓方面，先之網于2010年7月率先在業內開發PMS全套網絡課程，對國際流行的高端PMS產品代表——Opera系統做全面講解，幫助酒店降低了新員工培訓成本。

為了更快更好地推進Opera PMS在酒店中的應用，同時解決酒店Opera PMS人員培訓的問題，應從以下方面入手：

1、發揮旅游酒店高職院校在Opera PMS人員培訓方面的作用。旅游酒店高職院校一直是高星級酒店一線員工的輸送者，可以采用校企合作的方式進行，高職院校將學生送到酒店實習，酒店利用實習期培訓學生使用Opera PMS系統，實習結束后，學生可以選擇留任，也可以到其他高星級酒店任職，這就節省了酒店的培訓時間。

2、開發相關培訓資料，包括Opera PMS系統教材和網絡資源。目前可以找到的Opera PMS系統教材只有兩本；相關網絡資源雖多但雜且不全；網絡上可以找到的是Micros-Fidelio公司提供的針對Opera PMSV4版本的操作手冊，并非最新V5版本。

3、專業培訓人員的發掘和培養。Opera PMS的功能非常強大，這就要求具有專業資格，精通系統功能并能熟練使用的培訓人員。培訓不僅要面對普通員工，更要面對管理層，只有這樣才能充分發揮出該系統的功能優勢。

［1］王玲.淺談我國酒店業信息系統應用現狀及發展前景［J］.企業導報，2012.3.

［2］秦炳旺，胡蔚麗.Opera軟件在五年制高職旅游管理專業教學中的應用［J］.中國科教創新導刊，2012.5.

［3］劉志華，陳文力.基于Opera的酒店信息化管理仿真實驗平臺［J］.商場現代化，2008.5.