探索建立醫院員工滿意度調查表

◆許朝暉 羅軼瑋

探索建立醫院員工滿意度調查表

◆許朝暉 羅軼瑋

目的 探索建立科學、合理的醫院員工滿意度調查表。方法 借鑒當前國內外滿意度評價量表，結合國內醫院實際情況，運用逐層分析法、關鍵驅動因素分析法、市場調研法、四象限分析技術等，確定影響醫院員工滿意度的主要指標、權重及調查方式。結果 構建了包括10項一級指標、42項二級指標的醫院員工滿意度評價指標體系，并進行了實際工作成效診斷，提出了改進方向。

醫院員工；滿意度；調查表

First-author′s addressEast Hospital of Shanghai,East Hospital Affiliated to Tongji University,Shanghai,200120,China

一家醫院的發展成效,除需關注外部服務對象滿意度之外,員工滿意度也是重要衡量標準［1］。開展員工滿意度測量,了解員工需求,是醫院科學化管理的重點［2］。準確評估員工滿意度,需要系統的和科學的指標設置、測評實施以及結果分析。目前,醫院員工滿意度測評指標多種多樣。通過查閱文獻發現,業內引用較多的是《某市三級醫院員工滿意度調查量表》［3］。它主要從員工對工作本身、工作匹配、工作回報、工作群體、醫院管理以及科室管理等6個維度對員工滿意度進行測評。上述指標體系包含了與員工實際利益相關的二級指標,如工資福利、培訓機會、能力發揮等,一定程度上反映了員工關注焦點和情感需求。但其考量維度、指標權重是靜態設置,未見系統分析工具和方法描述,在動態判斷員工關注重點進而提供工作改進和支持方面無從評價。

文章針對目前醫院員工滿意度測評的薄弱點進行深入研究,試圖建立一套相對客觀、合理的醫院員工滿意度評價量表,為醫院科學管理提供決策支持［4］。

1 醫院員工滿意度調查表的建立

在設計醫院員工滿意度調查表時,必須考慮員工滿意度動態變化與調查表本身穩定的平衡,故采用兩級指數結構和動態賦權方法,以保證調查表的實際研究價值。兩級指數結構是指上一層級共性領域的類別指標相對穩定不變,下一層級根據具體關注因素設置調整指標,可根據時間和關注內容變化進行調整。動態賦權方法是指在員工滿意度評估結構中,下一層級指標計算上一層級指標時,其賦予下級指標的權重是動態變化的,且隨測評時限指數變化而調整。

1.1 指數結構模型

引入美國服務領域滿意度評估模型-ServQual服務感知評價理論［5］。美國著名的服務管理研究專家Parasuraman、Zeitham l、Berry于20世紀80年代提出ServQual服務感知評價理論。它將服務受眾對不同服務行業的感知歸納為10個共性感知領域：Tangib le（有形性）、Access（接近性）、Competence（競爭性）、Courtesy（禮貌性）、Reliability（信用性）、Security（安全性）、Responsiveness（反應性）、Value（價值性）、Understanding（可知性）以及Communication（溝通性）［6］。由于ServQual服務感知評價理論創立的社會背景和文化氛圍與我國存在一定差異,故在引入時必須結合我國本行業特點,重新命名或引申設置,即組織氛圍、友善尊重、信息公開、誠信保障、有效溝通、領導力、有效響應、有效激勵、權益保護和成功機遇,見表1。

1.2 指數層級結構

員工滿意度指數是用指數概念給出醫院服務水平的總體評價,應由二級類別指標構成。一級指標為上述10大類別指標；二級指標則根據上述10大類別指標,在廣泛征求醫院員工意見的基礎上,兩次運用德爾菲法篩選、編制而成,見表2。

1.3 指數計算

員工滿意度上一層指數由下一層指數推算形成。以李克特量表的非常滿意、比較滿意、一般、較不滿意、很不滿意五級滿意度評價方法來反映二級指標,設定分值依次為5分、4分、3分、2分、1分。“不了解”不計入評價分值。

類別指標分值=∑（各級人數×各級分值）/（被調查總人數-不參與評價人數）。

采用動態賦權模型（層次分析法）［7］計算二級指標權重。組織5家醫院包括部分領導、臨床科室和管理部門負責人在內的管理專家19人,對每個一級類別指標下設的所有二級特征性指標進行兩兩比較關注度計算；根據19位專家打分算數平均值計算每項指標的相對關注度,得出比較矩陣；經有關軟件計算,取得各二級特征指標權重,然后將每個特征指標權重相加,得到不同一級類別指標權重,見表3。

表1 ServQual服務共性感知領域

表2 指標層級及內容

對上述一級和二級指標權重系數進行一致性程度檢驗,λ值均接近比較矩陣階數（即指標個數）,CR值均小于0.1。提示無論是一級指標還是二級指標,均能通過一致性檢驗,上述權重系數合理、可信,見表4、表5。

1.4 系統分析[8]

在運用系統分析技術上,引入內部顧客關注程度理論。內部顧客關注程度理論是指內部顧客對不同特征指標的關注程度不同,對部分特征指標關注程度要高于其它特征指標。用關鍵驅動因素分析法計算不同特征指標和類別指標權重,能比較準確地反映內部顧客對不同環節的不同關注程度。

系統評價的另一關注點是分析當下迫切需要改善的領域。運用四象限分析技術能直觀地區分工作的輕重緩急。管理者可以根據4個象限不同特點,采取相應滿意度改進策略。坐落在Ⅰ象限為內部顧客關注度很高、醫院做得較好的特征性指標,需繼續保持并著力打造,形成競爭優勢；坐落在Ⅱ象限為內部顧客關注度很高、醫院做得不好的特征性指標,需重點關注并著力解決；坐落在Ⅲ象限為內部顧客關注度不高、醫院做得不太好的特征性指標,需逐步解決；坐落在Ⅳ象限為內部顧客關注度不高、醫院已做得較好的特征性指標,需維持。

2 案例分析

2012年11月～12月,課題組運用上述《醫院員工滿意度調查問卷》,在5家不同類別的三級甲等醫院（綜合性醫院3家,專科醫院2家）進行調查。按各家醫院各類職工分布狀況隨機抽取醫生、護士、醫技及職能,后勤部門的員工代表,每家發放問卷63份,其中1家醫院由于問卷回收超時,資料未統計。共發放問卷252份,回收241份,回收率為95.6%。

表3 各特征性指標對應權重

表4 一級指標一致性檢驗

表5 二級指標一致性檢驗

2.1 滿意度測評結果

從整體結果來看,滿意度指標平均分值均在3.92～4.39之間,說明上述4家醫院員工對醫院滿意度總體評價較高。其中,薪資福利得分最低,獲3.92分；其次是重視呼聲,獲4.01分；響應及時,獲4.04分；公平晉升,獲4.06分。這4項集中在有效激勵和有效響應兩項一級指標上,說明4家醫院員工普遍對醫院激勵和訴求響應不滿意。分值最高的是公開途徑,獲4.39分,這與衛生行業倡導、實施、推進院務公開工作有關。

2.2 運用四象限分析技術系統分析結果

把醫院員工滿意度指標測評結果以及關注程度組成的點陣,標注在四象限圖中,見圖1。

通過四象限圖可以發現：（1）坐落在Ⅰ象限的特征指標是4家醫院需要花費一定精力重點鞏固和保持的,包括公開途徑、黨務公開、院務公開、保障制度、講求信用、溝通制度、權益保障、公平公正等8個特征指標。（2）坐落在ⅠⅠ象限的特征指標需要4家醫院持續改善,包括重視呼聲、響應及時、執業防護、建議采納、不拘一格、沖突管理等6個特征指標。（3）坐落在ⅠⅠⅠ象限的特征指標雖然不是醫院迫切需要提高和改善的方面,但也應逐步提高和改善,包括薪資福利、公平晉升、有效激勵、溝通渠道、溝通有效、激勵保障、滿足需求、民主決策、公平環境、激勵計劃、示范榜樣、流動機制等12個特征指標。（4）其它16個特征指標,包括溝通措施、有限授權、科學發展、職業規劃、創新氛圍、服務意識、激勵制度、醫院文化、平等尊重、非權影響、友善關心、真誠相待、終身學習、核心價值、監督管理、共同愿景等,均坐落在ⅠV象限,醫院只需投入少量精力,適度保持即可。當然,適度保持并不代表完全放任自流。了較好響應。

圖1 員工滿意度指標四象限分析

3 討論

3.1 指標設計應符合員工需求變化

通過員工滿意度調查了解員工真實想法,及時調整管理思路和方法,是醫院乃至行業領導者必須重點思考的命題。但目前大多數醫院僅停留在使用這一工具,忽視了對該工具的科學構建和持續改進,表現為滿意度指標設置簡單、隨意,多從醫院管理者角度出發,未能用實證方法考慮指標能否真實反映員工關注問題。本次調研結果顯示,新調查表的形成直接來源于員工和專家意見,指標信度和效度較高,能較好反映員工真實需求。將驗證結果反饋給醫院管理者,得到了肯定,引起了重視,根據調查結果調整政策,員工需求得到

3.2 指標設計應體現員工關注重點

各指標對于評價總目標而言,其影響大小和重要程度不同。員工的關注程度不同,醫院管理者需要重點考量的內容也不相同。因此,指標權重確定十分關鍵。本研究采用較科學的權重確定方法,如專家賦權法、兩兩比較法、層次分析法等,做到了主觀賦權和客觀賦權相結合。本次實證調查結果表明,該調查量表較以往更客觀地反映了員工的迫切訴求。

3.3 標準化與個體化相結合使調查更客觀

個體化和標準化是相互對立的矛盾,過與不及均會對調查結果產生影響。一方面,由于員工數量眾多,必須采用標準化的調查指標,方能在宏觀上掌握員工群體滿意度動向；另一方面,由于員工群體構成的特殊性,如職業、年齡、職稱、性別、教育背景、來源等的差異,對醫院的滿意度評價必定不同。因此,在進行員工滿意度調查時,對不同人口學變量情況的職工應兼顧個體化原則,在指標體系中兼顧個體化指標、個體化權重,注意各類人群特點,結合實際情況,具體細化評價內容［6］。個體化考量雖然增加了指標設立難度,但隨著實踐的深入,一些行之有效的個體化考核指標最終會成為標準化指標的一部分。本次研究該方面資料已收集,下一步將細化分析。

3.4 定量與定性相結合使調查形式多樣化

定量即用數學語言進行描述,是依據統計數據,建立數學模型,計算分析對象的各項指標及數值的方法。定性即用文字語言進行描述,是主要憑分析者的直覺、經驗,憑分析對象過去和現在的延續狀況及最新的信息資料,對分析對象的性質、特點、發展變化規律等作出判斷的方法,包括訪談法、觀察法、文獻分析法等。定性是定量的依據,定量是定性的具體化,二者結合運用,方能取得最佳效果。

滿意度調查通常被認為是定量分析的過程。然而此次調查結果表明,定性和定量結合,能取得更理想的效果。根據設計好的內容,與受訪者進行訪談。在談話過程中,調查者既可以根據訪談提綱全面了解,又可以根據受訪者背景、談話情況有側重地深入挖掘,從而得到受訪對象直觀的看法和建議,獲得更具參考價值的信息。

3.5 應關注調查的內在特性和導向作用[9]

員工滿意度調查不僅能反映員工對醫院發展環境的評價,而且能通過評價識別員工的心理狀態。通過數據分析,展現給醫院決策者的仍然是現象,只有透過現象抓住問題實質,才找到解決問題的切入點,從而確定善待員工的舉措。同時,滿意度指標設置重要的一點就是要適度降低員工的過高期望,間接提升員工滿意度。然而,目前大多數醫院均缺乏對指標刻度（程度）和內容的有效分析。因此,在滿意度非常高的情況下,指標會缺乏敏感性,不利于從中發現問題。采用四象限分析技術能相對有效地進行成因分析和改善策略的設計指導。對于員工可能產生的過高期望,可通過指標設置或關注調查統計,分析出過望范圍,找出應對措施,及時、準確引導,從而避免因高期待而產生的低滿意度。

3.6 應充分利用調查結果

對于滿意度調查結果需要有經驗的管理層的判斷,這是滿意度調查的最后一個重要步驟。員工滿意度調查易流于形式,究其原因,一方面,醫院對員工滿意度調查結果利用比較局限；另一方面,也可能造成過分看重滿意度,為了調查而調查。要充分利用好滿意度調查結果,一是要將調查結果告知公眾；二是要對結果進行縱向或橫向比較。縱向比較可以了解自身發展與進步,有利于激勵服務質量不斷提高；橫向比較則有利于科室找到醫院內定位,有助于醫院知道行業內水平,從而了解吸引人才、留住人才的內在原因。

3.7 應引入員工關懷機制

醫療行業競爭已成為不爭的事實,歸根結底是人力資源競爭。人力資源競爭的成敗相當程度上取決于發展環境和氛圍的優劣。這個環境和氛圍不僅是待遇和職位,更多的是精神層面的感受。決策者急需建立以員工關懷為中心的員工關懷機制,提高員工滿意度,鞏固員工忠誠度,吸引后續人力資源［10］。通過員工滿意度凋查,可以采集到員工的基本信息、建議和要求,形成員工個人資料庫,借助信息化處理,建立員工關懷系統,從而培育以雄厚的人力資源、優越的發展環境等軟實力為標志的核心競爭力。

［1］ 陳正英,黃素霞.醫院員工滿意度調查分析［J］.中華醫院管理雜志,2004,20（9）：568-570.

［2］ 張 杰,陳 涵.科室滿意度測量的應用實踐與體會［J］.中國衛生質量管理,2012,19（6）：81-83.

［3］ 王明曉,高 艷,張文靜.13所綜合醫院員工滿意度指標體系的建立與評價［J］.中華醫院管理雜志,2011,27（10）：742-745.

［4］ 李永紅.三級醫院員工滿意度調查結構性初探［J］.新疆醫學,2012,42：124-129.

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［6］ Parasuman,Berry,Zeitham l.-Refinement and reassessment of SERVQUAL scale -Journal of Retailing 67（4）Winter［Z］. 1991：420-450.

［7］ 徐澤水,達慶利.多屬性決策的組合賦權方法研究［J］.中國管理科學,2002,10（2）：84-87.

［8］ 高 艷,張文靜,王曉明,等.組織忠誠度與醫院員工滿意度關系研究［J］.中華醫院管理雜志,2011,27（10）：747-748.

［9］ 蘆 慧,陳 紅,徐 琴.員工滿意度與敬業度的現狀分析 以L公司為例［J］.華東經濟管理,2012,26（2）：124.

［10］ 尤 蔚,常志敏.醫院工會提升員工滿意度的探索［J］.中華醫院管理雜志, 2011,27（3）：222.

修回日期:2013-05-30

責任編輯:吳小紅

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Establishment of Questionnaire on Satisfaction of Hospital Em ployee

XU Zhaohui,LUO Yiwei.

Objective To establish a scientific questionnaire of hospital employee satisfaction.Method The current domestic and internationalexperience and resultsofestablishing satisfaction assessmentsystem wasapplied.Combined with actual situation in China,methods like layer-by-layer analysis,key driver analysis,market researchmethod and quadrantanalysiswere adopted to determine the indicators,weight and investigationmethod on satisfaction level of hospital employee.Result An index system was built consisting of10 first class indicators,42 second class indicators,which included diagnosis of actual effectiveness and suggestions for improvement.

Hospital Employee；Satisfaction；Questionnaire

2013-04-02

許朝暉 羅軼瑋

上海市東方醫院/同濟大學附屬東方醫院 上海 200120

Chinese Health Quality Management,2O14,21(1):7O-75

許朝暉:上海市東方醫院/同濟大學附屬東方醫院副院長

E-mail:normanxzhh@yahoo.com.cn