淺論上市公司網絡輿情危機的應對

樂毅

摘 要：隨著網路技術的不斷普及，近年來上市公司中由網絡輿論引發的危機事件不斷升級，這些網絡輿情常常對企業造成負面的影響。文章主要圍繞當今輿情危機闡述上市公司應采取相應措施解決問題。

關鍵詞：上市公司；網絡輿情；危機；對策

中圖分類號：F276.6 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）24-0015-02

據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）2013年12月數據，中國網民數量達到6.18億，上網普及率達到39.9%；手機上網網民5億，占網民比例為80%。截止2013年第三季度微信用戶6億，微博用戶4億，博客3.19億，社交網站用戶2.44億。網絡日益成為熱點事件曝光的主要平臺和輿論的獨立源頭，近年的熱點事件中網絡輿情影響話題的比重已然超過傳統媒體。任何熱點話題總是會被網民們相互轉載，網友支持或反對的意見，甚至別有用心者的惡意中傷，會對旁觀者的認知產生很大影響。在網絡時代，每個人都可能成為信息渠道，都可能成為意見表達的主體。每個人面前都有一個麥克風，這也意味著互聯網推動社會進入了“大眾麥克風”時代。在“大眾麥克風”時代、在新的媒體環境下，隨著交易制度的變革，特別是融資融券業務的開展，個股做空不被禁止，輿情已經成為做空機構最常使用的方法之一。因此輿情已經成為影響上市公司市值的重要手段。自2012年以來，資本市場相繼發生了數起影響極大的上市公司熱點網絡輿情事件。面對紛繁復雜的海量輿情，上市公司需要加強對網絡輿論的及時監測、妥善應對和有效引導，對于化解輿論危機，維護和提升企業形象，具有至關重要的實際意義和參考價值。

1 上市公司網絡輿情的理論分析

網路輿情比較科學性的解釋為：在特定的時空范圍內某個單體或者一個社會群體組成的大眾群體，對某些與企業和個人利益息息相關并已經成為社會的焦點、熱點話題所持有的有一定影響力和傾向性的態度、情緒以及觀點。根據網絡輿情的定義，我們可以歸納出網絡輿情的以下幾個特征：首先是規定了對網絡輿情的受眾群體加以區分，明確指出了“某個單體或者一個社會群體組成的大眾群體”，這說明輿情是受到個人以及特定社會群體所影響的，是群體的一種情緒變化；發展成為熱點是社會問題的一個載體，這里既包括某個具體人的個人行為也可能是社會的某種現象或者社會行為等，需要指出的是，能夠發展成為網絡輿情的問題一定是社會上正出現的熱點或者焦點；輿情的本體是事件本身持有一定的影響力和傾向性的態度、情緒。

輿情信息是指傳遞輿情具體內容的手段和工具，輿情的傳遞必須要經過某一載體傳達，例如：文字、數據、信息、圖像等能夠反應群眾情緒、態度、意見以及觀點。輿情的信息主要是用于分析輿情活動，通過網絡和個體交流等方式傳遞輿情的最新動向，為輿情提供服務。借此，我們只有知道輿情的主要信息，才能了解輿情研究的目的是輿情的研究更具有針對性，為企業今后發展提供安全的發展環境。

2 上市公司網絡輿情危機應對體系的構建

2.1 危機應對體系的構建思路

根據目前網絡輿情的發展趨勢，上市公司只有盡快建立一套相對科學、合理的危機應對體系，才能更大程度上提升上市公司對網絡輿情的危機應對能力，為其現實舉措提供理論數據，保證企業在行業的發展中屹立不倒。

上市公司對于的網絡輿情危機應對體系是一個十分復雜的工程，首先企業高管應該根據企業自身的特點、優勢、弊端設計應對方案，把上市公司的企業責任作為設計的首要依據，增強企業對網絡輿情危機應對的執行力。為了實現企業更為長遠的目標，上市公司必須擁有長遠的眼光，依靠自身的管理地位，根據企業內部的人力資源和管理基礎，設計出能夠協同企業各個部門運作的科學體系。

構建網絡輿情危機應對體系，是上市公司不可或缺的基礎平臺。依靠這個體系，公司可以根據網絡輿情的發展制定出相對應的策略以及企業的工作重點，根據公司的具體情況設計靈活的網絡輿情管理方案，對整個網絡輿情進行有效的監控。

2.2 危機應對體系的基本框架

目前，很多的上市公司已經意識到網絡輿情危機對企業的影響，企業開始針對自己面臨的問題建立一套輿情危機應對體系，但是在體系建立的過程中，企業很少能夠從整體出發，往往只是局部的加強輿情管理制度，并沒有根本解除輿情危機造成的影響，而建立一個科學的網絡輿情危機應對框架則是能夠很好解決問題的方法。

這個框架是一個系統性的工程，這個框架需要涉及到公司的每一名員工進行操作，旨在加大對網絡輿情的監管力度和控制，把潛在的危機控制在企業能夠接受的范圍內。基本的框架構建如下：企業領導審批應對體系→體系對輿情監測，并作出評估→評估之后，對輿情進行預警分級→啟動應急預案，解決輿情危機→危機解除后，管理小組對效果作出評估→反饋給高管→改善現有的危機應對體系。

3 上市公司輿情預防控制

3.1 上市公司網絡輿情防控體制

網絡輿情的預防體系主要有狹義和廣義之分。狹義的預防體系主要指采取一定行動措施，這個措施的實施發生在網絡輿情危機爆發前，目的是防止危機的大面積爆發。廣義的輿情危機預防體系是指準備應對來襲的網絡輿情危機的人力資源和物質資源，制定出應對網絡危機的計劃以及對策，網絡危機大面積爆發后的升級控制方案出現了三種。①上市公司預防網絡輿情的體系建立，首先要完善相關危機的管理庫和危機預警系統，能夠及時、全面、準確的收集網絡輿情危機的信息，并對信息及時處理，以便上市公司能夠準確判斷危機爆發的狀態，并對日后的危機爆發制定相應的對策。②上市公司需要建立網絡輿情管控機構，例如：設立網路輿情的監測部門，對輿情危機爆發進行預測；設立網絡輿情管控指揮中心，對爆發的輿情危機做出很好的控制；設立網絡輿情公關部門，方便上市公司對外宣布自己企業的狀態，也方便上市公司及時將信息告知員工。③上市公司還要制定出相應的預防控制制度。媒體發言人制度就是一個很好的預防控制制度，建立網絡輿情的媒體發言人制度，常常可以使上市公司解決很多危機問題。對于企業構建自己的發言部門，可以通過這個發言人參與到危機處理的過程中去。發言人其實就是企業介入危機的載體，不僅加強了企業群眾對企業的信心，也維護了群眾的知情權。

3.2 上市公司網絡輿情誘發因素控制

引發網絡輿情爆發的原因有很多種，上市公司必須要對內部的誘發因素進行監管。具體操作過程如下：

①要加強企業生產和產品質量的管理。生產管理問題主要是指生產過程中的控制不當、突發事件等問題。產品問題的主要原因有當地監測部門的疏忽，造成的產品質量問題，或者是廠家自身的技術原因使產品達不到指定的要求，以此企業要加強對產品質量的監督，做好產品比什么都重要。

②要提高企業對外的服務水平。現在的客戶對產品的要求越來越高，企業遭到客戶的投訴的實例屢見不鮮。企業需要不斷提升自己的服務質量避免遭到投訴，可以避免危機的發生。

③企業還需要提高高層的管理水平，一個企業未來的希望決定于企業的決策者，決策者的管理水平很大程度上決定著企業走向。

除此之外，企業還需要注意企業的不當行為，增強企業的責任感。培育企業自身良好的文化，激勵員工為企業努力。企業在運作當中還要嚴格依照法律辦事，不能做出不道德和違法的事情來，對于企業的貪污受賄問題要極力避免。上市公司一定要根據以上因素制定出合理的預防控制體系，為避免網絡輿情危機發生而努力。

3.3 上市公司的網絡輿情監測

雖然企業制定了一系列的預防措施，但是還遠遠不夠。在信息高速發展的時代，企業必須要監控網絡輿情，提前預測出危機發生的概率以及危機的實時變化趨勢。因此，企業建立一個網絡輿情監測系統是很有必要的，及時分析網絡輿情，把被動轉變為主動管理顯得極為重要。在此過程中企業需要主要的技術問題有：網絡信息的采集、信息預處理、關鍵信息抽取、網絡輿情分析研判等。依據這些技術，企業可以建立出一套科學、合理的網絡監測系統，輿情監測系統的建立可以極大提高企業避免危機的能力，減少企業的經濟損失。

3.4 上市公司網絡輿情預警

上市公司的網絡輿情預警，就是在發現危機征兆以后提前采取措施的意思。輿情預警，可以避免企業受危機影響，可以后發制人變被動為主動。上市公司在預警體系中需要建立的模型包括：上市公司的網絡輿情信息監測子系統、信息收集子系統、信息分析子系統、輿情警報子系統、應急聯動子系統。但是在過程中還有很多問題出現，例如：應急預案不充分導致處理危機的速度過慢；對信息的控制不當導致了輿情危機泛濫。因此企業需要根據企業自身的情況建立一個較為科學的預警體系，這樣有助于提高企業的競爭力。

輿情的預警只是一個手段，最根本的手段還是要制定一套科學的對策，而不是完全依靠預警系統。企業利用預警系統在最快時間發布危機信息有利于形成正面的輿情，也有利于輿情危機的緩解。

4 結 語

總而言之，隨著網絡輿情危機事件問題的不斷升級，網絡輿情已經作為新興的研究領域，引起了國內很多學者和專家的關注。但是目前，國內上市公司對網絡輿情的重視程度還是略顯不足，在處理網絡輿情危機的時候略顯稚嫩，暴露了上市公司缺乏相關管理經驗，應對力低的普遍現象。因負面輿情事件應對不力導致上市公司股價異動市值受損的事件近期頻繁發生。因而，上市公司有責任加大對網絡輿情的管理力度，實現對網路輿情管理的規范化，只有良好的解決網絡輿情危機，才能實現上市公司的股價平穩，保護廣大股東和中小投資者的利益。

參考文獻：

[1] 劉毅.輿情視角下的突發性群體事件機制研究[J].湖北社會科學，2005，（9）.

[2] 曾潤喜.我國網絡輿情研究與發展現狀分析[J].圖書館學研究，2009，（8）.

[3] 郭著名，任琳琳，匡永一.關于內部控制理論若干問題的思考[J].消費導刊，2009，（1）.