淺談我國公共圖書館咨詢品牌建設問題

陳夏

摘 要：我國公共圖書館通過借鑒國外公共圖書館在專業情報咨詢方面經驗以及我國科技情報所的經營之道，提倡我國公共圖書館發揮自我信息搜集整合的優勢，建設公共圖書館面向政府與企業的專業咨詢服務品牌。

關鍵詞：企業；專業情報咨詢；咨詢品牌

作為公共圖書館，無論是傳統的紙質文獻服務，還是現代數字資源服務，都是體現國家軟實力政治勢能的文化傳播。在多種文化傳播途徑中，建立自己的品牌咨詢服務是當前公共圖書館高層次的讀者服務中一項不斷創新的研究課題。

1 公共圖書館提供專業情報咨詢服務的必要性

1.信息參考咨詢是公共圖書館的核心業務。公共圖書館具有社會性、科學性、教育性和服務性，圖書館需要利用現代科學技術，收集整理和傳遞情報信息，為政府決策、科學研究、經濟建設提供專業的咨詢。公共圖書館的參考咨詢服務分為三個層次：基礎信息咨詢、專門咨詢和決策研究咨詢，為決策研究提供參考咨詢重要性居首位，是圖書館服務工作的根基。

2. 彌補政府與企業對專業情報整合能力的不足。

政府決策者更需要及時了解來自公眾的需求信息和媒體信息，以此來保證決策的正確性與可行性。僅依靠政府部門內部力量很難滿足政府決策者對信息的需求，這就為公共圖書館拓展專業情報咨詢服務帶來了契機。雖然競爭情報是企業致勝的法寶，但是企業由于業務重心的側重不同，專業情報的搜集能力弱。因此，公共圖書館這類科技情報服務單位有了施展專業特長的舞臺。

3.公共圖書館具有專業情報咨詢的優勢。圖書館具備資源優勢、設備優勢、人員優勢、技術優勢、經驗優勢。情報收集主要是文獻收集，圖書館是文獻信息的集納之地，包括紙質文獻與電子文獻，得天獨厚的資源優勢為收集專業情報奠定了堅實的基礎。

2 公共圖書館參考咨詢品牌信息的構成

1. 公共圖書館參考咨詢質量

公共圖書館參考咨詢質量是用戶通過長期開展參考咨詢服務以后所體現出的總體成效。根據公共圖書館有別于高校圖書館的特性，其質量更注重于歷史性、社會性、普及性，質量是贏得用戶信賴的最主要因素，是咨詢服務得以持續發展的基礎。參考咨詢質量通過技術標準、行為規范、問題限定、咨詢專家、參考源的使用、答案的質量、答復方式、答案時限來控制。

2. 公共圖書館參考咨詢服務

公共圖書館參考咨詢作為一種信息服務方式，現階段包括傳統參考咨詢服務和數字參考咨詢服務（ DRS） 。兩者在不同的服務手段上，各適于不同的情形，互為補充。數字參考咨詢服務與傳統參考咨詢服務相比，數字參考咨詢服務正在以新的方式向社會大眾詮釋信息服務的意義。服務評價包括主觀評價和客觀評價。主觀評價是從圖書館視角出發，客觀評價是從用戶視角出發，服務評價應將主觀評價與客觀評價相結合。

3 國內外圖書情報機構在政務與企業情報咨詢服務中的成功經驗

1.紐約公共圖書館的“商務支持活動”。美國的公共圖書館系統特別發達，長期以來，圖書館的服務都與地區的經濟發展緊密聯系，以紐約公共圖書館為例，其下的科學、工業與商業分館 SIBL 就是專門針對企業與商家的專業分館。SIBL 參考信息服務中心除了提供一般的參考咨詢之外，還有專業的情報服務。它幫助客戶解答諸如：產品或服務的市場規模有多大，這個市場是在擴大還是在萎縮，你的競爭對手的市場份額有多大等等與商貿相關的問題。該圖書館招募許多的行業資深專家，為有需要的企業提供專業的情報咨詢，如“國際貿易資源服務”能夠提供世界范圍內的商業數據，使中小企業可以參與國際的商業競爭。

2.新加坡商務圖書館。商務圖書館的收藏重點是政治、經濟和商務環境的信息，是為新加坡企業的地區化和全球化戰略服務的，內容涉及針對東南亞各國、中國、印度、越南等的市場報告和行業調查。商務圖書館在提供聯機檢索、預警和個性定制等服務方面發揮積極作用，定期翻譯商業文章給企業人員。該圖書館的專業情報人員具備商業背景，能夠熟練操作各種數據庫，提取分析相關的信息，并推送給商務人士，為他們的決策提供輔助和參考服務。

3. 國內各省級科技情報所。國內各省級科技情報所每年完成各類查新項目幾千項，涉及科技攻關、高技術研究、自然科學基金、新產品認定、高新技術產品認定、中小企業創新基金等多種科技管理項目。其中的科技查新與公共圖書館針對企業的情報專業服務存在共同點。

4 公共圖書館專業情報咨詢障礙的解決之道

1.加強與政府的聯動，暢通圖書館的政務專業咨詢信息渠道。政府部門逐漸建立起面向公眾的政務公開機制，各地的政府網站也都增加了政務公開的內容。公共圖書館可以利用這個契機，最大限度地收集政務信息，并進行分類編目，創立適合本省本市的政務特色資源庫，為政府部門與公眾查詢所用。除此之外，公共圖書館還需要以當地的政務特色資源庫為依托，積極發揮圖書館咨詢館員信息收集與分析方面的特長，建立專門的政府咨詢組，為政府的決策提供參考咨詢。

2.充實圖書館專業咨詢館員隊伍，引進各專業的高層次人才。與普通的圖書館員不同，專業情報服務的參考咨詢館員需要有更高的專業要求：除了具備熟練的信息檢索技能，還需要有其他專業的背景，博而專是專業咨詢館員的知識優勢，因此，公共圖書館要同時配備社會科學、自然科學方面的咨詢專家。如果單館的能力有限，可以實現專家的館際共用，或者與其他的專業咨詢機構共同培養。在咨詢服務方面，可以借鑒科技情報所設立網上填單的方式，無需面對面就可以完成整個咨詢流程，不僅僅是當前已經實現的數字推送，更可以提供具有官方效力的書面報告。

3.加強與同類單位的合作，整合優勢提升咨詢服務的品質。公共圖書館與不同信息機構的合作包括兩個層面：一是公共圖書館與其他類型文獻信息機構，如專業圖書館、信息中心等的合作；二是公共圖書館與其他非文獻信息機構的合作。當前公共圖書館的專業參考實力較弱，學習專業咨詢機構及科技情報所高層次的咨詢做法是一條加速自我進步的捷徑。對于需要進行專業咨詢的企業或政府部門來說，能夠得到的信息越多，時效性越強，咨詢結論就越有效，因此，各咨詢系統之間能夠打通障礙，實現優勢互補，有助于提高專業咨詢服務品質。

4.開展個性化的參考咨詢服務。參考咨詢服務的最終目標是滿足用戶的個體信息需要。個性化信息是指由人類個體特性所決定的其對信息的需求的一種信息組合。個性化的參考咨詢服務是對用戶的個性化需要因人而異，因事而異地采取與用戶面對面的交流，通過電子郵件或實時交談，深入了解用戶咨詢性質，對圖書館的各種需求，有針對性提供切合需要的答復。開展有針對性的服務，才能滿足用戶的需求，實現個性化服務。同時，加大少兒網絡咨詢服務，在少兒網絡咨詢服務中應增加動漫式的咨詢圖畫，以增加少兒讀者的網絡咨詢興趣。還可根據調研，確定跟蹤服務對象，發現和挖掘用戶感興趣的主題，主動向用戶推送信息，實現智能信息推拉，同時營造網上信息社區，促進用戶交流，開展個性化的參考咨詢服務，要求參考館員必須具有較高的文化素質和綜合能力。

5 咨詢品牌建設之于新時期公共圖書館的意義

隨著咨詢品牌建設重要性認識的提高，國內部分大型公共圖書館逐步開始試點，建立起面向政府和企業的專業咨詢平臺：湖南圖書館開通全國第一個專為政協委員提供免費信息服務的網絡參考咨詢平臺———“政協委員履職服務平臺”，功能包括：為政協委員撰寫提案、反映社情民意提供范例、線索、湖南省情等信息；為委員撰寫提案、課題研究、專題調研代查代檢文獻信息資源；整合湖南圖書館數字資源供委員自行查閱。國家圖書館的企業信息服務中心是國家圖書館為企業用戶服務的窗口，服務領域涉及服裝、汽車、通信、電信、電視、IT、房地產、自動化、銀行、金融、保險、證券等多種行業，為用戶量身打造個性化的信息服務解決方案。

公共圖書館樹立專業的情報咨詢服務品牌是一種“共贏”，之于咨詢方來說，可以在減少花費的前提下獲得同樣高層次的咨詢報告；之于圖書館來說，不僅提升了自身的咨詢品位，擴大了圖書館的受眾，也使得圖書館的社會地位越來越受重視，館員的自我信心逐步提升。

6 結束語

公共圖書館從創建開始，就成為公眾學習知識的美好場所，加大公共圖書館參考咨詢品牌建設是公共圖書館內部工作的一大課題，它的品牌建設一定有別于高校圖書館和其他文化市場，它給大眾展示的不僅是現代社會包羅萬象的各種書籍，還蘊藏著深厚的中國古老文明，它的建筑是現代文明進化的標志，它的內涵是中國這個文明古國從古至今的發展歷史過程，建設公共圖書館參考咨詢品牌將是我省圖書事業實現文化跨越發展的又一重要舉措。

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