淺談畢節市圖書館人性化服務

余靜

摘 要：本文結合畢節市圖書館人性化服務環境、設施、服務方式等人性化服務的實踐， 就本館的人性化服務提出了幾點思考。

關鍵詞：圖書館；人性化服務

圖書館的人性化服務是人類步入高度文明的信息時代和圖書館現代縱深發展所追求的一種新型的服務理念和管理理念。能否堅持“以人為本”、人性化服務和管理是當前圖書館讀者服務工作改革的新標志。人性，即是人所具有正常感性和理性。圖書館人性化服務是一種“以人為本”的服務模式。“以人為本”，就是一切滿足人的根本需要，通過道德的引導、理解、認同、尊重、關愛、平等等具有人性化因素的滲透，充分調動人的激情與活力，使每個人的創造力都得到最有效的發揮，價值得到最充分的體現。“讀者第一，服務至上”是圖書館服務中人性化的體現。圖書館人性化服務理念就是要以尊重讀者、關懷讀者為宗旨，與讀者相互溝通合作并建立一種親和、平等、相容的服務關系，讓讀者在圖書館服務中能找到一個充滿人文關懷的精神家園，使讀者有一種賓至如歸的感覺，它是一種用親情和愛心為讀者提供滿意服務，為讀者營造人文氛圍所達到的一種理想境界，從而在文獻信息競爭中贏得讀者，使圖書館發揮更大的作用。

畢節市圖書館的人性化服務：

1 功能環境布局體現人性化

畢節市圖書館新館座落于南部新區碧陽大道的科技廣場，是我們畢節標志性建筑——“一院三館”的重要組成部分。總占地面積為10675平方米，主體為三層退臺式圓形結構，周圍環境十分優美。充滿人性化的設計既現代又溫馨，遍布全館的植物、花草、書畫、沙發，風格各異的閱覽室為讀者提供舒適的閱讀環境。少兒閱覽室、親子活動區、視障閱覽室、中式閱覽室、西式閱覽室、電子閱覽室、視聽室、影像室等風格各異、功能不同的人性化服務，能滿足各類人群閱、看、聽的需求，分布于各處的休閑椅隨時可以歇腳，讓讀者一走進圖書館就有親近感和歸屬感。每個閱覽室外都有一個小花園，讀者在閱讀疲勞時，可以在小花園中體息片刻，既能緩解視角疲勞，又能欣賞花園的美景。各閱覽室寬敞，幽雅、寧靜，通風良好、光線充足，為讀者營造舒適的

人性化閱讀環境。家具色調色彩協調，書架高矮適中；中央空調隨時保持室內適宜的溫度；室內外花團錦簇、綠草成茵；各閱覽室還設有讀者交流區，為讀者提供休閑、交流和暫時處理個人事務的場所，充分體現圖書館的人性化管理和服務；閱覽室內不用嚴厲的警示語，而是一些溫馨的提示語，飽含了人情味，給人親切感，使讀者能從視覺、聽覺、觸覺上產生和諧舒適的感覺，從而產生輕松愉快的心情，愿意把自已融入到圖書館所營造的文化氛圍中來。

從館外到館內，從入口處到各個部門、各個閱覽室，各項服務設施都規劃合理，并建立了良好的讀者服務導引系統，導向標識系統牌向讀者展示館內整體布局，使讀者了解圖書館樓層結構、館藏服務項目、交通安全通道等基本情況，方便讀者通行；各書庫、閱覽室和自修室設標識門牌，方便讀者進行選擇；各書庫門內懸掛吊牌介紹藏書種類和區域，方便讀者借閱取書。

我館修建的集報告廳、影視院、會議室于一體的多功能廳，可為讀者免費開展講座及學術交流活動，我館的電子閱覽室、音像視聽室、小型影像廳都為讀者實行免費開放，極大的豐富了廣大市民的文化生活。

2 服務設備設施體現人性化

畢節市圖書館設備先進，功能齊全，是一座現代化圖書館，現有各類藏書24萬冊，電子讀物4000多種，館藏總量40萬冊，是一座集閱讀、研究、活動、休閑于一體的文化活動場所，是畢節市總書庫和精神文明活動陣地。大廳內有兩臺電子讀報機，讀者只需動動手指在電子觸摸屏上移動，就可以閱讀到最新的包括中央到地方主要的50種期刊和300種報紙電子版的內容，8臺書錄檢索機等先進設備，實現了圖書館書目檢索新的格局，極大的方便了讀者；館內設有24小時自助借還系統，可以自動識別粘貼有條碼標簽的圖書，通過觸摸屏引導讀者完成借還書過程，方便讀者在圖書館閉館后借還圖書。全館實現無線網絡覆蓋每個閱覽室均提供電腦免費上網，6臺“自助借還一體機”使讀者自已“悄悄地”完成借還手續，“自助借還一體機”既能方便讀者借還圖書，又能保護讀者的隱私，有些讀者借閱某方面的圖書如心理或某些疾病等方面的圖書不愿讓工作人員知道，這也充分體現了圖書館的人性化管理。

3 服務理念體現人性化

從傳統圖書館“以書為本”到現代圖書館的“以人為本，讀者至上”； 從傳統圖書館的“以藏為主”到現代圖書館的“以用為主，服務第一”的轉變是圖書館事業發展的一次深刻變革，畢節市圖書館緊跟時代步伐，借閱方式上全部采用全開架式借閱，極大地方便了讀者借閱，這也是我館人性化服務理念的充分體現。“一切為了讀者，為了一切讀者，為了讀者的一切”是我館的辦館理念，一切規章制度的制訂都遵循人本管理的原則，以最大限度地方便讀者為出發點和歸宿，這些都是我館人性化服務理念的體現。

4 服務方式體現人性化

我館在借閱方式上實行“超市化”服務，簡化手續，即只要讀者擁有有效證件，就可在大廳總入口處免費辦理借閱證（押金除外），幾分鐘內就可借閱圖書。館內文獻全開架，讀者可自由選書，我館集藏、借、閱、咨詢管理一體化，采用一卡通系統記錄相關信息，方便、快捷、準確，極大地方便了廣大讀者的需要。整個圖書館均采用計算機管理，配有完備的服務設施，可以為全市市民提供外借、閱覽、參考咨詢、信息檢索、文獻復制及文獻傳遞等服務。

為保證殘疾讀者的讀書需求，我館專門設立了殘疾人閱覽室。配備了錄音機、4臺殘疾人專用電腦、2000冊盲文圖書，設有殘疾人專用衛生間、殘疾人專座等，以便殘疾讀者能在館內享有閱讀的權利，讓他們能充分感受到讀書的快樂。還為老年讀者提供了放大鏡、老花鏡以及愛心專座等。我館每年定期為畢節監獄服刑人員免費送書，讓他們有重新學習的機會。我館還為下崗職工、失業者提供有針對性的服務。這些都充分體現了圖書館關心弱者，平等服務的人性化精神。

少年兒童是祖國的希望、祖國的未來，我館十分重視少兒讀者教育。不僅配有寬敞明亮的閱覽室，而且在少兒部的工作人員都是教育專業畢業。低矮的桌椅、通透的空間、明快協調的室內色彩為少兒讀者提供了一個良好的學習環境，親子活動區專為低幼兒童和家長提供益智類玩耍的地方，讓孩子從小在圖書和閱讀的環境中熏陶成長。每周舉辦一次豐富多彩的讀者活動，包括演講比賽、猜謎語、詩歌朗誦、讀報活動、成語接龍、手工制作、

棋類活動等，吸引了許多少年兒童，這些活動啟發了他們的智力，進一步激勵了他們的學習興趣，同時又讓他們養成了愛讀書、讀好書的習慣。

我館具有完備的人性化服務設施，在人性化服務方面小有成績，但這與當今的社會發展需要是遠遠不夠的，我們應加強人性化服務工作，把人性化服務貫穿于圖書館所有工作之中，把人性化作為圖書館一切工作的永恒主題。結合本館，筆者就此提出了幾點思考：

1、服務時間人性化。目前我館開館時間從周二到周日早上9點到下午5點半，周一閉館，國家法定假日期間只開館半天即從中午1點半到下午5點半。這樣的開館時間遠遠不能滿足廣大讀者，因此，我們要提高服務質量，必須要有充足的開放時間。讀者第一，服務至上是圖書館的宗旨，要本著一切為了讀者出發，最大限度地滿足讀者利用圖書館的時間。做到節假日和公休日不閉館，延長每天開館時間，保證全年365天天天開館，館內開展任何活動都不影響正常的開館，保證開館的完整性和連續性。

2、服務理念人性化。設立可流動的信息咨詢臺，每天有一名工作人員接待讀者咨詢，每周一為館長接待日。具體的任務是：一是接受讀者的信息咨詢；二是聽取讀者對圖書館的意見和合理化建議，并及時反饋；三是解答和解決讀者提出的各種問題。開通館長信箱，并及時解答讀者提出的意見和建議。組織開展讀者滿意度調查，積極組織讀者座談會、見面會、交流會，多方面聽取讀者對圖書館工作的意見，不斷改進服務工作。

3、服務環境人性化。在服務環境方面，首先館員要有提高服務的意識，端正服務態度、提升服務質量，要具有百問不厭、百拿不煩、百跑不倦的精神和百問不倒的素養，遇到個人利益與讀者利益沖突時，應以讀者利益為重，態度和藹，以理服人，以情感人，做到時時處處體貼讀者，讓讀者有“家”一樣的感覺。其次還要微笑服務讀者和使用文明語言，微笑服務是圖書館員在服務工作中起碼的要求，對讀者微笑是熱情誠懇的自然流露，再加上親切和善的文明語言，如：“您好““請您稍等”“您有什么需要”“麻煩您把書放回原位”“謝謝您的合作”“對不起”等文明用語，禁止使用“不準，不行，不知道”等生硬語言，雖然只是簡短的話語，卻像涓涓細流滋潤讀者的心田，拉近了我們與讀者的距離，營造出一種親密友好的氣氛。再次還要注意儀表整潔，整潔美觀大方的儀表，會給人一種賞心悅目的享受，同時也表示對圖書館事業的重視，對讀者的尊敬。

4、服務方式人性化。我館是一座現代化圖書館，許多讀者不會使用我們的自助檢索機和自助借還機，為了讓讀者能更好地

利用圖書館，積極為讀者免費舉辦計算機操作專題講座和免費開辦信息檢索技能培訓服務尤其重要。 圖書館可通過自己的網站， 提供目錄檢索界面， 發布書刊征訂信息， 向讀者征詢采購要求， 公布新書入藏信息，開展讀者問卷調查， 建立電子論壇， 并在后臺對讀者的檢索情況進行統計和分析，讀者通過這些欄目， 接受圖書館的網絡服務， 同時向圖書館提出問題、意見和建議， 并參與討論、發表見解。讓讀者有一個自由汲取知識、翱翔知識空間的環境。

總之，人性化服務是當今圖書館發展的主流方向和必然趨勢，在圖書館服務中多一份關心，少一份冷漠；多一份尊重，少一份歧視；多一份理解，少一些矛盾。圖書館事業就一定會充滿生機和活力，圖書館的明天將會更加輝煌燦爛。

參考文獻

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