網絡信訪的現狀及推進路徑研究

摘 要：近年來，網絡信訪已成為黨和政府體察民情、了解民意、傾聽民聲、匯聚民智的重要渠道，也是普通民眾實現社會監督、權益維護和意見表達的有效途徑。網絡信訪作為傳統信訪的探索性補充，具有全民性、經濟型、透明性、高質性等特點，但也存在信息資源共享難、有效合力影響弱、辦理質量水平低等弊端，本文以此為基礎，理性分析了有關網絡信訪規范化的合理性建議。

關鍵詞：十八屆三中全會；網絡信訪；規范化建議

隨著網絡技術的普及應用和網民政治參與意識的增強，網絡信訪逐漸成為公民政治參與的重要方式，為民眾提供了一個參與政治的機會和平臺，“上訪不如上網”已成為網民中廣為流傳的一句口頭禪。黨的十八屆三中全會更是提出要“改革信訪工作制度，實行網上受理信訪制度，健全及時就地解決群眾合理訴求機制?！笔聦嵣希W絡信訪作為傳統信訪的探索性補充，為百姓信訪增加了一個新的渠道，有其積極意義，值得推廣，最終將會成為群眾信訪的主流方式。

1 網絡信訪工作的特點

網絡信訪具有易實現、成本小、影響大、互動性強的特點，越來越受到普通民眾的關注和重視。

（一）全民性。相比傳統信訪渠道，網絡信訪有兩大優勢，一是沒有門檻限制，任何人都可以在網上發表自己的意見；二是可以匿名發表言論，不用擔心會遭到被舉報人的打擊報復。另外，信息的廣泛傳播擴大了腐敗事件的曝光面，極大地刺激了人民群眾參與的積極性。

（二）經濟性。網絡信訪主要是通過電子郵件、QQ、微博等形式來執行的，具有較高的經濟效益，通過網絡，信訪人足不出戶，輕點鼠標就可能解決問題，利用全體網民的公民意識和態度來達到行政監督的效果，大大減少了傳統信訪繁冗復雜的程序，節省了上傳下達的時間，降低了中間過程人為因素干擾，同時為信訪工作贏得了時間，降低了成本。這也是廣大群眾愿意積極采取網絡信訪的原因之一。

（三）透明性。這是網絡信訪最大的優點之一。在信訪過程中，政府可以通過網絡及時公布信訪工作進程，引導輿論動向，同時主動將政務透明化，自覺接受民眾的監督；另一方面，網民可以自由在網上公開發表評論，引起公眾的關注，迅速形成強大的輿論壓力，有力地促進信訪工作的快速進展。

（四）高質性。網絡信訪如果沒有做到事實清楚，適用法律正確，處理結論恰當，會引起強烈的社會反響，甚至答復用語、答復格式的不當，都會引發群眾輿論的責難，影響政府形象，增加干群隔閡。

2 網絡信訪存在的問題

相對于傳統信訪模式，我國的網絡信訪信息容量大、傳播速度快、覆蓋范圍廣，但從實際情況來看，還存在不少問題，主要表現在以下三點：

（一）信息資源共享難。從目前網上信訪運行模式看，呈現多平臺共存、多機制運行、多主體負責等。受理平臺大致分為政府主辦、媒體主辦或合作開辦三種。多機制并存導致平臺信息不能共享及運行模式不夠嚴謹。目前各級政府的政務信箱和網絡平臺基本上采取全程在外的運行模式，還不能達到全國信訪系統提出的依托內網，實行“兩頭在外、中間在內”的要求。

（二）有效合力影響弱。目前，網上信訪由于多平臺接受、多機制運行、多主體負責，管理運行上存在承辦機構多元化，工作方式多樣化的問題，其他承辦網上信訪事項的單位部門操作程序更是各不相同，為此對群眾訴求處理隨意性也較大。

（三）辦理質量水平低。網上信訪便捷優勢盡顯的同時，也凸顯不少影響辦理質量的不利因素。有些單位對網絡信訪沒有引起足夠的重視，認為只要不來信來訪，網絡信訪可以隨便應付，于是只作形式化的答復，沒有直正解決問題，導致群眾對網絡信訪滿意率不高。

3 網絡信訪的規范化建議

開展網絡信訪是創新工作理念，拓寬信訪渠道的必經之路，也是對探索反映民意和訴求表達機制提出的新要求。但是相比傳統的來信來訪，今后應著力促進網絡信訪的規范化。

（一）筑牢網絡信訪為民思想底線

由于網絡的公開性和全民監督，網絡信訪回復的稍不合適很容易

引發網民的不滿，導致事態擴大，甚至影響政府公信力。鑒于此，很多單位對群眾反映的問題尤其是一些敏感的、難以答復的問題拖延答復、形式化答復甚至不予答復。因此，要規范網絡信訪工作，首先要解放思想，從觀念上重視網絡信訪的發展，各級黨政領導要將網絡信訪工作作為日常工作的重要部分，落實配套措施狠抓實干，在創建公開透明的網絡信訪運行環境、健全問題處理機制、規范信訪流程等方面下功夫、求創新。只有從思想上重視了網絡信訪工作，才能把網絡信訪平臺建成為快捷、透明、務實、高效的民情民意表達新渠道。

（二）規范網絡信訪問題處理機制

處理網絡信訪問題，切不可隨意馬虎，稍有不當就可能演變成網

下上訪，而且使上訪群眾初訪時就充滿敵對情緒，增加化解矛盾的難度。因此，要建立一套制度規范網絡信訪問題的處理過程。

一是網上登記流轉制度。專門工作人員發現網絡投訴后，第一時間進行網上登記和下載造冊登記，并根據流程規定報請領導簽字審批，流轉到相關業務科室負責處理答復。

二是限時答復制度。網絡信訪辦結時間各地規定不一，以湖北省為例，其規定一般案件應在60日內答復信訪人。期間，信訪人員要第一時間公布案件處理情況，讓投訴人及時了解處理過程的相關情況。

三是測評考核制度。通過跟蹤催辦、回訪抽查及輿論監督等各種形式對網絡信訪的全過程進行及時反饋，并在答復結束后，通過網絡請信訪人對問題的處理過程和結果量化打分，進行滿意度測評，對評價較高的予以嘉獎，并作為年終考核的依據。

（三）拓寬網絡信訪訴求表達機制

提升網絡，全天侯受理群眾各類投訴。主要包括三個方面：

一是建立網絡信訪專人負責。安排專職網絡信訪工作人員24小時值班，方便群眾“不出門、不見面、不上訪、基本不花錢”就能隨時反映問題，開展定期全面系統的業務知識培訓，培養優秀的網絡信訪專業人才。

二是建立高效網頁網站。豐富網站內容，充分利用文字、圖片、音頻、視頻等多媒體手段，提高網頁的實用性和新穎性。開通視頻溝通系統；拓寬群眾反映問題的形式。開通網上信訪論壇、電子信箱、信訪QQ、留言、對話等形式與群眾交流互動，現場受理或作出答復，提高網絡信訪的透明度、親和力和辦事效率。

三是加強電子政務系統信息化建設。建立電話、短信、電子信箱“三位一體”投訴受理平臺，實行三個平臺受理、一個中心集中、一人總審把關、一個口子進去。形成以市省委、省政府統一領導，以省網絡信訪中心為主體，以多個便民服務熱線為骨干，多級聯網、覆蓋全省的網絡信訪工作格局。

（四）整合“網上信訪”和“網下信訪”對接機制

雖然互聯網高速飛速，網上信訪已被更多人關注。但是，不能因此忽視網下信訪的作用和基礎性地位，而顧此失彼、本末倒置。必須明白，傳統的網下信訪形式仍然是開展信訪工作的有效途徑，是及時了解和掌握群眾疾苦的重要窗口，也是及時洞察和反饋網上信訪效果的最佳渠道。因此，信訪部門以及廣大信訪干部必須把網上信訪和網下信訪有機地結合起來，達到信訪工作的最佳效果。

參考文獻

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作者簡介

余洋（1989—），女，漢族，湖北省隨州市委黨校教研部教師，研究方向：維護社會穩定。