關鐵山：三亞要做全民旅游

酒店經理人要保持與時俱進。社會在飛速地發生變化，客人的需求也在發生變化，只有與時俱進才能不被時代所淘汰，才能更好地為客人服務。

有人看到他在林間伴著晨曦慢跑，有人看到他在不亦樂乎地玩著微信、微博，有人目睹了他二十多年的酒店人生！他就是三亞維景國際度假酒店總經理關鐵山先生。

現代青年：您能和我們分享一下您的興趣愛好嗎？

關鐵山：我的興趣愛好比較廣泛，平時非常喜歡運動，經常去打羽毛球、高爾夫等。假期喜歡出去旅游，人文歷史景觀和自然景觀都很喜歡。我喜歡早起跑步，酒店的環境非常好，空氣清新，我常常在酒店綠化小道內晨跑，這是一種健康的生活方式。

現代青年：我們了解到您是首批金陵度假村的開拓者之一。您能和我們分享一下作為職業酒店經理人的經驗嗎？

關鐵山：作為職業酒店經理人，首先要保持良好的心態，站在別人的角度去思考。我常常告訴員工要站在客人的角度去思考，設身處地為客人著想。為此，我們酒店為員工設置了“委屈獎”，即員工如果在客人那里受了委屈，但“把對讓給客人”，酒店就會頒發給員工“委屈獎”。員工把客人的每一次刁難當做展示自己、提高自己的機會。這一政策使我們的員工把不滿意的客人變成滿意的客人，再使其發展成為忠實顧客。另外，酒店經理人要保持與時俱進。社會在飛速地發生變化，客人的需求也在發生變化，只有與時俱進才能不被時代所淘汰，才能更好地為客人服務。我們酒店在微信、微博等網絡平臺上做得就非常好，及時更新酒店信息，為客人了解酒店以及預定酒店提供了很大的方便。而且我們酒店也定期選派優秀員工外出考察，學習、借鑒其他酒店做得好的方面。

現代青年：我們了解到貴酒店每年都會舉辦“服務技能大賽”，已經舉辦了三屆，您覺得酒店舉辦這類活動對員工的服務有哪些提升？

關鐵山：我們酒店每年都會舉辦一次“服務技能大賽”，旨在提高員工的綜合技能。現在酒店行業的員工流動率高、知識更新快，我們通過定期的培訓、比賽，使員工與時俱進，還能發現、獎勵一些優秀的員工。在每一次大賽中，大家都會有一種狀態的調整，工作更有激情。而且我們的比賽不僅有專業人員的比賽，還有非專業人員的比賽。專業人員的比賽使員工更加專業，提升了員工的服務技能；非專業人員的比賽使員工在各部門之間交叉學習、培訓，提高了員工的綜合能力。

現代青年：在酒店業，贏取回頭客不僅能降低營銷的成本，而且對于酒店品牌的樹立非常有益。那么貴酒店在提高顧客滿意度和忠誠度方面有哪些舉措？

關鐵山，以前，酒店注重的是“Location，Location，andLocation”，而現在是注重客人內在的感受。很多因素促成了我們酒店顧客的高滿意度與高忠誠度。首先，我們酒店的員工與客人之間的交流、互動非常頻繁，提供的服務非常個性化。員工非常注重細節，愿意主動為客人服務，這些服務都是發自內心的。例如，員工如果發現客人感冒了，會貼心地為客人送上一杯姜茶；員工如果發現客人帶了電腦，但是沒有鼠標墊，會細心地為客人提供一個鼠標墊；客房服務員如果發現客人的衣服洗了一半，會主動幫助客人洗完晾好，下雨天會主動幫助客人收衣服。其次，我們中國人素來講求“民以食為天”，各地區客人的口味也不相同，因此，我們集團集中培訓廚師學習各地美食，再分配到各個酒店。我們酒店內部還經常舉辦“美食節”，深受客人喜歡。不僅如此，我們酒店的硬件設施非常好，酒店每年都會花費幾百萬用于硬件的維護、升級。除此之外，我們酒店的網絡推廣做得很好，不僅擁有自己的微信、微博，還在攜程、新浪樂居以及三亞市旅游協會官網等進行網絡推廣。

現代青年：每年5-10月份是三亞旅游的淡季，針對淡季市場，酒店將實施哪些營銷手段？有沒有指定專門針對淡季的促銷產品推薦給消費者？

關鐵山：在三亞的旅游淡季，酒店針對家庭、情侶、高爾夫等人群市場，推出五款極具性價比的別墅套餐，如情侶專屬的“愛在維景，海底探索”、家庭性價比之王的“陽光總動員”、高爾夫專屬的“高球之旅”，這些套餐不僅結合了酒店極具優勢的別墅客房等產品，還聯手三亞當地著名的游覽觀光景點和知名度極高的亞龍灣高爾夫球會，將套餐的內容更加豐富化，使得賓客們的假期具有更多的玩樂性，不但豐富了賓客的假期生活，也給賓客更多的選擇。不僅如此，酒店還特別在暑期推出了“維景暑期親子樂，玩轉暑期樂翻天”的親子活動。此次親子活動更別具一格，打破常規，在大堂開設了極具創意性的3D兒童樂園，讓小朋友們可以在大堂盡情地開心玩耍，讓每一個來到的客人都能感受到孩子們的童真童趣，感染孩子們帶來的純真快樂。“維景暑期親子樂”的活動，以孩子為重心，特別設置了“小超人萬能壺”、“幸運兒童樂”、“小超人趣味活動”等2至13歲的孩子們喜愛的趣味活動，活動中還特別為爸爸媽媽們設置了精彩的親子互動環節，讓父母和孩子們一起參與玩樂，留下最美好的親子回憶。除此之外，酒店的官方微博和官方微信將發起“活動轉發有獎”、“親子圖片分享有獎”、“親子圖片評選贏大獎”等一系列精彩的網絡活動，不僅讓住店的客人參與到酒店精彩的活動中，還可以讓更多人通過網絡參與進來，把快樂和趣味分享給更多的人，維系酒店與客人之間的感情，挖掘更多的潛在客戶群體。

現代青年：您對酒店業有獨到的見解，那么您覺得在三亞未來的發展中，酒店業的發展趨勢或方向是什么？

關鐵山：我在三亞工作了20多年，看到了三亞旅游的發展、飛躍，三亞的旅游資源十分豐富，旅游發展的整體前景還是很好的。首先，要做全民旅游，發展國內旅游，就要規范行業行為。其次，政府要加大對三亞旅游推廣的投入，一些與國際配套的政策還需要完善。另外，三亞旅游的發展還需要聘用更多的人才，交通、娛樂設施都要進一步完善。最后，三亞旅游的發展還要注重文化元素的提升，使三亞旅游更加國際化、更加民族化。