朱若郁：儒雅于外“野蠻”在心

要讓一個運(yùn)營不佳的新酒店扭轉(zhuǎn)乾坤，其中的艱難與挑戰(zhàn)可想而知，非大智慧者不好拿捏那運(yùn)籌帷幄、有的放矢的分寸，“野蠻”在心由來于此。這“野蠻”二字中更多的是一種魄力，是縱覽全局的眼界和高瞻遠(yuǎn)矚的規(guī)劃，這樣的“野蠻”勝在以智服人。

儒雅于外，“野蠻”在心——一番交流之后，這是我對三亞明申高爾夫度假酒店總經(jīng)理朱若郁的“高度評價”。看似有幾分揶揄，但其中更多的是欣賞與雅贊。“儒雅于外”有目共睹，高個、精瘦、白襯衣，再加上溫雅的談吐、文雅的氣質(zhì)，的確有別于一般酒店高管果決精干的職業(yè)形象，身上透著一股文人雅氣。若問這般氣度何得修來，翻開朱若郁的人生履歷，或許從中能找到答案。

盡管從事酒店業(yè)已有20個年頭，但朱若郁并非酒店相關(guān)專業(yè)的科班出身，大學(xué)畢業(yè)于中文系的他曾是一名不折不扣的文學(xué)青年，他說“若郁”本是筆名，叫著叫著就順了，現(xiàn)在倒成了真名。有著文人情結(jié)的朱若郁當(dāng)過老師，做過編輯，平時愛好寫寫文章寫寫詩。或許是那份教書育人的情懷難以割舍，如今的朱若郁還會偶爾回到三尺講臺。作為海南5所高校的客座講師，朱若郁不僅將自己的管理經(jīng)驗(yàn)和人生感悟授予莘莘學(xué)子，還參與到了課程設(shè)計、教材編審當(dāng)中。

朱若郁說當(dāng)初沒想到會跨足酒店業(yè)，并且一干就是這么多年。早年在中國寰島集團(tuán)工作的時候，接觸到了北京昆侖飯店的酒店人，他們來籌建海南第一家五星級酒店——寰島泰得大酒店，他們的工作方式和彬彬有禮讓朱若郁覺得和這樣的人打交道很舒服，于是慢慢地，他當(dāng)上了寰島泰德大酒店的客務(wù)總監(jiān)，在酒店管理崗位上也越走越遠(yuǎn)。09年公派到三亞鹿回頭國賓館任職的朱若郁當(dāng)時也并沒有想到會和離鹿回頭國賓館僅一條馬路相隔的明申高爾夫度假酒店有如此深遠(yuǎn)的交集。

三亞明申高爾夫度假酒店原名三亞明申錦江高爾夫度假酒店，由上海明申集團(tuán)投資興建，2010年2月開業(yè)，地處著名的鹿回頭風(fēng)景區(qū)，面向三亞灣，背靠小東海，與知名的鹿回頭高爾夫球會毗鄰，是大東海區(qū)域唯一一家集高爾夫球場、一線海景、幽靜園林、蔥蘢山景為一體的酒店。由于高層頻繁變動，管理脫節(jié)，銷售滯后，導(dǎo)致酒店運(yùn)營效果不佳。已有多年酒店管理經(jīng)驗(yàn)的朱若郁憑著敏銳的職業(yè)嗅覺，覺得這家酒店的性價比極高，是大有可為的。于是2012年6月，朱若郁跳槽，接下總經(jīng)理的大任，重新整合人力資源，建立客戶渠道，確立酒店定位……看著酒店現(xiàn)在全面處于往上走的發(fā)展趨態(tài)，朱若郁像看著自己一手拉拔大的孩子成才成功了一般，神情中盡是寬慰。

故事說來容易，要讓一個運(yùn)營不佳的新酒店扭轉(zhuǎn)乾坤，其中的艱難與挑戰(zhàn)可想而知，非大智慧者不好拿捏那運(yùn)籌帷幄、有的放矢的分寸，“野蠻”在心由來于此。這“野蠻”二字中更多的是一種魄力，是縱覽全局的眼界和高瞻遠(yuǎn)矚的規(guī)劃，這樣的“野蠻”勝在以智服人。

現(xiàn)代青年：您來到三亞多長時間？三亞帶給您的感受是什么？

朱若郁：09年公派過來三亞的時候覺得這里太熱了。因?yàn)橹拔以诤？谏盍耸畮啄辏陂g也外派到了北京、山東等一些地方。但現(xiàn)在倒是特別適應(yīng)三亞了，特別是去年7月去上海培訓(xùn)了一個月回來發(fā)現(xiàn)三亞真是太舒服了。7月份的上海有41度！我還去了杭州、南京等地，對比起來三亞真的是“清涼一夏”了，趕緊回來避暑。在三亞只要不待在太陽下，一會兒就涼快了，這個很神奇，不像在大城市，除非有空調(diào)，不然走到哪兒都是熱的。

三亞的氣候是獨(dú)一無二的，酒店可以復(fù)制，但這里的環(huán)境是無可替代的。經(jīng)常聽到有人抱怨說政府的規(guī)劃沒有節(jié)制，三亞的酒店越來越多，即使所有航班爆滿，三亞的酒店住房率平均也不會超過50%。這個說法我不知道依據(jù)是否精確，但酒店高度密集，客源嚴(yán)重分流是不爭的事實(shí)。不過我們信奉一句話：“沒有不盈利的市場，只有不盈利的企業(yè)。”關(guān)鍵還在于企業(yè)有沒有生存的核心競爭力、有沒有發(fā)展的創(chuàng)新力、有沒有不打折扣的執(zhí)行力。

現(xiàn)代青年：面對三亞酒店業(yè)激烈的市場競爭，明申高爾夫度假酒店的競爭優(yōu)勢在哪？如何打造高爾夫特色？

朱若郁：我們酒店所在的小東海是離市區(qū)最近的度假區(qū)。前幾年小東海都不自信，翻過山就是大東海，這一片都統(tǒng)稱大東海區(qū)域，因?yàn)榇髺|海的品牌已經(jīng)打出去了。從去年開始我們慢慢覺悟，我們的優(yōu)勢不比大東海差。大東海算是繁華都市了，翻座山過來，我們這邊就是僻靜的世外桃源，對于度假來說是特別好的。

首先我們集團(tuán)在高球板塊的發(fā)展還是強(qiáng)勁的，目前全國已有5家以上球會，規(guī)劃中還要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這個數(shù)，所以我們酒店具備高球主題資源近水樓臺的優(yōu)勢，在酒店與球會之間的合作上更加順暢，合作模式更加豐富，性價比更高。

在客源上我們也在改善，因?yàn)槲覀冎挥?00多間客房，所以要主打精品高端客源。充分利用我們酒店的高爾夫優(yōu)勢，結(jié)合婚紗攝影等多種元素，融入到我們的酒店套餐中。2012年我們推出的四個套餐都很受歡迎，“海洋之約”一手打包海上娛樂項(xiàng)目，安全又省事；“愛的故事”針對的是情侶、夫妻，甚至是朋友，我們?yōu)榭蛻襞臄z微電影，這就是個很有意義的紀(jì)念；“我的一家”是從“愛的故事”中細(xì)化出來的；還有就是“高球計劃”。這幾個套餐就是把我們集團(tuán)內(nèi)部資源和社會資源很好地結(jié)合在了一起。

我們酒店原來叫明申錦江高爾夫酒店，市場定位沒做好，去年我們終止了與錦江管理公司的合作，重新定位、重新樹品牌，這一年多來酒店的熱門度上升。去年三亞整體入住率下降了11個百分點(diǎn)，我們酒店的入住率上升了17.6個百分點(diǎn)。

高爾夫特色是我們不能放棄的，要發(fā)揚(yáng)高爾夫文化，同時也在結(jié)合其他元素，一個酒店不可能靠單一產(chǎn)品為生。客源選擇酒店是現(xiàn)在的市場趨向，因?yàn)楝F(xiàn)在酒店太多了，但是一個好的酒店也是會選擇客源的。

現(xiàn)代青年：您在酒店管理上是一把好手，有哪些經(jīng)驗(yàn)之談和不同之處？

朱若郁酒店的管理從整體上有共同性，講究服務(wù)品質(zhì)、經(jīng)濟(jì)效益，管理手段和管理內(nèi)容會根據(jù)客戶需求、消費(fèi)心理等有一些小小的差異，但大致上是共通的。現(xiàn)在酒店林立，有做得好和做得一般的，也是各種因素導(dǎo)致的結(jié)果。

我是學(xué)中文出來的，可能會更注重傳統(tǒng)文化的傳播、注重企業(yè)文化的傳播，按照時下的流行說法就是我們注重傳播正能量，比較重視對員工的職業(yè)觀和人生觀的教育。做了20幾年酒店，我個人也是海南省旅游飯店星級評定委員會星評員，也了解了不少酒店，我發(fā)現(xiàn)在酒店幾乎有個共同的誤區(qū)，那就是管理者關(guān)注的重點(diǎn)多在于員工能不能做好，沒做好的話就進(jìn)行培訓(xùn)或處罰等各種調(diào)整措施。我覺得最主要是應(yīng)該關(guān)注員工愿不愿意做好，這兩個概念是完全不同的，我對我的管理團(tuán)隊(duì)傳遞的是這樣的理念——員工愿不愿意做好要靠企業(yè)文化的建設(shè)，要看榜樣的力量。因?yàn)閱T工愿意做好了，所需的管理成本是最低的。服務(wù)行業(yè)沒有很難的事，多用點(diǎn)心，認(rèn)真細(xì)心一點(diǎn)。單純靠制度、培訓(xùn)、獎罰、激勵可能也能做好服務(wù)，但和員工自愿去做好還是有差距的。我們酒店從管理者開始就注重這一層面，關(guān)注員工愿不愿意做好，就要走到員工心里面去，樹立他們正確的職業(yè)觀。我們有句口號是“服務(wù)成就人類美好”，現(xiàn)在孩子家境都挺好了，覺得服務(wù)業(yè)是低人一等的，我們要糾正這種錯誤，服務(wù)他人是一種道德高尚的、崇高的職業(yè)。當(dāng)然企業(yè)文化的建設(shè)也是一個不斷要跟進(jìn)的過程，要堅(jiān)持做下去。所以說我們在管理上比較不同的一點(diǎn)就是除了注重培訓(xùn)以外，我們更注重教育員工樹立正確的職業(yè)觀和人生觀。我們的管理團(tuán)隊(duì)取得的一致共識是，如果員工愿意做好這件事做好了，那么員工能不能做好這件事就解決了。

現(xiàn)代青年：三亞近年來的迅速發(fā)展也給酒店業(yè)帶來全新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。作為其中的一個親歷者和建設(shè)者。您對三亞的旅游發(fā)展有哪些建議？

朱若郁：這是個見仁見智的大問題，不好說。建議加強(qiáng)行業(yè)管理吧，市委市政府、市旅游局和相關(guān)協(xié)會要做的工作還很多。對一個行業(yè)來說，政府的職能不能缺失，要有一個高層的規(guī)劃。這個行業(yè)一定要有行業(yè)規(guī)劃，像亞龍灣好多酒店，同質(zhì)化問題很嚴(yán)重，覺得都差不多。

現(xiàn)在三亞酒店非常多，任何事物都有兩面性。酒店載體多了，形成規(guī)模化之后，對消費(fèi)者是個利好消息，他的選擇多了，他也愿意來這個地方。另外，酒店多了之后會形成競爭，有惡性競爭和良性競爭，但在政府的行業(yè)管理和引導(dǎo)下最終會走向良性競爭。這樣競爭會形成酒店特色的差異化，在建筑設(shè)計、客源設(shè)計以及服務(wù)理念上都會跟著變化和創(chuàng)新，這是一個行業(yè)發(fā)展和前進(jìn)的必要過程。

從我個人角度看，還是樂觀的。我是個樂觀性格的人，做事情有挑戰(zhàn)性的話才能越加體現(xiàn)出管理的樂趣。