基于NGB業務和運營支撐系統的地址客戶模型

◎東方有線網絡有限公司 金燕芬，王正軍，劉九評

經過十幾年的發展，廣電運營商從網絡到業務都得到了長足的發展。乘著國家“三網融合”的東風，廣電進一步加快建設下一代廣播電視網（NGB）；基于數字及雙向交互網絡，廣電強勁發展著數字電視及交互業務（如點播、回看等），佐以創新型的業務（如信息類、娛樂類等），廣電運營商已轉向綜合型的多業務運營的發展模式。

在三網融合和科技高速發展的進一步推動下，電信、移動和廣電運營商同場競技的局面逐步形成，運營商們的業務及產品以可見的速度正趨向于同質化。除了產品上的比拼，運營和服務的比拼也已經成為了較量的對象。運營商們在業務運營中都離不開三個基礎要素，即固定的地址、各類承載著業務的物理網絡和靈活移動的人。地址和網絡是業務開展的基礎，也決定了可開展業務的多樣性。人是直接消費者和服務受主，享受各項服務，并直接反饋著服務的效果。無論是電信還是移動，因其傳統業務的發源不同，運營管理中對這三者各有側重，要么是業務和網絡緊密綁定，從地址上難以觀其網絡全貌，由人出發難以觀其業務全貌；要么是在只關注人的管理中忽略了地址和網絡對業務的支撐。廣電也面臨同樣的問題，且這三個要素對廣電業務發展的意義更甚于電信和移動。

電信和移動在運營支撐系統建設之路上先于廣電起步，廣電在借鑒前兩者的經驗和教訓與自身修煉過程中，構建出了地址客戶模型，描述廣電在地址、網絡和人之間的精確、靈活的管理及運營上的設想，從而打好廣電的運營基礎。

地址客戶模型的基本概念

地址客戶模型中，地址、網絡和人成為新的重要管理對象。在傳統的業務支撐系統中，地址、網絡和人一直是被忽視的對象，然而它們對業務運營的順利開展，或者說高效開展起著舉足輕重的作用。比如，地址上有哪些網絡決定了哪些業務是可以開展的，地址上哪些人開展了什么業務，對于地址或者人如何針對性地開展營銷和服務，以上這些在運營管理上如何做到清晰、靈活和可控，地址和人的關系至關重要，特別基于廣電的業務特性，地址和人的關系是必須要講清楚的，進而形成模型化和系統化。

在這個模型中包含了地址、地址客戶和自然人為主體對象，以及用戶、賬戶等相關的主要業務對象。

1.地址

在傳統管理上，“地址”并不是一個重要的運營對象，“地址”在各家運營商的運營支撐系統里可能僅是一條或者多條不相關的單純記錄信息，這些信息在設計上沒有進行整體規劃，在存儲上也更為隨意，冗余的情況時常可見。這種情況導致地址無法發揮更大的作用，并且抬高了信息維護的成本，由于信息可能存在不一致，又將增加業務的風險。廣電認為在運營中，地址不是只有信息輸出一種用途，從其內涵和應用上不應限于此。“地址”可以有如下緯度:

1）基礎信息緯度。“地址”本身的信息通過定義規格進行標準化。這種標準化的地址規格具有層次性，層次可粗可細，粗可以簡單到路，細可以到具體的門牌號。根據運營要求進行標準化的不同層級管理，具體層級和標準規格應視運營商所在地的特征來進行定義。

2）擴展信息緯度。地址除了標準化的門牌信息，還有其他類型信息（比如社會信息、用途信息等）。“地址”上可以記錄其上所具備的社會關系（如戶主信息），也可以記錄地址是民用、商用或者其他用途等。這些信息都可以“地址”作為歸集點，這些信息與“地址”的關系較其他運營中涉及對象的關系更為密切和直接。

3）網絡緯度。地址上是否覆蓋有網絡，所覆蓋的網絡種類有哪些，都可以在這一緯度進行描述。同時每一類的網絡面對同一個“地址”時都是唯一的。更進一步，通過地址并結合網絡種類，還可以獲得“地址”上所對應的具體網絡節點設備等信息。

4）接入方式緯度。“地址”上的允許或者提供的網絡入戶方式，以及與之對應的允許入戶端口數上下限等。

5）默認處置緯度。這一緯度主要描述運營商可以針對“地址”定義默認的運營上所需的處理模式，比如賬務的出賬模式、賬單寄送模式和種類等。這些信息如同法律中的基本條款，如果在業務過程中沒有個性化的業務規則，那么業務中運行就是這種默認的業務處置配置；如果在業務中出現了個性化的業務規則要求，那么個性化的配置將優先于默認配置起效，這種優先級應可管理和維護。

6）管理緯度。“地址”不但有傳統意義上的行政所規定的信息，還要包含運營商自身出于管理和運營考慮上的各類其他結構，統一稱之為管理結構。管理結構有多種分類，一類可定義地址的業務受理歸屬，一類可定義地址的維修歸屬，再一類可定義地址的賬收歸屬，等等。如果運營商的管理和運營體系非常完整而精細，針對每類業務的管理都有明確定義，那么也可以針對每類業務定義其對應的管理結構，因此一個地址是可以對應多個管理結構的。這樣的好處除了實現精細管理，也可以確保某一個管理結構有調整時，不會影響到其他的管理結構，為運營帶來了極大的便利性和靈活性。基于這種多類的管理結構，要實現網格化的運營管理將更為容易。

7）業務能力緯度。“地址”上覆蓋的網絡情況決定了可開展的業務種類。在運營中，能快速地分辨出地址上可以開展的業務種類，將大大提高開通受理、維修保障等業務的效率。將業務和網絡的具體特性都將通過抽象、匯總和歸納的方法，提煉成為業務能力，通過在網絡上配置業務能力，進而在地址上匯總，就獲得了地址上可開展的業務的能力集合。通過在業務中進行業務能力的匹配，快速實現業務運營中的地址上可受理業務的可受理校驗，并且可開展基于地址網絡情況的業務推薦或者終端推薦等運營活動。

“地址”作為廣電運營商開展業務的基礎和基本單元，是重要的業務資源之一，也是廣電運營商開展具體業務必須定位的第一源對象。因此“地址”將不再局限于廣電既有的網絡覆蓋區域，尚未被廣電網絡覆蓋的區域也可以成為廣電的地址資源。“地址”成為可連接物理網絡和業務運營非常良好的橋梁，以滿足業務和運營發展的需求。“地址”不再是一條單薄的記錄，而重塑成為一個可容納更多信息和資源的立體型對象，并可對其建立一套完整的管理流程。

2.客戶

對于廣電運營商的大眾業務來說，自然人是非常重要的“客戶”或者“顧客”。運營商的所有營銷活動都是針對“客戶”而進行的，從各個方面來制定策略，如價格、服務、家庭優惠、群體優惠等，只為吸引“客戶”下訂單，運營商則從中獲得實際的經濟回報，并得以實現持續經營。

所有的自然人理論上都是運營商的“客戶”。在既有區域和時間條件下應盡可能地擴大“客戶”的群體規模，所以“客戶”不再局限于已經在運營商訂購過產品的人群，還要包含可能僅做過業務咨詢的人們，或者是和運營商產生過接觸的人們。他們都是“客戶”，無論是已經產生了經濟價值的“客戶”，還是未來將產生經濟價值的潛在型“客戶”。

“客戶”有如下幾類管理緯度。一是信息緯度，比如盡量詳細地記錄“客戶”的姓名、電話、特性愛好等。二是地址緯度，主要是關聯“地址”作為“客戶”的聯系地址。三是關系緯度，描述的或者是“客戶”和“客戶”之間的關系（如家庭成員、公司群體等），或者是“客戶”和活動或者團體的關系。四是信用緯度，通過積分、紅白名單標識等建立“客戶”的信用等級及體系。通過這些信息的豐富和補充，可以進行目標“客戶”的定位或者“客戶”的消費偏好等相關目的的分析，為運營商籌劃及制定市場政策或者營銷活動時提供數據依據。

統一“客戶”的信息和管理，加強對“客戶”的維護和分析，將提高運營商對未來經營活動制定戰略和進行決策的精準度和有效性。

3.地址客戶

“地址客戶”主要產生在一個“地址”上某一個“客戶”需要辦理業務之初，一旦建立，將作為后續一切業務受理和業務服務的重要對象。“地址客戶”是具有唯一性的，而且這種唯一性是同時針對“地址”和“客戶”而言的，即一個“地址客戶”只能掛靠在一個“地址”下，且只能關聯到一個“客戶”。當一個“地址”下同時出現有多個“客戶”辦理業務時，對這個“地址”而言，每個“客戶”都可以在“地址”上找到唯一關聯的“地址客戶”；若一個“客戶”在不同的“地址”下都要辦理業務，那么在不同的地址下，各自將建立或者存在關聯這一“客戶”的唯一的“地址客戶”，這些“地址客戶”又是不同的。

“地址客戶”將廣電運營商“地址”和“客戶”的關系清晰地梳理出來。如果“地址”是經線，“客戶”是緯線，那么“地址客戶”就是經緯的交點。無論從“地址”、“客戶”、“地址客戶”哪一點查看運營信息和情況，都能順藤摸瓜地查看到全貌，如“地址”上的所有“地址客戶”或者所有“客戶”，又如“客戶”有哪些“地址客戶”，又處在哪些“地址”上，辦理的業務又有哪些，等等。

“地址客戶”作為“地址客戶模型”中的重要對象，起著承上啟下的作用。廣電運營商業務開展第一定位的源對象是地址，第二源對象就可以是“地址客戶”。

4.用戶

用戶是進行業務辦理、業務授權、安裝、維修及賬務處理等工作的最基本單元。“用戶”有設備緯度、業務訂購緯度等主要管理緯度。比如“用戶”會關聯一組設備資源，這些設備資源的業務能力匯集起來必然需要滿足所訂購產品對業務能力的要求。在同一個“地址客戶”下可以擁有多個“用戶”，這些用戶的設備資源一定是不交叉、不重復的。用戶所擁有的各類各項設備資源的業務能力集合，是業務能力校驗的重要參與者，缺少了用戶設備資源的業務能力集合的參與，整個業務能力校驗機制將無法有效運轉。

5.賬戶

賬戶是用于為用戶的各項訂購進行付費的對象，歸屬于“客戶”。“客戶”可以有多個賬戶，為與“客戶”有關聯的“地址客戶”下的用戶和賬戶之間建立付費關系，這種關系初始將是一對一的。可以通過制定新的規則，增加新的關系。比如，要為“客戶”定義自己的付費意向和方式，通過關系配置，也可以指定一個“客戶”下多個賬戶為和“客戶”有聯系的“地址客戶”下的用戶進行付費，或者通過代付費設定，讓其他“客戶”開放其“賬戶”為上述“用戶”付費。當面對多種付費關系同時存在的時候，必然需要設置一種優先級策略，來指引關系應用路線，防止亂套。

地址客戶模型在BOSS中的應用和實例

地址客戶模型對廣電運營商而言，實現了地址資源和自然人資源的統一管理和維護，理清了地址、地址客戶和人之間的業務關系。模型中針對地址的提煉和模塊化設計，可使O域和B域的無縫化信息溝通和傳遞成為可能，網絡的建設、改造或者調整，將通過地址的網絡緯度，可及時地在業務運營中體現并運用。對“客戶”的獨立管理，可以確保在整個業務運營中所流轉的“客戶”資料是統一的、及時的，避免了多處冗余的記錄導致的信息不一致現象，有效降低了維護成本，同時也為“客戶”行為分析夯實基礎。

1.應用示例

地址對象:地址1和地址2。客戶對象:客戶1（為兩個地址上的原始戶主）和客戶2（為地址1上的租客）。

業務辦理場景:1）客戶1在兩個地址上分別有業務訂購；2）客戶2只在地址1有業務訂購。

上述業務辦理場景發生后，根據模型的基本規則“地址和客戶的交點唯一”，場景1）中將產生兩個“地址客戶”，場景2）中將產生一個“地址客戶”，一共將產生3個地址客戶，如表1所示。

表1 地址客戶

地址客戶下可生成的用戶信息，如表2所示。

表2 用戶信息

用戶的含義如下:

1）地址客戶1上有2個整轉的用戶:用戶（1，1）1和用戶（1，1）2。

2）地址客戶2上有2個整轉的用戶:用戶（2，1）1和用戶（2，1）2，另客戶1還另外自購高速寬帶業務，從而創建了第3個用戶，用戶（2，1）3。

3）地址客戶3上有一個自購的用戶，用戶（1，2）1。

用戶的基本信息如表3所示。

用戶情況說明如下:

1）用戶（1，1）1:整轉用戶，有標清基礎機頂盒，訂購了“基礎數字電視產品”。

2）用戶（1，1）2:整轉用戶，有標清交互機頂盒和EoC設備，訂購了“基礎數字電視產品”，以及“NGB高速20M寬帶產品”，屬于綜合性業務訂購，兩個產品間沒有關系，設備對業務產品提供各自獨立的支持。

3）用戶（1，2）1:自購高清交互機頂盒和EoC設備，訂購了融合型業務產品“NGB高清互動家庭產品”。

4）用戶（2，1）1:整轉用戶，有標清基礎機頂盒，訂購了“基礎數字電視產品”。

5）用戶（2，1）2:整轉用戶，有標清交互機頂盒和EoC設備，訂購了“基礎數字電視產品”，以及“交互應用產品”，屬于綜合性業務訂購，設備之間需要配合提供服務。

6）用戶（2，1）3:自購有EoC設備，訂購了“NGB高速30M寬帶產品”。

結論

在三網融合、國家寬帶戰略和智慧城市等推動下，面向三網融合的下一代廣播電視網的業務將覆蓋視頻、數據和語音業務，并通過捆綁和融合等創新出新興的應用和服務。廣電在基礎設施能級、試點業務規模、運營管理模式、應用服務水平和重點產業發展方面將處于領先位置，廣大用戶將充分享受三網融合的成果。

為應對來自其他傳統運營商的競爭和挑戰，廣電需要盡快在運營商之間日益同質化的競爭中占得先機。廣電運營商雖然在網絡覆蓋和技術水平方面有自己的優勢，但是在網絡管理運營水平、效益水平以及客戶服務方面還有差距。這種情況下，運營商必須做到有效、規范化的運營服務，地址客戶模型正是為此而生，以滿足業務、市場和客戶的需求。

表3 用戶基本信息表

廣電需要具備建設好具有廣電運營商特色的運營支撐系統BOSS來提升運營、服務能力和滿足業務發展的遠見卓識，才能在與其他運營商的市場競爭中保持優勢。

[1]金燕芬，朱悅念，王正軍.三網融合下廣電運營商運營支撐系統的挑戰和建設思路[J].有線電視技術，2012（9）:27-32.

[2]東方有線網絡有限公司.《東方有線BOSS系統2012年升級建設項目》系統模型需求說明書[M].上海:東方有線，2012.

[3]王正軍，金燕芬，朱悅念.基于NGB的業務能力模型研究及應用[J].電視技術，2013，37（2）:57-60.