柳工叉車：引領“中國智造”走向世界

文/本刊記者 于婷

近日，柳工集團捷報頻傳：柳工機械股份公司研發中心獲全國專業技術人才先進集體榮譽稱號，柳工集團榮獲BEI亞洲獎杰出獎、2011～2013年度全國機械行業文明單位和全國機械行業十大企業文化特色單位，廣西柳工機械股份有限公司在2014夏季達沃斯論壇即新領軍者年會上被授予“全球成長型公司”榮譽稱號。這些無一不是對柳工多年來深耕工程機械行業、潛心產品研發做出的實至名歸的嘉獎，也是柳工在全球的實力與聲譽的彰顯。

廣西柳州是一個鐘靈毓秀、山青水美的城市，也是我國西南地區的工業重鎮，曾經因為唐宋八大家之一的柳宗元而聞名于世。但在今天，柳州的聲名遠播卻更多得益于柳工工程機械產品的聞名遐邇。在中國乃至世界眾多的進行著熱火朝天作業的建筑工地、工廠車間或港口，我們總能看到印有柳工鮮明LOGO的、身軀龐大的工程機械在靈活自如地參與著各項生產建設工作。特別是在極限工況下，柳工產品更是彰顯了其超群的堅固、強悍和耐用的特質，經受住了來自惡劣天氣和嚴峻工況的考驗。

2002年上海柳工叉車有限公司的成立，標志著柳工正式進軍工業車輛行業。如今，應對中國和海外的市場需求，柳工叉車已經在柳州、上海和山東臨沂建成三個生產基地，同時擁有非常成熟的營銷、配件和服務網絡，可以為客戶提供最合適的物料搬運解決方案，幫助其進行高效的作業。那么，在工業車輛行業競爭越演越烈的環境下，柳工秉承著怎樣的發展理念和策略？在產品研發和營銷環節又有哪些“獨門秘笈”？本刊記者有幸采訪到廣西柳工機械股份有限公司副總裁、柳州柳工叉車有限公司總經理王太平先生；廣西柳工機械股份有限公司研究總院副院長、柳州柳工叉車有限公司副總經理、叉車研究所所長王云華先生和柳州柳工叉車有限公司副總經理、工業車輛營銷公司總經理張德干先生，請他們一一為您“揭秘”。

穩健發展責任當先——與柳工機械股份副總裁、柳工叉車總經理王太平一席談

在整個采訪過程中，王太平總經理談笑風生、妙語連珠，但每每提及中國工業車輛行業的發展現狀，他都顯出與這個行業當下的如火如荼截然不同的冷靜與理智。王總認為，一個企業的發展不必一味求快，但一定要穩。一個企業在成長過程中，最忌大起大落的“過山車”式發展，因此，短期的“快”不如長期的“穩”。這就要求企業的決策者和領導層不能短視，而要具備長遠的發展眼光，堅持可持續發展戰略。然而知易行難，面對當前炙手可熱的叉車市場和大批盲目闖入這個行業的“淘金者”，真正做到保持頭腦冷靜是很難的。無論國內外的知名品牌，還是名不見經傳的后來者，對于中國制造業和物流業大發展引發的巨大的叉車需求風暴的誘惑，都顯得難以抵擋。也恰恰因為被眼前唾手可得的利益蒙蔽了雙眼，大部分企業——無論是否認識到急速增長和惡性競爭給未來發展埋下的隱患——都忍不住急迫地涉足這個行業“撈金”，隨之也被卷入低價競爭的漩渦難以自拔。對短期內迅速提高市場份額的追逐使企業無暇顧及產品的研發和市場的深耕，更嚴重者甚至因為交貨期的緊迫或價格競爭的殘酷而無視產品的質量，這其中就有為數不少的“賠本賺吆喝”者。

王總說，當前工業車輛市場的迅速膨脹使大部分人忽視了這樣一個事實，叉車企業要想獲得長足的發展，必須依靠長期的積累和沉淀。企業生存和發展的底線是盈利，只有足夠的利潤才能支撐企業在研發和營銷等環節的不斷投入，才能實現企業的可持續發展。反觀一個企業是否重視可持續發展，則要看其是否重視研發和營銷團隊的培育。

柳工叉車一直把技術創新看作重中之重。王總告訴記者，柳工集團擁有一個上千人的研發團隊，得益于工程機械與叉車技術的部分共通，柳工叉車從一開始就具備了非常堅實的技術基礎。但即便如此，叉車產品研發環節也保持了與柳工母公司穩健發展戰略一致的步調。柳工叉車從研發什么樣的產品到投入市場檢驗都有著嚴謹的流程，絕不簡單地追求“市場買什么我就造什么”。王總告訴我們，柳工叉車研發團隊會定時向他匯報工作成果，這些往往不是眼前市場見效的。但是柳工叉車擁有科學的產品規劃藍圖，因此每每有新產品投放市場，總是能迅速取代上一代產品而得到用戶的廣泛認可。

此外，對于自主研發的重視也來源于“世界柳工”征戰全球市場多年來積淀的深厚的民族責任感。作為一個制造大國，我們似乎并沒有足夠的自信用“中國智造”去征服世界，往往甘居人后、亦步亦趨。而作為中國知名制造企業的柳工，出口到全球各個國家和地區的產品不僅代表著一個企業的研發水平，也代表著整個中國制造業所應該具備的雄厚的技術實力和不竭的創新源泉。王總說，中國制造業應該學習德國對于技術的嚴謹追求，于穩健的步伐中牢牢抓住每一次發展的機會。

談及中國工業車輛行業在海外市場的發展，王總表示了他的擔憂。近幾年來，中國叉車出口量持續增長，迅速躋身世界前列。但細分析之下不難發現，我們的產品出口存在著明顯的結構性問題，出口國家多為發展中國家。王總告訴記者，歐洲和北美等成熟市場對于產品的要求非常嚴苛，而我們的叉車在這些地區并未體現出獨具優勢的競爭力。目前出口的熱門國家和地區常常會因為世界經濟環境的波動而出現巨大的需求起伏，忽高忽低的需求量變化勢必影響企業的正常運轉。

近幾年來，隨著中國叉車制造企業對于海外市場的激烈爭奪，無序競爭也“走出國門”。而柳工在世界市場同樣堅持不參與低價競爭，而是以優質的產品和服務征服用戶。王總表示，柳工叉車雖然在規模上尚不能與國內同行的前輩媲美，但是創新的企業文化和巨大的社會責任感一直都在激勵柳工為成為行業技術和質量的領先者而努力。

最貼近市場的研發團隊——與柳工機械股份研究總院副院長、柳工叉車副總經理、叉車研究所所長王云華一席談

近日，在中央組織部、宣傳部、人力資源社會保障部和科技部聯合開展的面向全國性的先進獎項——全國專業技術人才先進集體獎的評選上，柳工榜上有名，這一成績的取得得益于柳工多年來專注于工程機械行業關鍵技術和核心技術的開發與應用。

往往我們一提到技術，總是容易與脫離市場、“閉門造車”掛鉤。但柳工叉車的研發環節始終把關注客戶需求作為出發點和終極目標。王院說，如果以前是“想什么就造什么”，那么現在則是“市場需要什么就開發什么”。柳工擁有一套非常完整、嚴謹的研發流程，而貫穿其始終的正是市場需求。柳工叉車的研發人員在一部分時間里要深入走訪市場，到用戶使用現場去操作叉車，和叉車的操作者以及管理者進行直接的交流，獲取來自市場和用戶的第一手信息，這些信息都會成為研發人員開發新產品的市場依據，市場需求成為整個研發流程的主導。新產品研發出來后的測試環節也是柳工非常重視的，總部斥巨資設立了專門的試驗研究所，用于對新產品的全面和反復測試，以保證產品在發布時具有穩定的質量和較高的可靠性，技術性能在行業同類產品中具有顯著優勢，產品特征清晰鮮明。

在研發環節中不僅要考慮市場需求和營銷團隊的工作，也要考慮產品質量和售后服務團隊的工作。柳工研發團隊最顯著的特點之一就是與營銷和售后服務團隊的緊密結合。一個產品一旦被推向市場，各個環節便成為一個整體，而研發團隊的任務則是從源頭上保證后續環節的順利進行，可謂重中之重。

柳工叉車擁有一支60余人的研發團隊，公司對于這支精銳部隊也有著嚴格的要求。他們必須有高尚的敬業精神，認可公司的發展理念與企業文化，同時具備極高的專業水平。每年這支部隊都會注入新鮮血液，同樣也會優勝劣汰。經過不斷的大浪淘沙，柳工叉車的研發團隊逐漸成長為精英中的精英。只有這樣，柳工叉車才能成為精品中的精品。王院說，近年來他在研發團隊的人員上花費的精力最多，但也取得了令人欣慰的成果，換來了這支隊伍的不斷進步。

而柳工對于技術研發的重視是令人充滿希望的。王院說，公司的大力支持為研發工作提供了強大的后盾。柳工非常重視研發中的測試環節，每當有新產品誕生，研發團隊會配備4、5名研發人員圍繞著這個“新生兒”，幫助它改進和成長。之后還要經過用戶一段時間的實際操作進行檢驗，再次完善后才能投入市場。王院說，只有具備了試驗能力，才算真正具備了研發能力。

王院告訴我們，中國的研發速度與國外先進國家比要慢得多，別人3～4年就能推出一代全新產品，而我們則需要5～7年。要想與他們比肩，必須在研發環節迎頭趕上。柳工作為中國工程機械行業乃至制造業的領軍者，有責任率領著自己的精銳部隊加速前進，為實現制造強國的中國夢而努力。

深耕市場服務制勝——與柳工叉車副總經理、營銷公司總經理張德干一席談

柳工叉車采用經銷制的渠道構建方式，目前在國內擁有一級代理商70多家。柳工叉車的售后服務在行業中一直享有盛譽，據了解，柳工每年都會委托專業的第三方公司對柳工用戶進行產品和服務滿意度調查，結果顯示用戶滿意度達到行業領先水平并且仍在逐年提高。那么，柳工龐大的網絡布局是如何運行得如此妥帖有序呢？張總告訴記者，這在于柳工對于營銷和售后服務的嚴格而精密的管理。與柳工整體的長遠發展戰略目光一致，在選擇合作經銷商時，柳工有著嚴格的考量標準。長期看來，經銷商是否具備管理一個區域市場的能力是關鍵，特別是對于一級經銷商，柳工有著嚴格的審核制度，包括注冊資本的多少、固定資產的投入等，同時對他們采取規范化的統一的計算機網絡系統管理。柳工一直把經銷商看作長期的合作伙伴與柳工大家庭不可分割的一部分，大力支持與培育他們的成長。二者的發展相輔相成、榮辱與共。

柳工重視經銷商服務能力的提升，并致力于為客戶提供良好的售后服務，滿足客戶不同的需求。隨著用戶對于產品附加值的日益重視，柳工也在不斷完善售后服務方案。此外，柳工還通過產品可靠性的提升、產品系列的不斷完善和經銷商對市場控制力的提升，服務能力的提升，為客戶提供最優的選擇。柳工也要求經銷商真實地反饋售后服務的解決信息。張總表示，經銷商與柳工是一個整體，售后服務由誰來做不是關鍵，關鍵的是服務質量的保證。對于整機出現的故障，柳工服務體系會快速響應，并在極短的時間內提供解決方案，最大限度地提高用戶的工作效率，為他們避免了不必要的損失。

張總說，柳工提倡“深度營銷、服務制勝”，對于每一個市場的用戶乃至競爭對手都要了然于心，為客戶提供滿足哪些需求的產品、采取什么樣的服務，一直是營銷和售后服務團隊以及經銷商工作的核心和導向。

記者后記

柳州柳工叉車有限公司的辦公室依車間而建，全部由簡潔的鋼架結構搭蓋而成。在這樣一個馳名世界的企業里，我們看到的是踏踏實實做事的堅定信念和不為外部誘惑而動的淡定從容。車間里機器轟鳴中的熱火朝天和辦公室里淡泊寧靜中的運籌帷幄既相得益彰，又不禁使人再次聯想到在火熱的市場環境中仍保持著理智與穩步發展的柳工叉車。來自柳工叉車三位領導者的聲音讓我們不難體會，柳工叉車人不僅對于打著“柳工烙印”的叉車和柳工集團的發展懷有深深的責任感，更肩負著引導中國工業車輛行業和中國制造業健康發展的重大使命。胸中有藍圖，巨椽繪新篇，我們期待柳工不斷超越自我，引領“中國智造”走向世界！