汽車營銷4S模式現狀及對策分析

姚佳鈺

摘 要：本文對我國汽車4S營銷模式的定義及概況、汽車4S營銷模式的優勢與現狀、我國汽車4S店經營現狀、我國汽車4S營銷模式的主要問題進行掃描，指出存在的五大問題，對存在的問題進行分析，并對解決存在問題提出了建議和對策。

關鍵詞：汽車產業；營銷模式；汽車4S店

1 汽車4S營銷模式的定義及概況

1.1 汽車4S營銷模式的定義

特許經營的專賣店（即4S店），是目前汽車廠家積極推行的主要營銷模式，經營、銷售和服務都較規范，新建的大多為S或S店。S是集整車銷售（sale）、零配件（sparepart）、售后服務（service）、信息反饋（survey）四位于一體的汽車銷售模式。

1.2 汽車4S營銷模式的概況

汽車品牌4S店這一營銷管理模式是上個世紀90年代中期從歐洲傳入中國，1999年以后中國主流廠家開始大量建立自己的汽車銷售4S店。自從上海大眾與廣州本田率先引進4S店模式后，我國各品牌汽車廠商紛紛效仿，經過短短的五六年時間的發展，我國的4S店數量已躍居全球前列。

2 汽車4S店的經營優勢與現狀

2.1 汽車4S店的優勢

⑴信譽度方面；⑵專業方面；⑶售后服務保障方面；⑷人性化服務方面。

2.2 當前4S店建設的現狀

遵循各廠商硬件建設要求與服務標準：⑴裝飾豪華、格調高雅、環境舒適的汽車展示廳。⑵展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相同，不但保證了售后服務各個環之間的連續性和有效協作，而且，使用戶可以這三個相鄰業務區快捷的處理完所有業務，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。⑶維修車間是售后服務的最主要環節，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設備和診斷測試儀器。⑷采用先進管理模式與制造廠商聯網的配件倉庫，做到準確訂貨、快捷入庫、靈活結款。⑸電子計算機系統的建立：實現了汽車銷售、配件供銷、服務接待與結算、業務管理等系統的內外聯網。

2.3 我國汽車4S店經營現存問題

⑴汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足；⑵專賣店仍有不遵守專賣規則的現象；⑶經銷商與汽車生產企業關系不平等。⑷營銷隊伍專業化程度較低。⑸售后服務不令人滿意。

2.4 經營對策及思路

⑴樹立以服務為中心的經營理念，建立以服務為中心的企業經營管理模式。要從企業的經營理念、企業文化、服務意識、服務態度、服務專業水平、專業技術等多方面對員工進行培訓，企業應建立服務培訓方面一套完整的體系及相關教材。

保持服務團隊的穩定性，一個優秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、晉升培訓、激勵制度等方面服務好員工，汽車4s店要樹立只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客的理念來打造服務團隊的穩定性。

⑵加強客戶關系管理。挖掘客戶資源，建立客戶關系管理和相關的管理制度及執行力，做好顧客由銷售客戶及時轉化為售后客戶，對客戶做到及時有效的一對一服務，對客戶做到有效的溝通和管理。

⑶成本和費用的嚴格控制。在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本和費用的控制與員工的獎金建立必然的聯系。

⑷將利潤增長的重心放在后市場，增加利潤增長點。作為4S店整車銷售利潤會越來越低，這是一個趨勢，利潤將集中在后市場：維修、保養、美容加裝，特別是美容加裝，原來一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動推銷。深入挖掘與汽車相關的服務，增加新的服務項目，做到人無我有，人有我精的局面。

⑸服務顧問團隊的建立。服務顧問團隊的水平直接關系到店的維修業務量，要從服務態度、專業水平、產值、接車臺次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業務水平。

⑹打造維修明星工程。一直以來汽車業界將重心關注于汽車銷售業，業內新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投訴日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧客展示優質的維修技術和服務水平，有助于企業的美譽度提升，打消客戶的顧慮。促進店內維修量的穩步增長。

⑺加強維修站相關管理制度的執行力。維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規定，但制度的執行力則不盡相同，特別是維修站，要向客戶展現本店的服務、技術水平，維修點必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質量監控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節奏，心中自然放心。

⑻打造自身的服務品牌。企業要練就和擁有強大的競爭力就必須要建立自有的品牌的快修保養加美容加裝連鎖經營體系。這是汽車服務型企業做大做強的基礎，是塑造企業自身形象參與競爭用立于不敗之地的關鍵點。

[參考文獻]

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