提升供電營業廳客戶滿意度的方法研究

練志方

摘 要：隨著市場經濟的不斷發展，對于企業的要求也逐漸提高，企業自身也在進行深化改革，以適應時代發展潮流。企業在市場競爭中逐漸轉變自己的經營管理觀念，由追求產值向追求銷售轉變，由以市場為中心向以客戶為中心轉變，電力企業也不例外。文章對供電營業廳的服務現狀、必要性以及存在的問題進行分析，對提升供電營業廳客戶滿意度提出建議。

關鍵詞：供電營業廳；客戶滿意度；方法

1 供電營業廳的服務環境和客戶滿意度現狀

為了實現供電營業廳的快速發展，提高對供電營業廳的服務質量水平，大部分供電營業廳都在不斷改善自身的服務環境，對于營業廳供電服務的薄弱環節采取有針對性的改進措施，確保供電營業廳的服務環境良好有序。目前大部分地區的供電營業廳都樹立了客戶服務意識，對于客戶存在的問題進行及時、耐心的講解和解決，許多地方的客戶滿意度很高，受到一致好評。然而由于供電營業廳在提升客戶滿意度方面還處于探索階段，依然存在很多實質性的問題，因此，提升供電企業客戶滿意度仍然是一項長久的發展任務。

2 供電營業廳提升客戶滿意度的必要性

2.1 客戶的內在需要

客戶滿意度沒有具體的理論定義，業界普遍認為客戶的滿意度與客戶的期望值和工作人員的績效呈比例關系，通常情況下績效低于期望值，客戶的滿意度就會偏低；績效等于期望值，客戶的滿意度持平；績效高于期望值，客戶的滿意度就會提升。提升客戶滿意度要符合客戶的內在需要，客戶都希望自己的付出與結果呈正比例關系，甚至是結果要高于自己的付出。客戶希望供電營業廳提升服務技能，改善服務質量，優化服務流程，對于客戶的要求，供電營業廳應該采取靈活合理的措施進行處理。因此，客戶的自身需要迫使供電營業廳轉變自身的服務模式，不斷提升服務質量，增加客戶滿意度[1]。

2.2 供電營業廳自身的發展需要

實現企業的長久穩定發展是企業的發展目標和第一要務，如何促進企業的發展成為企業內部管理長期的研究課題。供電營業廳想要在激烈的市場競爭中占據有利地位，就要不斷完善自身的硬件設施，同時根據市場需求和時代發展潮流進行軟件配置。當前，市場競爭中尤其強調對客戶滿意度的重視，因此供電營業廳要加強理念變化，樹立客戶滿意度意識，不斷完善自身的服務環境，提高工作人員的工作水平和工作態度，吸收先進的服務管理模式和客戶滿意方法，堅持與時俱進，促進供電營業廳的可持續發展。

3 供電營業廳客戶滿意度存在的問題

3.1 供電營業廳客戶服務的期望管理意識不高

客戶滿意度與客戶的期望有直接關系，對供電營業服務的滿意狀況有直接影響。大部分供電營業廳沒有意識到客戶期望的重要性，期望管理意識不高，服務意識落后。許多供電營業廳盲目的認為提升客戶滿意度就是不斷提升自己的服務質量，不斷滿足客戶的服務需求，在服務過程中沒有形成期望管理意識，導致許多客戶的不合理需求增多而營業廳，沒有對客戶的期望進行科學合理的引導，進而難以實現客戶期望與供電營業廳經濟效益的協調發展。

3.2 供電營業廳內部服務環境有待加強

部分供電營業廳的服務環境有待加強，許多供電營業廳內部環境臟亂，衛生條件做的不到位，營業廳內部的光線條件較差，有些地方容易產生反光現象，影響客戶觀看，同時沒有專門人員或者是指示牌對客戶進行指引，許多客戶對營業廳的內部設施區域模糊不清，影響了客戶順利辦理業務，造成時間浪費[2]。

3.3 供電營業廳工作人員缺乏與客戶的溝通

溝通對于企業和客戶而言是至關重要的，良好的溝通環境和溝通技巧能夠實現企業和客戶利益的雙贏。在實際的工作過程當中，供電營業廳的工作人員往往缺乏與客戶的溝通，不能積極主動地詢問客戶的需求，營業廳也沒有設置為客戶解決問題的溝通渠道，在客戶供電用電信息的了解方面也沒有進行良好的宣傳，與客戶產生矛盾不能及時的化解導致企業形象受損并且得不到客戶的理解。此外許多供電營業廳的停電通知信息、停電時間征詢等方面的工作仍做的不到位。

4 提升供電營業廳客戶滿意度的方法

4.1 對客戶的期望值進行正確的引導

客戶滿意度與客戶的期望值有密切關系，因此期望值對于供電營業廳的服務質量有重要影響。供電營業廳要積極發展客戶期望管理團隊，通過調查對客戶期望進行準確了解，從客戶的需求角度思考問題，對于客戶的期望進行有效控制，避免客戶期望的盲目攀升，將營業廳的客戶期望管理與企業的實際服務能力和社會經濟的發展狀況相結合，對客戶期望進行科學、合理的引導，防止不切實際的期望影響了營業廳的服務質量。

4.2 降低客戶預期值，提高滿意度

客戶預期是客戶的一種期望和心理需求，當客戶的心理預期與供電營業廳的服務產生落差的時候，就會造成客戶滿意度的降低。客戶的心理預期受產品性能優勢、產品質量和服務質量的影響，合理降低客戶的預期值，對于提升供電營業廳的客戶滿意度有重要意義。首先可以進行分級服務，對不同的需求客戶進行不同的客戶服務，基本包括基礎服務、期望服務和驚喜服務，滿足不同層次之間的要求。其次要深入研究不同層次客戶的服務要求，推出應對不同層次客戶的有針對性的服務，實現服務差異化。最后就是要對供電營業廳的服務公開程度進行合理的控制，避免客戶之間產生不平衡心理。

4.3 加強對員工的培訓，提高供電營業廳的執行力

供電營業廳要加強對員工的教育培訓工作，使員工的整體素質得到提升，對員工的職業思想、職業道德、職業技能和規范紀律進行培訓，針對實際發生的情況進行講解，提高員工應變突發事件的處理問題的能力，強化員工的企業文化意識、效益意識和服務意識，使員工真正明確自己的工作職責和責任，提高員工服務的執行力，避免消極工作情緒的產生，形成良好的工作執行環境。

4.4 豐富供電營業廳的服務手段，提高服務效率

加強供電營業廳服務手段的變化，對于供電營業廳的長久發展來說具有重要意義。供電營業廳要順應時代的發展，發展電費充值卡、網絡營銷等新型的業務服務模式，將現代技術與營業廳的服務緊密結合。同時利用網絡信息技術，設立虛擬營業廳服務，利用技術設備提供遠程供電業務服務。利用遠程設備的圖像傳輸功能與營業廳人員進行溝通交流，減少了等候時間，同時虛擬營業廳能夠利于客戶自助服務的選擇，能夠降低人力的消耗，提高服務效率，方便客戶業務辦理，是供電營業廳的發展方向[3]。

4.5 完善客戶信息檔案，加強與客戶之間的溝通

完善客戶信息檔案是提高服務質量，提高客戶滿意度的基礎。因此，供電營業廳要完善客戶檔案管理制度，對于客戶的檔案信息要及時收集和存儲，對重要資料進行分析，在對客戶進行服務的過程中能夠充分利用，使客戶提升受重視感，提高客戶的滿意度。同時，要加強與客戶之間的交流，完善營業廳的服務管理模式，加強與客戶的溝通渠道建設，提供咨詢、告知、投訴等服務，加強客戶的服務監督。并且供電營業廳要積極與客戶進行主動溝通，明確客戶的服務訴求，加強對客戶信息的了解，定期召開宣講會和交流會，形成營業廳與客戶之間的良好關系，促進客戶滿意度的提高。

5 結束語

電力市場的不斷發展和完善，使供電企業對客戶的服務意識不斷增強。客戶滿意度成為供電營業廳的重點關注方面之一，它是社會競爭的產物，同時也是人們經濟生活的表現，能夠促進企業形象的發展，也是衡量供電營業廳服務質量的標準之一。目前我國大部分供電營業廳存在很多影響客戶滿意度的問題，需要進行不斷的探索改善，提高供電營業廳客戶滿意度仍是一項任重而道遠的工作。

參考文獻

[1]郝莉.以優質供電服務提高客戶滿意度[J].寧夏電力，2010，4（01）：29-30.

[2]黃上途，肖才元.優質服務提升客戶滿意度[J].云南電業，2011，12（04）：37-38.

[3]劉君.深化優質服務內涵樹立企業良好形象[J].農村電工，2011，10（07）：24-25.