西門子：以創新模式零距離服務客戶

本刊記者/王燕平

西門子一直致力在國內的工業服務領域進行探索與實踐，努力創新服務業務模式，將服務產品系列化，積極擴展服務資源網絡的建設，不斷提高服務交付質量和效率，持久而有力地支持本地客戶增強競爭力，在日益激烈的全球競爭中保持優勢和增長。

在產能過剩，CAPEX收縮的大環境下，更多的制造業和過程工業生產商已經將目光轉向從OPEX入手以提高企業競爭力——即通過全面優化生產過程、提高資源使用效率、合理控制人力資源成本，實現企業最佳運營效能。這為提供工業服務的自動化和驅動產品供應商提供了新的業務增長點。西門子（中國）有限公司數字化工廠集團及過程工業與驅動集團副總裁兼工業客戶服務部總經理王飆對此頗為認同。他向記者表示，西門子一直致力在國內的工業服務領域進行探索與實踐，努力創新服務業務模式，將服務產品系列化，積極擴展服務資源網絡的建設，不斷提高服務交付質量和效率，持久而有力地支持本地客戶增強競爭力，在日益激烈的全球競爭中保持優勢和增長。

通過服務模式創新與用戶雙贏

當下，兼顧環境效益和經濟效益已經是高耗能產業未來發展的合力。一方面是生產成本不斷攀升，能源價格持續上漲，客戶需求越來越高；另一方面，國家的環境法規日趨嚴格，各地方政府倡導當地企業實現節能減排、綠色生產，對國有企業的壓力尤為緊迫。但是改造項目所需的高額成本，又讓很多企業望而卻步。

王飆舉例說，西北三大鋼鐵集團之一的陜西龍門鋼鐵集團（以下簡稱龍鋼）一直面臨著節能改造的問題。西門子提供了創新合作模式，為龍鋼消除了對節能高投入的顧慮。2013年，基于與西門子20多年的合作基礎，龍鋼決定利用西門子“節能效益分享”業務模式，與西門子簽訂了6年的合同，共享燒結風機變頻器改造的節能收益。燒結風機的變頻器設備由西門子先行提供，龍鋼在項目前期不需要花一分錢。在合同執行的六年期間，西門子與龍鋼按比例進行節能收益分成，來償還西門子提供的設備成本。六年合同期滿后，西門子退出今后的節能收益分成，改造項目中的設備以及后續產生的節能收益均歸龍鋼所有。

西門子工程師連續52個小時晝夜不停地忘我工作，保證了改造工程的順利完成。該項目中采用的羅賓康變頻器雙冗余方案，在顯著提高節能效果的同時，也大幅降低了節能成本。根據一年多以來測定的節能指標來看，每個月穩定在16.1%左右的節能率均超過了合同預期。以此計算，西門子將每年幫助龍鋼節省15,800噸標準煤，兌換為710千瓦時，即一天3萬，一年900萬，六年5000萬以上的節能收益。西門子為龍鋼在節能的環境效益和經濟效益上找到了最佳的平衡點，同時也開創了西門子在中國乃至全球的第一例“節能效益分享型”服務項目。

以數據為驅動的服務助力客戶更上一層樓

數字化、智能化是中國制造業轉型升級、可持續發展的方向。掌握并充分利用大數據將是企業提高綜合競爭力更上一層樓的重要途徑。以數據為驅動的服務是目前西門子在全生命周期服務的基礎上大力發展的服務業務方向。例如，在過程工業連續性生產過程中，西門子幫助客戶收集和分析電機運行中的振動、溫度、轉速、扭矩等各項參數，并根據數據分析結果發現設備運行中潛在的故障，通過預防性維護，避免設備計劃外停機，提高設備可利用率和生產力。該服務也可以在線遠程監測，西門子專家中心會對收集到的信息做詳細分析并提出建議和措施。

又如，汽車生產線的自動化程度非常高，如果出現非故障性停機就是災難性的。據王飆透露，西門子正在與國內一家汽車企業進行開發合作 ，通過安裝傳感器對生產線上的皮帶突然斷裂和張力不夠實施監控，并對收集到的數據進行詳盡分析，從而減少此類問題造成的停機次數。項目技術人員不僅要非常了解西門子產品，還要熟悉與汽車生產相關的切入點，從而準確地進行數據分析，使西門子解決方案與生產過程完美地結合起來。王飆相信，在這個合作項目中西門子將會充分利用自身的工廠數據服務專長、行業知識以及長期積累的豐富技術經驗，為客戶帶來最大價值。

面對日趨飽和的市場，日趨同質化的產品競爭，深挖存量市場，變被動為主動，想客戶所想，急客戶所急，通過以技術為基礎、以數據為驅動的全生命周期服務，為客戶創造更大價值，正是王飆領軍的西門子工業客戶服務部對現在和未來的承諾。

盡心盡智與客戶“零距離”

今天，已有大量的西門子產品和系統被應用在中國制造業和過程工業中的各領域，每年的業務都在以兩位數增長，2014財年西門子在中國的總營收達到64.4億歐元。在這樣一個巨大的存量市場中，十多年來，西門子不懈地堅持“與客戶零距離”的服務。據王飆介紹，西門子在石化、鋼鐵、汽車、礦山、水泥、造紙等行業有著經驗豐富和高素質的產品技術支持隊伍，目前在中國，有500多名專門的服務工程師，如果再加上工程項目工程師，總數將有1000人左右。除了提供高品質的產品和完善的行業解決方案，西門子高度重視為客戶提供高效高質量地現場技術支持和維修服務，積極拓展本地化的維修服務網點建設。2014年11月，第七家西門子機械傳動產品的維修服務中心在武漢開業，今后還將以每年新增兩家維修服務中心的速度加強本地化服務。

西門子（中國）有限公司數字化工廠集團及過程工業與驅動集團副總裁兼工業客戶服務部總經理 王飆

那客戶是如何評價西門子的“零距離”服務呢？王飆講了一個很有意思的故事。中石化青島煉油廠是西門子一個重要客戶，西門子常年派駐一名工程師和該煉油廠的工程師們每天在一起工作，認真巡視有可能出現的設備故障，保障事故零發生。由于出色的工作表現，他被中石化青島煉油廠評為先進工作者，并頒發了獎金。客戶對西門子的認可不僅是因為西門子服務工程師過硬的專業技術，還因為他們盡心盡智的工作態度。

面對日趨飽和的市場，日趨同質化的產品競爭，深挖存量市場，變被動為主動，想客戶所想，急客戶所急，通過以技術為基礎、以數據為驅動的全生命周期服務，為客戶創造更大價值，正是王飆領軍的西門子工業客戶服務部對現在和未來的承諾。