開放與融合背景下的虛擬參考咨詢服務標準規范研究*

李彩虹 （浙江傳媒學院圖書館 浙江 杭州 310018）

質量是界定虛擬參考咨詢服務成敗的決定因素，而虛擬參考咨詢的標準化、規范化建設則是確保其質量的基礎和前提，虛擬參考咨詢系統只有在統一、標準、規范的框架下，才能贏得用戶的青睞，使其被廣泛利用，才能增強與其他咨詢系統的合作與交流，從而促進數字資源在網絡空間下的共建共享。因此，如何有效規范虛擬參考咨詢服務并建立一套基于開放、互聯、共享的標準規范已成為我國圖書館界研究的重要課題，需要同仁們的積極探索和實踐。當前，國內外虛擬參考咨詢的標準規范主要集中在技術標準、質量評價標準與服務規范3個方面，本文以這3個標準為基礎考察國內外虛擬參考咨詢的標準化、規范化研究現狀，通過對比分析，提出可行性的建議，以期為我國的虛擬參考咨詢在開放與融合的背景下穩定、可持續發展提供強有力的保障。

1 虛擬參考咨詢的技術標準

1.1 國外虛擬參考咨詢技術標準研究現狀和成果

（1）協作咨詢元數據（Question Interchange Profile，簡稱QUIP） VRD（Virtual Reference Desk，虛擬咨詢臺）項目組于1999年發布了QUIP1.0版，它是一種線性元數據格式，能以統一的格式維護、跟蹤、存儲和交換虛擬咨詢服務過程中的問題和答案[1]。QUIP是一個合作化虛擬參考服務共享與交換提問和問答信息的元數據描述標準，由元數據層和協議層兩部分組成，其核心是問答流，即一系列的交換，其不足之處在于對問題和答案元數據進行了統一描述，兩者之間沒有嚴格的區分界限[1]。

（2）數據庫格式標準（KnowledgeBit，簡稱KBIT）

KBIT是由美國AnswerBase公司與許多研究型圖書館提出的一種問題答案數據庫格式，該格式是可升級、可鏈接、可擴展的數據格式標準，能夠整合各種信息到一個簡單的格式中，其認可3種類型的問題，即原始問題、咨詢接洽過程中的問題與正式問題[2]。

（3）問題/答案流程處理協議（Question/Answer Transaction Protocol，簡稱QATP） QATP是由NISO（National Information Standards Organization，美國國家信息標準組織）于2004年3月發布的，該協議定義了一套關于信息交換的語法和語義規則，并基于客戶端/服務器來設計，它支持數字參考咨詢服務的跨領域溝通[3]。

1.2 國內虛擬參考咨詢技術標準研究現狀和成果

國內對虛擬參考咨詢技術標準的研究相對滯后，研究成果寥寥無幾，還沒有專家對技術層面的知識庫標準、咨詢系統問答交換協議、問答元數據標準、參考咨詢館員描述標準等進行詳細、周密的論述。國內經典范例CSDL（Chinese National Science Digital Library，國家科學數字圖書館）提出的分布式參考咨詢服務系統所采用的技術標準也只是在吸收國外成功經驗的基礎上做了初步研究。總而言之，目前國內圖書館界存在著虛擬參考咨詢元數據標準尚未統一、系統之間沒有良好的接口、問答數據的格式有差異等問題。

1.3 國內外虛擬參考咨詢技術標準的比較分析

（1）國外已經把研制技術標準作為虛擬參考咨詢標準化、規范化建設的一項基礎性工作，一批學者潛心研究技術標準，其中具有影響力的研究成果有：QUIP、QATP、KBIT等技術標準。而國內對技術標準的研究比較薄弱，研究成果屈指可數。但事實上，在虛擬參考咨詢服務的整個過程中，不管是虛擬參考咨詢系統開發語言的不相同，或是問答數據的存儲格式不一致，還是數據庫類型的不統一，都會造成異構系統之間無法進行相互操作和建立無縫對接，給各圖書情報機構的協作和資源共享帶來嚴重的影響，從而阻礙了虛擬參考咨詢服務的可持續發展。因此，技術標準的研制需引起國內國書館界的高度重視，其有待于圖書館界提高認識和做進一步研究。

（2）國外QUIP、QATP、KBIT的理念為我國的虛擬參考咨詢服務拓寬了研究領域，開辟了全新的思路，有效地保障了各虛擬參考咨詢系統之間規范、高效的運作，確保了為用戶提供優質的虛擬參考咨詢服務。借鑒QUIP的元素設計，我國圖書館界需要制定統一的元數據標準來規范數據的描述；借鑒QATP的模型和消息，我國圖書館界需要制定問答傳輸協議來實現系統之間的相互操作和數據交換；借鑒KBIT的格式，我國圖書館界需要制定知識庫的標準來規范問答數據的保存和利用。

2 虛擬參考咨詢的質量評價標準

2.1 國外虛擬參考咨詢質量評價標準研究現狀和成果

國外的虛擬參考咨詢趨于成熟，其質量評價研究已經形成了規模，其中比較有影響力的評價體系有：美國市場營銷學家潘拉索拉曼等人提出的基于“全面質量管理（Total Quality Management，簡稱TQM）”理念的SERVQUAL評估模式；1999年美國研究型圖書館協會（Association of Research Libraries，簡稱ARL）的LibQUAL+評價體系；1997年美國教育部的VRD項目提出的一套名為《質量層面》的數字參考咨詢評價標準，并于2003年在其第5版中將標準劃分為兩大部分共11項指標；2002年由“數字參考服務中的質量評價”項目發布的《評估數字參考手冊》提出了質量考核的8項主要標準[4]。

表1 國內外具有影響力的虛擬參考咨詢質量評價標準

2.2 國內虛擬參考咨詢質量評價標準研究現狀和成果

我國的虛擬參考咨詢雖然起步較晚，但也引起了圖書館界的密切關注，近年來，引介和探討虛擬參考咨詢服務質量評價的論文數量迅速增長，已涌現出一批具有代表性的成果。在國內，最具影響力的是國家科學數字圖書館分布式參考咨詢服務系統（Chinese National Science Digital Library-Digital Reference Desk，簡稱CSDL-DRD）課題組在二期建設中制定的《服務質量控制與評價方案》。本文選取發表在圖書館學、情報學一級核心期刊的成果作為分析研究對象。國內外具有影響力的具體質量評價標準如表1所示。

2.3 國內外虛擬參考咨詢質量評價標準比較分析

（1）國外的評價標準相對全面，擁有具體的評價方法和技術，已經形成一套系統、切實可行的評價體系。而國內的多數學者只是從一些評價的角度來分析虛擬參考咨詢服務的質量，評價標準趨于零散，沒有提及具體的評價方法，尚未形成一套完整、系統的評價體系。

（2）國外的評價體系關注、強調用戶的感知，從用戶的滿意度出發制定評價標準，但所給出的標準比較寬泛、籠統，可行性不強。國內設置的標準中雖然有部分標準考慮了用戶因素，但是缺乏系統性，尚未建立一個基于用戶視角的、可操作性強的評價體系。

（3）國外重視實踐基礎，采用實證研究方法，結合典型案例分析，所提出的評價體系具有普遍的適用性，具有實踐指導意義；而國內有關評價體系的研究缺乏實際的案例分析。

（4）國外的評價體系中基本上涉及了有關咨詢服務中的成本核算、知識庫等標準，并且做了簡單的描述；而國內的評價體系中沒有考慮這些標準，也未指出各標準的重要程度。

3 虛擬參考咨詢的服務規范

3.1 國外虛擬參考咨詢服務規范研究現狀和成果

目前，國外比較有代表性的虛擬參考咨詢服務規范主要有《IFLA數字參考咨詢指南》、《實施與維護虛擬參考咨詢準則》、《Question Point成員指南》。

（1）2003年11月由IFLA（International Federation of Library Associations and Institutions，國際圖書館協會和機構聯合會）參考咨詢專業委員會發布的《IFLA數字參考咨詢指南》從數字參考咨詢服務管理、數字參考咨詢工作的開展兩個方面提出了標準化要求[13]。《IFLA數字參考咨詢指南》從整體上反映了虛擬參考咨詢服務的全貌，對實際虛擬參考咨詢服務工作有著重要的指導意義，但由于其更注重咨詢用語和格式等細節描述，因而其規范性和完整性有待進一步提高。

（2）2003年5月，美國圖書館協會咨詢與用戶服務協會（Reference and User Services Association，簡稱RUSA）出臺了《實施與維護虛擬參考咨詢準則》，對虛擬參考咨詢服務的準備、提供、組織、隱私政策等方面進行了規定[14]。《實施與維護虛擬參考咨詢準則》專門從用戶的角度提出了如何為用戶提供優質服務的規范，也比較關注虛擬參考咨詢服務過程中所涉及的經費來源、資源保障、管理者的支持等因素，并對此做出了較為明確的規定，但尚未提出可供參照的行為規范等。

（3）2002年6月，由Question Point合作式數字參考咨詢系統發布的《Question Point成員指南》，從通用指南、質量與準確性、回答時間、合適的答案、監管效率、履行期望等方面提出了標準化要求[15]。《Question Point成員指南》是專門針對合作式虛擬參考咨詢服務制定的標準，其質量控制規范對我國的虛擬參考咨詢服務質量的提升具有積極的借鑒和參考作用，其所制定的規定比較簡略，還未對實際虛擬參考咨詢服務工作做出詳細的規定，其完整性和系統性有待進一步加強。

3.2 國內虛擬參考咨詢服務規范研究現狀和成果

我國對虛似參考咨詢服務規范方面的研究進行了有益的嘗試。國內具有影響力的服務規范有《CALIS虛擬參考咨詢服務規范》和《數字參考咨詢服務規范》。

（1） 《CALIS虛擬參考咨詢服務規范》是由CALIS（China Academic Library & Information System，中國高等教育文獻保障系統）虛擬參考咨詢系統項目組于2005年5月提出的一部適用于分布式合作虛擬參考咨詢服務的規范，包括4項規范：素質規范、行為規范、咨詢流程規范和答案質量規范[16]。目前《CALIS虛擬參考咨詢服務規范》在12所高校圖書館中推廣應用，并得到不斷的改進和完善，力爭成為內容全面、體系完整的標準規范，為高校虛擬參考咨詢服務的發展提供了有益的參考。

（2） 《數字參考咨詢服務規范》是國家科學數字圖書館在規范化方面做出的努力，規定了咨詢服務范圍、服務對象、服務方式、服務內容、服務流程、服務承諾等[17]。《數字參考咨詢服務規范》建立了一套制度化且操作性強的服務規范，并在所屬的科研系統中推廣應用，對我國合作虛擬參考咨詢服務的規范化具有重大的實踐價值。

3.3 國內外虛擬參考咨詢服務規范比較分析

（1）在國外，關于虛擬參考咨詢服務規范的研究受到了圖書館界的廣泛重視，一些權威機構和協會團體致力于這方面的研究，取得了豐碩的成果。到目前為止，已相繼出臺了多個具有影響力和代表性的服務規范。從國內的情況來看，開展虛擬參考咨詢服務的圖書館日益增多，主要以北京大學圖書館、清華大學圖書館、上海交通大學圖書館、復旦大學圖書館、西安交通大學圖書館、廣東省立中山大學圖書館、中國科學院國家科學數字圖書館等為代表。其中，只有少數幾個圖書館專門針對虛擬參考咨詢制定了服務規范，絕大多數圖書館還未制定明確的服務規范，有些圖書館甚至還沒有任何形式上的服務規范，這表明我國圖書館虛擬參考咨詢服務在規范化、標準化建設方面意識淡薄，尚未對此予以高度的重視。

（2）國外的虛擬參考咨詢服務規范具有較強的實用性和可操作性，對實際咨詢工作具有普遍的指導意義，但是側重于從宏觀層面進行闡述，對服務流程所涉及的各個環節尚未做出細致的規定。總體而言，其所制定的規范還不夠全面、完整，有待專家與學者的進一步研究。相比之下，國內的虛擬參考咨詢服務規范存在明顯的不足，缺乏全面、系統、嚴謹、完善的服務規范，有待圖書館界同仁的不斷探索和實踐。

（3）國內的虛擬參考咨詢服務規范與國外相比還存在一定的差距，國內大多數圖書館是借鑒了國外圖書館的先進經驗。例如，由上海圖書館牽頭的網上聯合知識導航站基本上參照了《IFLA數字參考咨詢指南》，清華大學圖書館的實時系統借用了《Question Point成員指南》的基本準則。借鑒國外的先進經驗能為我國的虛擬參考咨詢規范工作提供積極的參考，有利于促進咨詢服務質量的提升，因此這一做法值得在業界推廣。

通過上述標準規范的對比研究發現，與發達國家相比，我國虛擬參考咨詢服務規范化、標準化建設無論是在理論研究方面還是在實踐方面都存在著很大的差距和不足，針對這些不足，我國虛擬參考咨詢服務應探索建立一套統一、完善的服務標準規范，探討采取切實有效的措施已任重而道遠。

4 對我國虛擬參考咨詢標準化、規范化建設的建議

4.1 著力研制技術標準，加大標準化研究力度。

技術標準是衡量虛擬參考咨詢服務質量優劣的一項關鍵因素。針對國內缺乏統一技術標準的現狀，圖書情報界應組織一批專家與學者致力于標準專業軟件的研究與開發，加快標準規范領域支撐技術的引入與改進，如push技術、本體技術、人工智能技術、實時交互技術等，并將這些技術融入到咨詢服務規范當中，在吸取國外成功經驗的基礎上，兼收并蓄，博采眾長，不斷提升自身的技術實力。與此同時，國家圖書館、CALIS等圖書情報機構也應充分發揮組織、領導作用，統籌規劃，合理布置，思索建立一套符合我國圖書館實際的虛擬參考咨詢技術標準，從而實現跨系統之間的無縫對接和相互操作，為虛擬參考咨詢整體服務質量的提升提供保障。

4.2 擴大合作范圍，遵循統一標準，共同促進資源共享。

在網絡協作、資源共享的環境下，聯合是必然趨勢，是數字圖書館虛擬參考咨詢服務的未來發展方向。實踐證明，走合作化道路，是實現虛擬參考咨詢標準化的有效途徑。當前，我國圖書館在合作與共享方面進行了有益的嘗試，主要有：以區域內合作為代表的網上聯合知識導航站；以科研系統內合作為代表的國家數字圖書館虛擬參考咨詢系統；以公共圖書館合作為代表的聯合參考咨詢網。但是無論從合作范圍還是從合作程度來看，我國的合作虛擬參考咨詢服務還不成熟，合作范圍僅局限于系統范圍內、區域范圍內的合作。因此，國內的圖書情報機構應積極探索，力爭擴大合作范圍，加快建設步伐逐步實現地區、全國、全球范圍內的虛擬參考咨詢合作與共享。

鑒于合作虛擬參考咨詢是各合作方遵循統一的協議和標準聯合起來為用戶提供服務的，圖書館界在加強與各成員館合作與交流的同時，規范成員館之間的協議、標準顯得至關重要。合作各方應組織選派一批專門人員，負責聯絡有關合作事宜，在各個成員館統一認識、相互需求、共同認可的基礎上共同研討與虛擬參考咨詢服務相配套的協議、標準，以期保證咨詢服務的質量。

4.3 跟蹤新理念，堅持與國際標準接軌。

數字參考咨詢規范化是一個動態發展的問題，需要圖書情報機構不斷跟蹤國內外規范標準研究的發展動向。鑒于此，圖書情報機構應與時俱進，更新觀念，密切關注當前國際信息標準化的現狀與發展趨勢，緊跟國際標準化建設的步伐，堅持與國際標準接軌〔如XML(Extensible Markup Language，可擴展標記語言)、UNICODE（Universal Multiple-Octet Coded Character Set，通用字符標準）、HTTP（Hyper Text Transfer Protocol，超文本傳輸協議）等〕；遵循和借鑒圖書館業界標準〔如Z39.50（Information Retrieval Application Service Definition and Protocol Specification，信息檢索應用服務定義和協議規范）、DC（Dublin Core，都柏林核心元數據）、MARC（Machine Readable Catalogue，機器可讀目錄）等〕 ；注意與一些通用基礎標準進行協調和整合（如內容編碼標準規范、數據格式標準規范、網絡平臺和協議標準規范、網絡安全標準規范等）；注重與其他虛擬參考咨詢系統的兼容狀況，以期增強不同虛擬參考咨詢系統之間的互聯性、實用性及可持續性。

4.4 制定標準規范始終遵循以用戶為中心開放性、實用性、完整性原則

標準規范在制定的過程中應堅持遵守以用戶為中心、開放性、實用性、系統性的原則。以用戶為中心的原則要求標準規范的制定應本著“用戶至上”的理念，以滿足用戶的需求為出發點，以為用戶提供便捷、優質的服務為宗旨，始終圍繞著用戶的需求不斷地改進、完善服務標準規范，以獲取廣大用戶的認可和信賴。開放性原則要求所建設的標準規范應與國際接軌，盡可能保持與國際標準同步發展，以實現數字資源在全球范圍內的共建共享；實用性原則要求標準規范應具有較強的客觀性和可操作性，所設標準規范的內容簡單，操作方便，以事實案例為依托，廣大虛擬參考咨詢館員易于認同和貫徹執行；完整性原則要求標準規范的設立應具有整體性，要涉及虛擬參考咨詢服務過程的各個環節，并對此做出詳細、周密的規定。

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