小區(qū)物業(yè)管理問題及解決對策

陳占維

摘 要：當(dāng)前我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，人們的生活水平也隨之不斷提高，城市化水平也逐漸加快，人們對于居住區(qū)的物業(yè)要求也在不斷提高。因此物業(yè)管理行業(yè)在這樣的大背景下得到迅速發(fā)展。但是，在物業(yè)管理行業(yè)迅速發(fā)展的過程中伴隨著物業(yè)管理產(chǎn)生的各種糾紛，主要表現(xiàn)為居民區(qū)內(nèi)的小區(qū)物業(yè)管理糾紛。文章主要針對我國城市住宅區(qū)物業(yè)管理糾紛的形式和產(chǎn)生原因進(jìn)行詳細(xì)分析，同時(shí)針對產(chǎn)生的問題提出相應(yīng)對策加以解決。

關(guān)鍵詞：住宅小物業(yè)管理；物業(yè)管理糾紛；對策

當(dāng)前我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，人們的生活水平也隨之不斷提高，城市化水平也逐漸加快，人們對于居住區(qū)的物業(yè)要求也在不斷提高。因此物業(yè)管理行業(yè)在這樣的大背景下得到迅速發(fā)展。但是，在物業(yè)管理行業(yè)迅速發(fā)展的過程中伴隨著物業(yè)管理產(chǎn)生的各種糾紛，主要表現(xiàn)為居民區(qū)內(nèi)的小區(qū)物業(yè)管理糾紛。

1 住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛的主要表現(xiàn)形式

通常糾紛產(chǎn)生的對象是業(yè)主與小區(qū)物業(yè)管理公司，兩者因同一項(xiàng)相關(guān)物業(yè)及物業(yè)管理服務(wù)的權(quán)利及義務(wù)產(chǎn)生相互矛盾的主張和請求，引起相關(guān)財(cái)產(chǎn)的爭執(zhí)。物業(yè)管理糾紛的表現(xiàn)形式有很多，以下是對其分類：

1.1 業(yè)主對物業(yè)管理公司服務(wù)不滿意引發(fā)的糾紛

通常糾紛來自業(yè)主對物業(yè)管理的服務(wù)不滿，其中主要包括小區(qū)內(nèi)的清潔工作、消防設(shè)備、車位管理、噪音計(jì)治安等服務(wù)不到位。當(dāng)有業(yè)主自行車或電動(dòng)車被盜時(shí)，向物業(yè)索賠，但物業(yè)管理公司對此問題拖延不予處理，最終導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生。

1.2 物業(yè)管理公司收取費(fèi)用不合理引發(fā)的糾紛

物業(yè)管理公司收費(fèi)項(xiàng)目不合理引起業(yè)主不滿也會(huì)產(chǎn)生糾紛，其中主要物業(yè)裝修費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、電梯使用費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一且不公開化，導(dǎo)致業(yè)主不滿進(jìn)而發(fā)生糾紛。

2 住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的深層次原因

住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的深層次原因歸結(jié)起來主要有以下幾個(gè)方面：

2.1 物業(yè)管理法規(guī)不夠完善

當(dāng)前現(xiàn)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)及部門規(guī)章制度還有待完善，迄今為止，一套完整的《物權(quán)法》還未成形，這套法律對物業(yè)管理糾紛有十分重要作用。相關(guān)部門在處理物業(yè)糾紛時(shí)，由于沒有相應(yīng)的法律法規(guī)為依據(jù)，因此不能有效的解決糾紛問題。法律法規(guī)不完善致使物權(quán)劃分不清，管理權(quán)及經(jīng)營權(quán)進(jìn)而分不清，必然導(dǎo)致糾紛和矛盾的產(chǎn)生。

2.2 物業(yè)管理體制不健全

調(diào)查顯示，我國大部分物業(yè)管理公司都是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的子公司，本身存在裙帶關(guān)系，遇到任何問題，物業(yè)管理公司都會(huì)以開發(fā)商及自身利益為前提，不會(huì)做積極處理。業(yè)主反映的很多問題多是開發(fā)商遺留下的，例如綠地培植，小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施及道路鋪設(shè)等問題，并不屬于物業(yè)公司管理范疇，但是業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理公司作為開發(fā)商的售后服務(wù)和維護(hù)人，理應(yīng)為業(yè)主解決一切問題。發(fā)生在業(yè)主和小區(qū)物業(yè)管理公司之間糾紛大部分來自開發(fā)商遺留的問題，而誰開發(fā)誰管理的管理體制是發(fā)生糾紛的根本原因。

2.3 部分物業(yè)管理公司從業(yè)人員綜合素質(zhì)較低

小區(qū)業(yè)主越來越關(guān)注物業(yè)管理中的服務(wù)質(zhì)量及從業(yè)人員自身素質(zhì)，以此來衡量物業(yè)管理的水平。通常從物業(yè)管理從業(yè)人員構(gòu)成來看，大部分來自轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)及農(nóng)村剩余勞動(dòng)力，其文化水平、專業(yè)知識技能都無法滿足業(yè)主對物業(yè)管理水平的要求。從業(yè)人員的自身素養(yǎng)關(guān)系到物業(yè)管理公司的服務(wù)水平，而當(dāng)前物業(yè)公司雇傭的多是不專業(yè)，素質(zhì)較低，缺乏服務(wù)意識的工作人員，加之缺乏有效管理，引起業(yè)主和物業(yè)人員產(chǎn)生矛盾及投訴。

3 解決住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛的主要對策

解決住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，對此，住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛涉及各方應(yīng)共同努力、同心協(xié)力采取各種對策來解決糾紛、消除矛盾。總體來說，可從以下幾個(gè)方面著手：

3.1 加快物業(yè)管理體制改革，解決物業(yè)開發(fā)遺留問題

相關(guān)政府及部門都有責(zé)任和義務(wù)完善物業(yè)管理體制，解決物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾問題，同時(shí)監(jiān)督開發(fā)商解決開發(fā)遺留問題。新物業(yè)接手小區(qū)過程中，重視與開發(fā)商的溝通技巧，良好的溝通可以給日后的物業(yè)管理工作帶來很大便利。作為業(yè)主與開發(fā)商之間紐帶的物業(yè)公司，為雙方溝通做好鋪墊工作，面對糾紛采取積極主動(dòng)的態(tài)度，及時(shí)處理問題，避免事態(tài)發(fā)展嚴(yán)重。

3.2 多渠道提高物業(yè)管理公司從業(yè)人員綜合素質(zhì)和物業(yè)服務(wù)水平

隨著我國社會(huì)不斷進(jìn)步，人們生活水平逐步提高，對日常生活中服務(wù)行業(yè)的要求也隨之提高，尤其是貼近人們生活的物業(yè)管理市場，對其從業(yè)人員的管理水平及人員素質(zhì)要求甚高。當(dāng)前房價(jià)、戶型及交通環(huán)境是業(yè)主選擇房產(chǎn)的重要因素，除此之外，物業(yè)管理服務(wù)水平也在考慮之中。因此物業(yè)公司必須擁有專業(yè)的、高素質(zhì)的從業(yè)人員才能獲得業(yè)主的認(rèn)可，進(jìn)而在物業(yè)管理行業(yè)占有一席之地。必須高度重視對從業(yè)人員的專業(yè)技能的培訓(xùn)，增強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識。在技能培訓(xùn)中增加項(xiàng)目，如智能化設(shè)備的維修及維護(hù)，提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)高效的解決業(yè)主的生活問題。

針對物業(yè)從業(yè)人員設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)。以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)實(shí)現(xiàn)從業(yè)人員的自我提升。通過從業(yè)人員日常工作能力的表現(xiàn)可以辨別其職業(yè)素養(yǎng)高低，因此嚴(yán)格的考核制度對其服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)技能的提高有著重要作用，通過考察可以激發(fā)其工作動(dòng)力及創(chuàng)新能力，進(jìn)而不斷進(jìn)行自我提升，使得物業(yè)管理水平上升一個(gè)臺階。

物業(yè)管理公司還應(yīng)加強(qiáng)與業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)的溝通。物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因既有客觀原因，也有主觀的原因，除國家法律法規(guī)要不斷完善外，物業(yè)管理各方面應(yīng)在協(xié)商互利的基礎(chǔ)上不斷提高認(rèn)識，積極預(yù)防和減少物業(yè)管理糾紛。物業(yè)管理公司通過對業(yè)主資料的登記，了解每位業(yè)主的年齡、個(gè)性、職業(yè)、家庭狀況、收入水平等情況，然后根據(jù)情況將業(yè)主分成幾類。另外，物業(yè)管理公司應(yīng)增加管理服務(wù)的透明度，通過宣傳欄、座談會(huì)、集體活動(dòng)等方式，讓業(yè)主了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、常識以及物業(yè)管理公司的運(yùn)作程序和規(guī)則，并使業(yè)主參與到服務(wù)過程中來，從而改善服務(wù)質(zhì)量。

3.3 明晰住宅小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的關(guān)系

首先，物業(yè)管理公司依據(jù)合同實(shí)施物業(yè)管理，其管理權(quán)來源于業(yè)主，業(yè)主才是物業(yè)管理的主體，物業(yè)管理公司實(shí)際上是其雇員。業(yè)主委員會(huì)根據(jù)多數(shù)業(yè)主的意志，有權(quán)選擇不同的物業(yè)管理公司來提供服務(wù)性管理。

其次，物業(yè)管理公司是獨(dú)立的法人，與業(yè)主委員會(huì)在法律地位上是平等的。他們之間是受委托人與委托人、服務(wù)者與被服務(wù)者的平等關(guān)系，沒有行政隸屬關(guān)系。

3.4 積極用“仲裁”來解決住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛

根據(jù)我國現(xiàn)行法律規(guī)定，仲裁也是解決此類糾紛的法定方式。仲裁具有自愿性、專業(yè)性、國際性、靈活性、保密性、快捷性、經(jīng)濟(jì)性、獨(dú)立性的特點(diǎn)。仲裁的這些特點(diǎn)，為住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛的公正、及時(shí)、有效地解決提供了保障。事實(shí)上，許多當(dāng)事人已經(jīng)開始通過仲裁來解決住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛，這也是物業(yè)管理逐步走向社會(huì)化，專業(yè)化和市場化的必然趨勢。選擇仲裁解決住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛，需要注意以下幾個(gè)方面：第一是明確仲裁的受理范圍，一般來講，業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理公司之間的合同糾紛可以通過仲裁來解決；但與建設(shè)行政主管部門之間的行政管理糾紛則只能提起行政復(fù)議、行政訴訟。第二是訂立有效的仲裁協(xié)議，明確選定的仲裁委員會(huì)。

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