跟售后方面的高管接觸不多,劉利算是第一個。印象中,做售后服務的人,應該是技術控,滿嘴的零部件、數據分析、疑難雜癥的解讀,然而,劉利給我的感覺卻截然相反。不僅言語繪聲繪色,侃侃而談,而且他的一些言論非常出彩,比如,我的標題。
服務,有時是個眼神
劉利在廣博工作接近10年。從一線維修車間做起,直到今天,做服務總監,他一直在思考,好的服務究竟是什么。終于有一天,他想明白了:“服務,有時候就是一個眼神,客戶初次與你見面的前三秒印象,如此云云。”
“人與人之間,有時候就是要講一個氣場,俗話也叫緣分。汽車服務企業與車主之間的關系,也不過如此。”根據劉利的理論,當車主走進四川廣博的一瞬間,我們的服務顧問的一個微笑、一個友善的眼神,就可以成功地打動他。
“我們所做的每一件事,都是我們的客戶看得到的。”在劉利的主持下,四川廣博4S店去年還加大了售后服務車間硬件的改造,斥巨資改善了車間環境,整潔明亮的地磚、重新粉刷的墻壁,無不為車主營造了舒適溫馨的消費環境。到店修車的車主看到了車間的變化,紛紛表示“很舒服”。
特色,廣博首當其沖
從今年2月開始,四川廣博4S店率先推出了售后早、晚班服務制度。據介紹,該店早上7點30分開始營業,比此前的8點30分提前了一小時。晚上下班時間也由此前的17點30分,延至晚上20點30分。
“這大大方便了很多上班族來修車,他們7點半到店,如果做小保養的話,半小時就做好了,8點鐘,就可以開車去上班了。”
劉利透露,在尾號限行日,車主也可以選擇早班修車服務,早上送車過來,白天維修,晚上下班之后再把車取走,并不受尾號限行的限制,非常方便。
據了解,上海大眾汽車未來將把這種早晚班延時服務推廣到全國的4S店。目前,四川廣博是第一個實行該制度的4S店。