打造“美麗空港”

岳振　聶勇罡

2014年3月17日，新浪財(cái)經(jīng)公布了“2014年生活大調(diào)查——春節(jié)篇”的調(diào)查結(jié)果——“2014年網(wǎng)民心目中的機(jī)場得分紅黑榜”。網(wǎng)友根據(jù)機(jī)場的“咨詢服務(wù)”、“出租車等交通服務(wù)”、“吃飯價格、種類、環(huán)境”、“行李托運(yùn)”以及“購物種類、價格”等五個方面進(jìn)行綜合評價，貴陽龍洞堡國際機(jī)場榮列全國40個主要城市機(jī)場第二名，僅次于香港機(jī)場。

獲此殊榮，得益于貴陽龍洞堡機(jī)場打造“美麗空港”行動。2013年， T2航站樓轉(zhuǎn)場不久，貴陽機(jī)場新修訂了《貴陽機(jī)場旅客服務(wù)承諾》，要求員工將服務(wù)承諾銘于心、敏于行，將關(guān)注點(diǎn)由自身產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶價值，由執(zhí)行服務(wù)流程的被動要求轉(zhuǎn)向提升服務(wù)水平的主動追求，以期保證客戶每一次體驗(yàn)都能滿意，不斷超越他們的期望。

新修訂的服務(wù)承諾，基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)又高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將涉及旅客抵離機(jī)場的各項(xiàng)流程進(jìn)行了量化，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了細(xì)化。比如國際航班旅客排隊(duì)等候時間控制在10分鐘以內(nèi)，國際航班旅客安全檢查排隊(duì)等候時間不超過8分鐘，國內(nèi)航班旅客安全檢查排隊(duì)等候時間不超過10分鐘，進(jìn)港航班第一件行李在旅客到達(dá)行李提取處15分鐘內(nèi)交付，最后一件行李在40分鐘內(nèi)交付等。

2013年12月，貴陽機(jī)場在邁入千萬級機(jī)場行列之際，貴州機(jī)場集團(tuán)發(fā)布了“美麗空港”服務(wù)品牌，倡導(dǎo)以“四心四美”（ 用心、愛心、耐心、舒心、行為美、服務(wù)美、環(huán)境美、體驗(yàn)美）服務(wù)舉措，全力將“美麗空港”打造成為國內(nèi)同層級機(jī)場叫得響、立得住的品牌。

2013年6月20日深夜，一封私信急急發(fā)到貴陽機(jī)場官方微博，說一位高位截肢的女孩要乘坐次日首航去北京治療，請求機(jī)場給予方便。管理員輾轉(zhuǎn)與患者家屬取得聯(lián)系后，了解到小女孩家庭貧困且護(hù)送的親人都沒乘機(jī)經(jīng)驗(yàn)，隨即請求機(jī)場售票處申請到航空公司特價機(jī)票，連夜聯(lián)系地面保障單位，為患者一家開設(shè)綠色通道，并派專人辦理護(hù)理直至親自呵護(hù)上機(jī)。同時提前聯(lián)系到站地服人員，直到取得安全抵達(dá)信息的反饋。三周后，機(jī)場官博再次收到私信，說手術(shù)很順利，回來改坐火車了。

2014年春運(yùn)期間，一名地服工作人員背著行動不便的老人，從C01號廊橋到C06邊的擺渡車上，再跟擺渡車到飛機(jī)下，把老人背上飛機(jī)交給乘務(wù)員。進(jìn)出貴陽龍洞堡機(jī)場的中外旅客對貴陽機(jī)場整體環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)，都給予高度評價。貴陽機(jī)場——貴州省的第一窗口以“美”的形象亮彩了此次春運(yùn)大潮，期間，貴陽機(jī)場轄區(qū)各民航單位整體聯(lián)動，沉著應(yīng)對雪凝天氣影響下的大面積航班延誤，破解了“大面積航延”難題，“美麗空港”經(jīng)受住了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

硬件設(shè)施方面，從建設(shè)規(guī)劃看，龍洞堡機(jī)場也有一個美麗的未來。龍洞堡機(jī)場打破交通桎梏，成為貴州對接長株潭經(jīng)濟(jì)區(qū)、珠三角經(jīng)濟(jì)區(qū)的產(chǎn)業(yè)承接區(qū)和推動外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最前沿。“立體交通”時代的龍洞堡機(jī)場，負(fù)三層是快鐵車站，3個車站通過交通電梯和橫向交通通道互相連接，形成航空、輕軌、快鐵三種交通方式匯聚在一起的地下大車站。今后，乘機(jī)抵達(dá)新航站樓，不出候機(jī)大廳，就可以換乘輕軌或快鐵，真正實(shí)現(xiàn)“零換乘”。屆時，貴陽機(jī)場這個長達(dá)900米的大快鐵車站，每天將有160趟列車經(jīng)過，往北可連接滬昆線，北上至重慶、成都，往南可抵廣西、廣東，往東可至長沙。（責(zé)任編輯/喻 丹）